督导案例 | 一通“揭短”电话引发民办园依规收费的思考

一通“揭短”电话引发民办园依规收费的思考

北京市房山区责任督学　田芳

　　自聘为房山区人民政府教育督导室挂牌督学以来，我承担着镇域内4所民办园的督导任务。我始终秉持依规督、策略导、互学互助共发展的督导思路，认真学习督导理论、明晓历次专项督导标准、坚持入园了解实际、发现解决困惑问题、理性接待来电问询等，行使督学权利，履行督导任务，以高度负责的工作态度为挂牌园所、幼儿及家长服务。对待家长的来电，不是看作对园所的投诉，而是当成了纠正民办园依法依规办园的切入点，在各种问题的调研与解决中提升民办园办园质量，助推园所发展。

　　【案例背景】

　　暑假刚开学的一天中午，我接到了一个陌生电话。来电人的情绪非常激动：“您是某某幼儿园的责任督学吗?这所幼儿园乱收费，您管不管?”为了细致了解情况，我在电话中先稳定住家长情绪，争取家长的信任，再进行细致调查：“家长您好，我是这所园的责任督学，您先别着急，有话慢慢说，有问题我一定管，如果我解决不了会帮您向上级教委反映。”家长听到我的回复，情绪慢慢稳定下来，接着讲了自己孩子入园后，发现缴费标准与其他幼儿缴费不一样。同是一个班级为什么出现两种情况?对此家长有异议。我听完情况反映后，决定先进行调查，了解情况是否属实后再做回复。于是，我记下了家长的联系方式，便于后续沟通。

　　【案例描述】

　　1.发现问题

　　放下电话后，我首先打给幼儿园举办者，隐去了家长姓名，将家长陈述的事情进行描述，并问了三个具体问题：一是家长反映是否属实?二是为什么会出现此类情况?三是如何进一步沟通与解决?

　　举办者首先对家长出现电话信访事件表示不解，给督学常规工作造成麻烦表示歉意，接着就三个问题作了回应。一是园所出现同一班级出现两类收费标准的事情，情况属实。二是去年入园的幼儿执行老的收费标准，今年幼儿园根据收费标准在合理范围内做了进一步调整，符合现有政策，所以今年入园的孩子实施的是新的收费标准。三是园方同意与家长做进一步沟通，争取家长的理解和信赖。

　　2.解决问题

　　据了解，该幼儿园是非普惠幼儿园，既要考虑依法依规办园，还要考虑幼儿园的运行成本，因此适当提高保教费用合理合规。该幼儿没有上小班，而是从中班开始入园，相比同龄同班幼儿来说，他只能按照新的标准办理入园收费，所以收费有所不同。此事已超出我作为兼职督学所能解决的范畴，于是积极上报督导科、区教委法规科，争取领导的支持与指引，同时查阅了非普惠民办园收费标准，发现情况在合理合规的范畴内。

　　3.督导效果

　　至此，园方态度也很明朗，想与家长进行直接沟通，作出合理的解释并同意沟通和解此事。经我与家长再次沟通，讲明园方观点，家长也同意坐下来与幼儿园进行沟通。第二天，幼儿园主要领导给我打来电话，首先是表达感谢之情，因为有了兼职督学，才没有将此件事情放大成为信访事件，对幼儿园造成不良影响;其次是说明这件事情已经圆满解决，得到了家长认可，结果很满意。对此我也对幼儿园提出了指导意见：一是明确收费标准，收费必须有理有据;二是公示收费标准，让家长入园前知晓，回执后入园;三是加强个别沟通，密切家园信赖关系。

　　【案例反思】

　　一通“揭短”电话，从调研到落实，从请示上级到政策学习，从园所问询到家长沟通，让事情在可控范围内得到圆满解决，规避了信访，缓和了家园关系，建立了彼此信任，为规范办园起到了桥梁和纽带作用。一种强烈的责任感和使命感油然而生，让我深深感受到了挂牌责任督学的作用真的是举足轻重。

　　1.正确认识“挂牌责任督学”使命担当

　　部分家长既想反映问题，又担心孩子在幼儿园受到“特殊”对待，不愿向幼儿园直接反映问题。校门口的“督学公示牌”让家长找到了一条诉求渠道。因此，督学就是要铺好教育矛盾的缓冲板，架起学校与家长的沟通桥梁，为教育和谐、稳定发展，提高群众对教育的满意度尽绵薄之力。

　　2.客观分析“挂牌责任督学”的有效沟通

　　挂牌督学既是幼儿园的督察者，又是家长与幼儿园的沟通“桥梁”。当家园出现不和谐时，挂牌督学就要一手托两家，做到充分调研，分析事件造成的原因，发现问题的根源，并根据事件的来龙去脉，寻找可以沟通的契合点，以政策依据为抓手、以上级指示为方向、以情感沟通为突破口，促使家园双方寻找到最佳有效沟通途径，从而化解矛盾，共创和谐家园关系。

　　3.扎实运用“挂牌责任督学”理论指导实践

　　首先，挂牌责任督学必须熟悉教育法律法规、方针政策，研读政策，以案为鉴，依法依规督导、检查、处理、化解问题。其次，要有洞察是非的基本功，能发现存在的根本问题。方向要明确、定位要准确、逻辑要清晰、思路要清楚，考虑问题要周密，说话逻辑要严密，平等、巧妙进行沟通互动。最后，作为挂牌责任督学，要求别人做到的，自己一定要先做到，且高标准完成。通晓自己园所全面工作的标准与要求，带着政策去指导，带着标准去验收，带着诚意去指导。这样，在下园指导过程中才能积极应对各领域挑战，令督导对象心服口服。