督导案例 |一起校园监控引发的家校矛盾处理始末

一起校园监控引发的家校矛盾处理始末

北京市顺义区责任督学　任倢

　　【案例背景】

　　“喂!任督学您好!您能来我园一趟吗?最好马上。”2023年6月15日上午，我挂牌的一所乡村幼儿园园长来电，语气里夹杂着急迫与担忧。由于时间紧，园长向我简单介绍了情况：某中班男孩的家长来电要求查看幼儿园录像，原因是该幼儿前一天在户外活动中摔倒，以致磕破了膝盖。家长坚持要查看录像以弄清是哪个小朋友推倒了自家宝贝。但是根据视频录像的调取规定以及对园内教师和幼儿的保护，幼儿园不能答应该家长的要求。为了平复家长的不满情绪，园长请求督学帮助解决问题。

　　【案例描述】

　　幼儿园对本次事件高度重视。当我到达时，园长、包片民警、负责安全的后勤园长、负责监控的教师和带班教师均已等候在监控室。经过沟通，我了解到前一日的上课情况，也得知园领导已经反复查看过相关录像。通过和园长商谈，我决定先与该家长沟通。在电话中，我作为本园督学向其介绍了有关监控录像的管理规定，并承诺帮她查看录像，还原事实真相。通过耐心劝导，家长对此表示认同，也接受了我替她查看录像的建议。这个电话确实使家长焦急与愤怒的情绪得到了缓解，也为我赢得了回看监控录像的时间和与之再次沟通的机会。

　　通过查看录像，我进一步了解了事情的整个过程：6月14日上午，中一班的3位老师带着孩子们进行户外活动，内容是孩子们分成两组，进行15米折返接力跑。3位老师各司其职，其中两位分别守护一组幼儿，另外一位老师则站在15米的中央位置，以应对突发情况。跑步过程中，一个穿白裤的小男孩不慎跌倒了，但他很勇敢，立刻爬起来继续完成了自己的任务并回到了队伍中。虽然孩子没哭没闹，但老师还是立刻上前查看，发现孩子并无大碍。此外，小男孩跑步时与其他孩子并无接触，离他最近的孩子也在5米开外。有了录像作为佐证，我立即与家长进行沟通，向其反馈了孩子在户外活动的真实情况。了解实情后，家长的情绪彻底平复了下来，并表示自己太紧张、太冲动了，给幼儿园的工作带来了困扰，希望能得到带班老师和园长的谅解。

　　紧张而又忙碌的一小时后，大家终于在这个阳光明媚的早晨轻松了下来，一切又回归到往日的平静中。反思这次事件，幼儿园值得肯定的方面有两点：一是在监控管理及录像使用方面认真落实了上级文件要求，管理严谨、执行严格;二是在处理危机时能够及时借助督学、片警等第三方力量化解矛盾，得到了社会和家长的认可。但也有需要改进的方面。一是教师在工作中还存在疏忽之处，上课时虽然查看了幼儿跌倒后的情况，但放学后没有及时将孩子跌倒情况反馈给前来接孩子的奶奶，以至于奶奶看到孙子腿红了后，仅仅通过跟孩子交流就认为有其他孩子推倒了孙子，甚至有可能是其他幼儿欺负了他，由此引发了幼儿妈妈的焦急情绪。教师的疏忽，为后面工作带来了危机。二是教师在处理突发情况方面还缺乏经验和办法，没能在第一时间说明上课的情况，以取得家长的信任。三是这个园所在近两年的时间内出现过3次家长要求查看录像的情况，这多少可以说明该园在家校共建、家校沟通方面有不足之处，说明家长对幼儿园和教师还不是充分信任的。

　　【案例反思】

　　1.学校要认真落实校园监控管理及录像使用要求

　　监控摄像头要规范安装、科学设置，做到覆盖全面无盲区。摄像储存与保存要有专人负责，定期检查，监管到位，存储时间至少90天。遇到突发事件，录像资料要拿得出、用得上，严防出现录像被删除或剪辑的现象。

　　2.学校要引导教师正确看待摄像头的双重作用

　　校园监控监督记录教师的教育管理行为，确实让教师有被“监视”的感觉，但与此同时，监控录像也能在必要时佐证教师的施教是正确无误、无可厚非的。因此，学校管理中要引导教师规范教育行为，认识到监控的双重作用，引导教师心平气和地接受监控的存在。

　　3.学校要帮助教师提升危机公关能力

　　目前，无论是学校的日常管理还是教师的自我提升，往往更多关注教师的学科专业素养、学科施教能力及面对学生的教育管理，而在实际工作中，教师也会遇到来自家长或社会的压力。尤其是在面对突发情况时，教师需要有敏锐的危机感知能力，同时具备稳定的心理素质、主动应对的胆识和得当的应对方法。学校可以邀请专家讲座示范，培训、指导教师提高危机公关能力，也可以引导教师从已发生的案例中汲取教训并总结经验，拓宽视野和思维，提升处置危机的应变能力和管控能力，从而全面提高校园危机公关能力。