督导案例 | 一个投诉电话引发的思考

一个投诉电话引发的思考

北京市西城区责任督学　李学宁

　　自从承担挂牌督导责任后，我逐渐体会到，除了履行教育教学监督与检查职责外，妥善处理家长投诉也是挂牌督学的核心职责。为此，我积极在实践中检验与指导学校改善师生间的沟通机制，努力创造和谐的家校共育关系。

　　【案例背景】

　　一天，我在督导热线接到一位家长的来电。该家长激愤地投诉我挂牌的×小学二年级班主任歧视其孩子，禁止班级其他同学与其交往，且在上课时刻意不提问他，因此孩子无法集中注意力，常常心神不宁。随着时间的推移，孩子对这位教师产生了抵触情绪，对上课逐渐失去兴趣，学习积极性明显下降，直接影响了学业成绩。家长多次尝试沟通，却发现该教师未能明显改进其对待孩子的方式。这使得家长极为不满，遂向教师提出了严厉的投诉，质疑其作为教师的基本素质，并要求学校介入了解情况，彻底解决问题。

　　家长与教师之间的矛盾是家长投诉热线中的常见问题。接到电话后，我立即整理思路，着手调查，期待有效发挥挂牌督学的作用，架起家长与学校有效沟通的桥梁，助力学校在“问题解决”中积极改进工作，促进学校发展。

　　【案例描述】

　　基于对家长问题的梳理，我迅速与学校沟通以了解详细情况。事由是：班主任一年级接班时，这个孩子比较活跃，老师非常喜欢他，并积极鼓励他参与班级活动，家长也比较认可老师的管理。然而到了二年级，该生变得更加多动，经常不能用心听讲，对老师的管理也不太服从。班主任多次与家长沟通，希望得到家长的支持，以便让孩子接受管理。起初家长也积极配合，回家后对孩子进行批评教育，但孩子逆反情绪强，在学校的表现并没有多大变化。于是，班主任直接建议家长带孩子进行心理测试，以探查孩子是否有多动倾向，但这个建议家长不太接受，因而与老师产生矛盾。此时教师并没有及时将这一情况向学校领导汇报，导致矛盾爆发。于是家长的投诉直接到了督导室，事态也发展到了老师不可控制的地步。

　　学校了解情况后就此事开始与家长接触，和老师沟通，但老师没有理解学校为解决此事作出的努力，还对学校主管年级工作的领导产生误解，继续以自认为“合适”的方式与家长私下沟通，结果又引发了新一轮的矛盾。家长对学校和老师有了更深层的隔阂，于是继续投诉到督导室和教委相关科室，事态发展进一步恶化。

　　在反复接到投诉电话后，我感觉到问题并未得到有效解决，于是决定加大督导力度，与学校的校长进行深入交流。面对这种复杂的情况，作为督学，我感到了巨大的责任和压力，但仍然尽力将沟通进行得细致、充分。为了解真实情况，我提出了两点建议：首先，干部要随班听课，真实掌握孩子与教师之间的状态，研究解决问题的办法;其次，校长要与家长接触，让家长感受到学校对此事的重视，并把诉求充分表达清楚，学校要有解决问题的态度与诚意。学校认真采纳了我的建议，干部们连续3天进班听课，看到了真实的场景，掌握了一手资料，为切实有效地解决问题打下了基础。

　　接下来，领导干部向该教师抽丝剥茧，多角度分析问题，同时在调查团队中引入了一位经验丰富的优秀班主任师傅进行引领示范。师傅强调要避免直接对孩子标签化，老师可以向家长提供专业建议而不能直接命令，重点要站在孩子和家长的角度上表达关心与理解，应温和、诚恳地表达老师和家长合作对孩子成长的重要性，争取家长的支持。此外，师傅还引入了管理学的很多策略，增强与学生的积极互动，不仅仅关注这一个孩子，还尽量恢复班级的正常运作，用温馨、积极的氛围引领学生的成长，促进学生成绩的提升。

　　其间，我作为督学也多次深入学校，和学校领导共同参与和家长的沟通工作，让家长认识到我们对此事件的重视。此后，家长的情绪逐渐稳定下来。在学校领导和教委的协同努力下，此事最终得以妥善解决。

　　本案例让我意识到，学校中还有很多年轻教师缺乏与家长和学校建立沟通、理解、互信关系的能力与技巧，如果不解决这一点，很有可能还会重蹈覆辙。因此，我再次与校长进行了深入交谈，表达了我的担忧，并建议学校从心理学的角度关注对青年教师的教育能力，同时对家长进行教育方法的指导。

　　虽有疫情肆虐，但学校还是克服困难，以线上的方式，面对全校家长开展家长学校活动，同时面对5年以下教龄的教师，聘请西城教育学院心理室的老师进行了两次“如何有效与家长沟通”的辅导。接下来，学校又结合当前形势开展了“后疫情时代如何做好家庭教育”的辅导。这些工作收到了教师、家长的良好反馈。

　　其实，类似案例在学校中时有发生，它揭示了一些值得关注的普遍问题。

　　第一，相关主体缺乏有效的沟通与理解。任课教师及班主任在学生出现问题时未能有效与家长沟通，并且没有及时向学校领导汇报情况，过度自信能够独立解决问题。

　　第二，缺乏良好的互信关系。当家长提出投诉后，学校主管领导希望教师改变工作方法，但教师并未真正理解领导的意图，反而误解了学校解决问题的方法，认为有所偏袒。家长由于教师此前的态度，也并未与教师、学校建立起良好的互信关系，这增加了问题解决的复杂性。

　　【案例反思】

　　1.从督学行使职责的视角

　　第一，深入学校，行使职责要有力度。督学接到家长投诉电话后，要及时与学校沟通，如果发现问题没有得到解决，就要加大督导的力度，向更高一级的学校干部反映情况，必要时可以参与到问题解决的详细过程中。

　　第二，指导干部善于运用调查方法，揭示问题真相。习近平总书记在党的十九届一中全会上说过：“正确的决策离不开调查研究，正确的贯彻落实同样也离不开调查研究。”督学要善于引导学校干部，解决家长投诉决不能偏听偏信，要学会深入一线，在真实的教育场景中调查问题真相，研究问题本质，才能有化解矛盾的正确决策。

　　第三，提出的改进建议要追踪落实。督学的建议往往是从学校整体发展的视角提出的，要在一定的时间段内关注学校对建议落实的追踪，确保问题真正解决，促进学校规范管理、健康发展。

　　2.从学校规范管理的视角

　　第一，教师的管理方式和方法需要不断改进。在学生出现问题的情况下，教师需要多方面了解和分析原因，用适宜的态度与家长沟通协商，并制定有针对性的解决方案，以达到共同解决问题的目的。

　　第二，学校要加强对教师的管理和督查。教师的语言和行为要遵守学校的管理制度和规范。学校要对教师的不当言行及时纠正，以维护学生和家长的合法权益。

　　第三，家长需要对孩子的行为和学习情况进行更加积极的关注和管理，与教师和学校保持良好沟通，共同解决问题，创造协同育人的良好环境。

　　第四，学校可提供心理咨询服务。心理教师和专家可辅助了解情况，提供一些行之有效的解决方案，如多动症训练、注意力训练等。

　　总之，教育管理需要多方面的合作和努力。只有学校、家长和教师共同努力，才能为学生创造一个更加和谐、安全、有益的学习环境。