督导案例 | 关注细节，以情解危

关注细节，以情解危

北京市顺义区责任督学　马勇

　　2023年7月，我离开校长工作岗位，成了一名专职督学。根据责任督学的基本职责规定，“调查核实群众举报、投诉的有关教育问题”是责任督学的一项工作任务。刚刚步入新的岗位，我就处理了一起投诉事件，并从中发现，家校矛盾的处理需要关注细节，以情解危。

　　【案例背景】

　　2023年10月的一天，我接到一名初二年级女生母亲的投诉电话，反映其女儿上体育课时，因身体原因无法参加课堂活动被体育教师羞辱，给孩子造成了严重的心理创伤。她向学校提出了追究教师责任的要求，但被校方以不符合事实为由拒绝。协商无果后，她决定拨打督学电话寻求帮助。该家长认为学校出于偏袒教师才不予以处理，对孩子是不公平的，还称自己已向其他同学调查过，认为学校对事情经过的描述与事实不符，存在欺瞒和偏袒行为。她要求督学就此事开展督导并给一个答复，督促学校对教师作出严肃处理，公开道歉。如果不能满足其诉求，她会继续找教委、打市长热线，必要时还要找媒体。在通话过程中，家长情绪非常激动，语言偏激。我意识到了问题的严重性，决定在安抚家长情绪后立刻给该校校长打电话，了解事情始末。

　　【案例描述】

　　1.缘起：问题的发生

　　10月中旬上午体育课上课伊始，初二(3)班女生小刘跟体育教师请假，称身体不舒服，不想上体育课了。教师问询情况后，告知学生可以和另外两名同学一起见习观摩，但要遵守课堂纪律保持安静。上课过程中，小刘和同学不时谈笑嬉闹。教师多次批评提醒后，引起小刘不悦。当天小刘和家长说，体育老师上课羞辱她。小刘母亲是高龄产子，平时特别担心女儿受别人欺负，属于“护犊子”型家长。第二天，小刘母亲找到学校领导反映情况，要求处理教师并公开道歉。学校负责领导当即和教师、学生核实情况，了解到并没有羞辱行为，只是正常的批评教育。学校领导将调查情况告知了家长，并承诺会进一步教育教师，做好课堂管理工作。小刘母亲得到学校领导反馈后，很不满意，情绪非常激动，认为学校偏袒教师，直接摔门而去，找校长理论。当从校长那里得到同样的说法后，小刘母亲更不高兴了，表示此事绝不善罢甘休。事情最后走向了危机。

　　2.调研：认识危机

　　在与校长沟通的过程中，感觉到他也存在比较重的抵触情绪。他表示小刘母亲多疑、情绪易激动、太难沟通，而且处事偏激，有点不可理喻。我意识到要打破这种剑拔弩张的局面，需要先平复校长的情绪。我用自己做校长时的亲身经历引导校长认识到在此事件处理中学校的一些问题和不足，建议学校从细节入手，以情动人，化解危机。

　　3.分享：寻求共识

　　和校长沟通后，我决定通过“分享经历求共识，反思自己定思路，诚心建议解危机”的策略解决问题。我和他分享了我的经历。

　　我曾经也是一名校长，有过相似的经历，并且当时遇到的家长比小刘的母亲还要极端。当时正处于疫情中，小王同学在上课时发烧了，按防控要求应该回家观察。班主任给小王开出门条让其返家。当天傍晚，小王母亲电话和班主任沟通情况。因班主任急于上课后辅导，两人在沟通中引起误会，通话很不愉快。家长表示要先找校长，不行就找教委，再不行就打“12345”。教师认为家长威胁她，气头上就说“随便”。

　　第二天，家长果然找到了我。她情绪激动，义愤填膺，向我诉说着教师的各种不好，并要求给她的孩子调班：“您要是袒护老师，我立刻就打12345。”家长的话让我感觉到，我不能激动，必须定心定神、耐心处理。于是，我郑重表示：“如果教师有错，不仅是她要道歉，我也给您道歉。但是在处理问题前，需要咱们都平心静气地沟通一下。”家长同意了我的建议。我趁热打铁，亲自去找了班主任教师，沟通情况后，指出了她的问题。她认识到了问题的严重性，主动和我一起见了家长。两人分别说了自己的想法，我肯定了她们正确的做法，同时也指出了双方在关键概念的理解上产生了分歧，误解了对方，才引发了这次危机。这时，我首先向家长表达了歉意。班主任老师也表示，今后会注意细节，不让家长造成误会。整个过程历时两个小时，家长终于解开了心结：“我都理解了，我也有错，感谢校长、老师。”这一切的结束让我们三方都心情舒畅。

　　4.反思：自我救赎

　　我的亲身经历说服并感染了校长，他心悦诚服地和我一起从三个方面进行了反思。

　　(1)有没有换位思考?在家长找到学校后，我们有没有站在家长的立场考虑问题，感受一下家长的心情?如果问题反馈过程中，还有事实陈述不清、避重就轻等问题，会使家长更加愤怒。

　　(2)双方沟通时，校方的角色定位是什么?在双方沟通中，如果可以及时帮助家长了解当下孩子的心理发展特点，为家长解疑释惑，就能避免双方戴着有色眼镜看问题，进而造成矛盾升级。

　　(3)在处理此次事件时，校方秉持怎样的态度更有利于问题的正确解决?校方应积极沟通，解决问题时应冷静，认真倾听，既不能随意相信任何一方的一面之词，也不能墙头草来回倒。怕打击工作积极性而偏袒老师不对，怕影响学校声誉而迁就家长也不对，必须秉持公心，找准矛盾点，才能让双方释怀。

　　5.建议：以情解危

　　为了更好地帮助学校解决问题，我提了四条建议。

　　一是秉持负责任的态度，主动沟通、诚恳道歉、耐心劝导。

　　二是从保护孩子身心健康角度出发，纠正家长的错误认识。指出“护犊子”的做法不利于孩子健康成长。帮助家长一起对孩子进行引导，帮助孩子学会用一种健康的、不伤害他人的方式来管理自己的情绪，找到合理的、可替代的表达方式。

　　三是做好后续跟进工作，加强班级及课堂管理。给予孩子应有的关心和爱护，多向家长分享孩子的点滴表现和进步。家校矛盾多源于信任缺失，家长信任的前提是充分的沟通和学校对孩子的真挚关爱。

　　四是德育部门组织开展如何与家长沟通的研讨活动，让干部、教师认识到在开展家校工作的过程中，智慧沟通尤为重要，需要通过真诚、真情和恰当的表达，营造良好氛围，将矛盾化于无形，实现家校共育。

　　通过努力，学校终于取得了家长的理解与认可，一场因家校沟通不畅而引发的危机得到了解决。

　　【案例反思】

　　1.危机中寻求转机，快速反应是前提

　　针对家校矛盾投诉类问题，学校领导反应一定要及时。第一时间向双方了解事件的前因后果，往往是解决矛盾、化解危机的重要前提。

　　2.危机面前情绪稳，提高认识是基础

　　责任督学除了有责任帮助家校解决矛盾冲突，还有义务帮助学校发现自身存在的问题。通过与学校干部教师沟通，引导学校发现问题产生的关键点，找到解决问题、化解危机的正确思路与方法。

　　3.化解危机态度明，换位思考是钥匙

　　家校沟通中，需要学会将心比心，换位思考。缺乏对家长的情绪和想法的换位体察，就难以理解家长的立场和感受，也就无法站在家长的角度思考和处理问题，就会导致小矛盾激化成大危机。

　　4.危机化解思路清，安抚情绪是保障

　　解决问题之初应注意先安抚情绪，后及时反馈。安抚情绪时要认真倾听，充分尊重对方。无论是非对错，都不要在第一时间发表意见。安抚情绪后，再向对方承诺回复期限。切记：超出时限往往会使对方感到不受重视，不仅会激化矛盾，还会使矛盾转移。

　　5.危机转化为契机，学会沟通方可家校共育

　　家校矛盾的产生绝大多数源于误会，所以无论是管理干部还是一线教师，万不可不屑沟通，认为有些事情不着急沟通、没必要沟通，却不知其中的隐患有多大，更不能不会沟通，沟通时过于死板，只说事情不谈感情，这是引起家长反感和不满乃至矛盾升级的重要因素。

　　6.风雨过后天未晴，以点带面促提升

　　这一案例让我产生了很强的责任感，于是我对所督导的学校领导进行了针对性培训，大大提升了他们在这方面工作的认识和解决问题的能力，预防了类似危机的出现。

　　常言说，细节决定成败。如果我们督学和学校都能平日将工作做实做细，就不会引发大矛盾。相信通过提高认识、提升专业、换位思考、建立信任，家校之间的沟通会变得越来越顺畅、越来越有效，很多误解、矛盾都将化于无形，从而真正达到家校共育的目标。