推动语言文字规范化 树立公共服务行业新形象

市卫生计生委

 

　　近年来，在市委、市政府的正确领导下，在市语委的工作指导下，我委认真贯彻落实《中华人民共和国国家通用语言文字法》和《北京市实施〈中华人民共和国国家通用语言文字法〉若干规定》等有关法律法规，把促进语言文字工作与基本业务和文化建设工作结合起来，在卫生计生系统积极开展“讲普通话，用文明语，写规范字”活动，采用多种途径积极推动语言文字事业的繁荣，语言文字管理和应用水平有了明显的提高。现将主要做法介绍如下：

　　一、重视文字工作质量，促进文字应用规范化

　　为了进一步促进语言文字工作规范化，我委从提升公文质量入手，进一步完善了公文处理制度。并通过加强语言文字工作培训，全面提升了卫生计生系统工作人员语言文字规范化水平。

　　一是陆续完善了一系列与公文处理相关的制度，对公文的行文格式、用词用句、标点符号等提出了明确的要求，增强了公文处理的规范性。在办公室设置专职文秘职位，负责对全委印发公文的审核检查，不符合语言文字规范的文件一律不予印发。不定期对全系统各单位语言文字使用情况进行督促检查，重点检查印发的文件、简报的语言文字规范情况，检查内容涉及异读词、异形词、标点符号、汉语拼音等，对公文处理中存在的问题进行通报，对发现的问题及时整改处理。

　　二是多次组织语言文字培训。近年来，每年都会在全系统开展语言文字培训工作，邀请语言文字方面的专家开展讲座，对医院语言服务规范、公文格式与写作、政务信息撰写编辑等语言文字工作进行全方位的培训。2015年3月，与市语委联合开展全市医疗机构语言服务规范培训两期，培训人员350余人。

　　二、加强窗口服务规范，促进服务用语规范化

　　在行政服务过程中，我委倡导将规范语言文字工作与优质服务结合起来。日常工作中接传电话、接待来客要求使用文明语言，尤其注意加强行政服务大厅、北京市公共卫生热线服务中心12320等窗口服务行业的工作人员语言规范的培训。

　　一是陆续建立了规范使用语言文字的相关规章制度，建立了窗口服务人员、对外电话咨询员接话流程，规范了话术，制定了标准服务用语和忌语，并印成口袋书方便工作人员随时查阅。二是加强普通话培训，提升服务语言规范化水平。12320印制了《普通话口语训练》教材，用于加强行业交流互助；作为全国12320北方培训基地，多次组织规范话术、标准化服务和沟通技巧等培训，邀请北京市有关医疗单位业务合作部门及全国其他省市12320工作人员参加，共同接受培训，共同提高，促进了北京卫生系统、全国12320系统的语言文字工作，推进了语言文化建设，发挥了积极的示范引领作用。

　　三、印发《市属医院导医标识设计指南》，促进医疗指示标牌规范化

　　市医院管理局制定了《市属医院导医标识设计指南》，进一步规范市属医院导医标识系统的设计、部署和应用。《指南》涵盖导医标识的设计总则、分级分类、布点设置、造型图形以及材料要求等具体内容，重点加强了对就诊病人及其家属有直观指导作用的名称牌、招牌、流程指示牌、广告宣传牌、电子显示屏内容等指标要素的规范。同时对各市属医院医疗指示牌的规范用语情况进行了督促检查。凡不规范的用字、汉语拼音拼写、外文书写等，及时给予了纠正。规定在标牌等的制作上严格审校，确保不出现繁体字、异体字、二简字和错别字等，促进了语言文字规范工作的深入开展。

　　除此之外，我委倡导全市医疗卫生机构在院内设置“规范用语、用字”提示牌，利用电子屏幕和简报等形式营造氛围，提高认识。在医院大厅等场所悬挂宣传横幅标语，设立宣传专栏，在走廊、楼梯间设置温馨提示牌，会议室、办公室及窗口、柜台均摆放“请讲普通话，请写规范字”的温馨提示，增强规范使用语言文字的自觉性。

　　四、将医疗文书书写纳入考核，促进医疗文书书写规范化

　　为了促进医疗文书书写规范，我委提倡各医疗卫生机构将医疗文书书写规范纳入医院日常考核。要求从每一张处方、每一份医嘱、每一份记录开始规范用字。规定在各种医疗文书中，计算机系统编制、录入内容用字规范，不得使用繁体字、异体字、生造字和二简字，避免错别字，书写规范清晰。要求各医疗机构把语言文字规范工作列入行政查房和院内考核的重要内容，每月组织相关人员对各种医疗文书进行检查，并对检查结果予以通报。通过检查考核文字规范，促进病案质量的提高，减少医患矛盾和医疗差错事故的发生。

　　五、开展多种活动，营造语言文字规范化良好氛围

　　严格按照市语委办的相关要求，认真开展“依法推广普通话，提升国家软实力”系列活动，使用横幅、标语、宣传画等形式大力宣传语言文字规范化应用。各医疗卫生机构组织开展了演讲比赛、书法比赛、绕口令比赛、病历书写比赛等一系列活动。如北京12320长期开展正音训练，每周邀请专业老师为咨询员进行培训，从语音、语速、语调到倾听、表达、沟通，辅导咨询员正确发声、读音，规范使用文字记录工单，用适宜语速、得体言辞与来电者进行高效优质沟通。通过这些职工喜闻乐见的方式，营造了语言文字规范化使用的良好氛围，做到了语言文化建设的小投入大产出。

　　语言文字规范工作是一项长期而艰巨的任务。我委做了大量工作，也取得了一些成绩，但在实际的工作中，还存在着一定的不足。面对医疗卫生机构与社会接触面广、语言文字规范量大、任务重的现状，我们将以这次会议为契机，自我加压，扎实工作，继续学习贯彻《国家通用语言文字法》，加大工作力度，把各项要求落到实处，为建设和谐社会与和谐文化营造良好的语言文字服务环境。我们相信，卫生计生系统的语言文字规范化工作定会迈上新的台阶。