督导论文 | 基于SERVQUAL模型促进幼儿园管理质量提升的实践研究

　　——以幼儿园教育满意度调查数据为例

　　北京市丰台区教育科学研究院　王宏波

　　【内容摘要】《关于深化新时代教育督导体制机制改革的意见》明确指出：以优化管理体制、完善运行机制、强化结果运用为突破口，不断提高教育督导质量和水平。丰台区教委自2021年起对区域教办园开展满意度调查，通过调查数据分析幼儿园工作的成绩和问题，为改进幼儿园工作提供客观依据，进一步促进幼儿园提升育人质量。运用SERVQUAL模型理论提升服务质量对三年满意度调查数据结果进行分析，提出改进育人质量和服务质量的实践反思和改进建议。

　　【关键词】SERVQUAL模型;幼儿园管理质量;满意度调查

　　中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于深化新时代教育督导体制机制改革的意见》明确指出：加强和改进教育评估监测。建立健全各级各类教育监测制度，引导督促学校遵循教育规律，聚焦教育教学质量。完善评估监测指标体系，加强对学校教师队伍建设、办学条件和教育教学质量的评估监测。开展幼儿园办园行为评估。改进教育督导方式方法。大力强化信息技术手段应用，充分利用互联网、大数据、云计算等开展督导评估监测工作。

　　为了解家长、教师对幼儿园教育工作的满意状况，区教委自2021年起委托北京教育督导评估院对区域教办园开展满意度调查，旨在通过开展家长、教师对幼儿园教育工作的满意度调查，全面了解家长、教师对我区幼儿园工作的满意状况，分析幼儿园工作的成绩和问题，为改进幼儿园工作提供客观依据，进一步促进幼儿园发展素质教育、提升育人质量，并尝试将社会评价作为对幼儿园评价的重要参考，办好人民满意的教育。

　　一、SERVQUAL模型简介

　　SERVQUAL模型是一种在服务行业中应用的服务质量评价体系，其理论基础是全面质量管理(TQM)理论。该模型的核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。TQM的理念可以追溯到20世纪初，当时泰勒(M  W.Taylor)提出了科学管理的理论，主张将计划与执行分开，在执行中要有检查和监督。泰勒首次提出将质量检查独立出来，形成专业工种。该模型的主要创始人贝利(Leonard  L.berry)在《SERVQUAL服务质量：概念和工具》一文中探讨了服务质量的定义、度量和评估，以及如何通过改善服务质量提高顾客满意度和忠诚度等方面的内容。

　　SERVQUAL模型的理论核心是用户的心理预期服务水平与用户实际所感受到的服务水平之间差异程度，因此又被称为“期望—感知”模型。  SERVQUAL将服务质量分为5个层面，即有形性、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又可被细分为若干个问题。

　　二、满意度调查内容、对象、方式

　　依据教育部《幼儿园保育教育质量评估指南》，以及《北京市幼儿园办园质量督导评估办法(试行)》等文件的精神和要求，我区开展满意度调查前征求了部分幼儿园园长、专职督学以及相关科室的意见和建议，将家长调查内容确定为园所管理、师资队伍、保教工作、幼儿发展、教师发展等4个维度31项指标，教师调查内容确定为党建工作、园所管理、保教工作、幼儿发展、教师发展等5个维度36项指标。同时，结合教育热点问题，单列了教师、家长期望本区进一步加强的教育工作专项调查内容13项指标。此外，问卷还设计了开放题，调查家长、教师对幼儿园工作的意见和建议，供幼儿园改进工作参考。调查对象包括幼儿园中班、大班幼儿家长，全部在职在岗的一线教师和中层及以上干部。采用网络在线填答方式完成问卷填答。运用SPSS统计软件进行数据统计分析处理。采用赋值方法计算各题目的满意度得分：将“满意”赋值为100分，“比较满意”赋值为75分，“一般”赋值为50分，“不太满意”赋值为25分，“不满意”赋值为0分。

　　满意度得分计算方法是：

　　其中，a、b、c、d、e分别为该题的5个选项(满意、比较满意、一般、不太满意、不满意)的有效作答问卷份数。

　　三、满意度调查结果分析及对策

　　1.家长、教师教育工作满意度总体满意度

　　2021—2023年，幼儿园家长对幼儿园教育工作的满意度得分分别为96分、97分、96.3分，幼儿园教师得分分别为97.3分、98.4分、97.6分。其中3年来的最高得分和最低得分如表1：

　　表1　幼儿园教育工作满意度总体得分统计表

　　通过表中数据，我们不难看出，幼儿园家长和教师总体对区域满意度较高，家长总体满意度平均得分三年数据维持在96～97分，说明幼儿园的工作得到了家长的普遍认可。绝大多数教师对幼儿园的总体工作呈现满意水平，但个别幼儿园的教师对园所的满意度未达到比较满意水平，教师满意度最高得分与最低得分相差30.8分。这一数据引起了教委相关科室重视，后通过更换园长、派驻业务副园长等方式不断加强干部教师队伍建设，取得一定的效果，该园教师的满意度水平得到极大改善(见表2)。

　　表2　幼儿园2021—2023年教师满意度得分统计表

　　2.家长对幼儿园教育工作一级指标的满意度情况

　　2021—2023年区域内幼儿园家长对幼儿园教育工作4项一级指标的满意度得分均高于95分，达到比较满意水平，其中师资队伍一级指标得分最高，幼儿发展一级指标得分最低(见表3)。

　　表3　家长对幼儿园教育工作一级指标的满意度统计表

　　3.教师对幼儿园教育工作一级指标的满意度情况

　　2021—2023年，区域内幼儿园教师对幼儿园教育工作5项一级指标的满意度得分均高于96分，达到比较满意水平，其中三年数据均显示幼儿发展一级指标得分最高，园所管理一级指标得分最低(见表4)。

　　表4　教师对幼儿园教育工作一级指标的满意度得分统计表

　　通过表3与表4的数据对比，我们不难发现，在“幼儿发展”指标调查中，家长和教师的满意度得分差异显著。究其原因有两点：一是家长对于孩子的期望值较高，认为通过幼儿园的教育，孩子的表现和发展没有达到家长的预期;二是幼儿在园时间较长，教师记录了幼儿从入园到离园三年的成长轨迹，通过教师无微不至的照看，幼儿在健康、语言、社会、科学和艺术等方面有了显著提高，教师有满满的成就感。运用SERVQUAL模型理论分析，发现家长的心理预期服务水平与教师实际所感受到的服务水平之间差异程度显著。在评价过程中虽然不是使用SERVQUAL的评价指标进行评价，但通过满意度调查的数据，也能印证家长对于幼儿园服务质量的满意程度。

　　四、实践反思与改进建议

　　2001年，中国加入世界贸易组织，官方文件中将教育归属于服务业，教育的服务对象是学生和家长。SERVQUAL模型为提高幼儿园服务质量提供了新的视角，有助于幼儿园聚焦育人质量，办人民满意的教育。特别是近年来出生率逐年下降，对教育行业构成“致命伤害”，幼儿园面临着前所未有的困境和挑战。幼儿园只有不断提高“育人质量”和“服务质量”，才能得到家长认可，吸引家长选择。

　　笔者运用SERVQUAL模型理论，对三年满意度调查数据结果进行了分析，发现不断提高幼儿园的服务质量，必须要让全体家长更多地了解幼儿园、理解教师、正确认识孩子的成长与发展。区域、幼儿园、家长三方共同努力才能够有效提升育人质量，办人民满意的教育。

　　1.有形性

　　在SERVQUAL模型理论中，有形性包括实际设施、设备以及服务人员等。近几年受疫情的影响，区域经济发展受阻，但国家对教育的投入却没有减少。区教委多方筹措资金，加大对幼儿园的投入，特别是利用市级资金加大了对幼儿园玩教具材料的配备。接收配套办普惠性幼儿园惠及区域百姓。但对于家长来讲，由于疫情，他们不能走进幼儿园参观，看不到幼儿园设施的改善，玩教具、游戏材料、图书的增加，这就需要幼儿园想办法让家长亲眼看到、亲身感受到。

　　2.可靠性

　　可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力，需要幼儿园对于家长承诺的事情要及时完成。当家长遇到困难时，幼儿园要表现出主动关心与帮助，如果承诺的事情迟迟没有兑现，势必会让家长对幼儿园失去信任。

　　3.响应性

　　响应性是指帮助家长并迅速地提高服务水平的意愿。教办园相较于民办园，响应性明显意愿不强，或因工作繁杂无法立即提供服务，满足家长的需求，或因家长的需求千差万别不能完全满足，又或因教办园不缺生源，不在乎某一个家长的需求去提供服务。长此以往，教师缺乏主动性，“延迟满足”使工作逐步陷入被动。

　　4.保证性

　　保证性是指教师所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。在这一点上，教办园的教师是完全值得信赖的，在保教工作中家长完全可以感到放心。但对于教办园的教师而言，他们的工作重心几乎完全放在了提高保教质量上，忽视了家长的感受，与家长的沟通不及时、不充分，认为自己是教师，与家长的沟通上有优越感。而家长的重心则完全在孩子身上，他们希望每天老师能够及时地向家长反馈孩子在幼儿园的表现。因此，教师需要放下姿态，得到更多家长的支持，特别是在生源急剧下降的社会背景下，为家长提供更好的服务才能更好地面对挑战。

　　5.移情性

　　移情性是指关心并为家长提供个性服务。作为教办园的教师要学会站在家长的角度为家长提供更好的服务，了解家长的需求，为家长提供个性化的服务。

　　以上分析基于2021—2023年家长对师资队伍维度各项二级指标的满意度情况，特别是教师的工作态度和教师与家长的及时沟通反馈情况得分相对较低，恰恰印证了服务质量差距产生的根本原因(见表5)。

　　表5　幼儿园家长对师资队伍维度各项指标的满意度

　　开展满意度调查是我区尝试将社会评价引入到幼儿园评价之中，满意度调查数据为我们提供了观察、了解和评价幼儿园的客观依据，调查数据结果中包含很多问题值得研究和思考，透过数据查找家长的关注点和我区教育的薄弱点。随着社会的进步，家长对孩子的期望值不断升高、对幼儿教育的要求也越来越高，开门办教育，加强与家长的沟通才能办人民满意的教育。只有让家长广泛、深入地参与到幼儿园教育工作中，多渠道密切与家长联系，让家庭成为幼儿园的“同盟军”，幼儿园才能赢得家长的理解与认可，促进幼儿园服务质量提升，真正办好人民满意的教育。