督导案例 | 坏事儿变好事儿

　　北京市石景山区责任督学 宋　雪

　　我本人在区教育分院德育研究中心工作，2020年受聘为北京市石景山区人民政府教育督导室兼职责任督学，并负责2所学校、2所幼儿园的督导工作。受聘兼职责任督学后，我及时转换角色，不断学习思考，以高度的责任心努力做好挂牌督学工作。

　　【案例背景】

　　《督学管理暂行办法》指出：“督学是受教育督导机构指派实施教育督导工作的人员，包括专职督学和兼职督学。督学具有对各级各类学校教育教学工作情况实施督导;对师生或群众反映的教育热点、难点等重大问题实施督导等工作职责。”随着对督学工作的深入了解，我逐渐意识到这项工作的重要性，也从初期刻板地按照文件逐条对标检查，过渡到了以高度负责的精神，全面履行督导职责的工作状态。

　　【案例描述】

　　工作之初，每个月我都会按照专项督导通知，来到学校进行实地检查，按照通知要求逐条对标检查。直到有一天我接到了一个陌生的电话，才意识到自己的工作并不是简单地按照上级部门下发的督导内容进行对标检查，而是要对学校的全面工作进行督导。在老百姓的心里，挂在校门的督学电话，是他们反馈学校问题的一条重要通道。我虽为兼职，但责任重大。

　　“喂，是宋督学吗?我们最近接到政府热线投诉，说学校责任督学的电话总是没人接。有家长要反映问题，请您尽快给家长回电话。电话号码是……”电话是督学科打来的。由于刚刚开学，我的本职工作有很多下校任务，这一周确实时常不在办公室。挂断电话，我赶紧按照督学科留下的号码回拨了过去。

　　接电话的是个女同志，我刚表明身份，她马上就开始对我没能及时接电话表达了不满。我赶紧安抚她的情绪，对她着急的心情表示理解，表达自己的歉意。同时，我还向她解释了自己的情况。当她了解到我是一名兼职督学，平时还有很多其他工作，同时，通过谈话她也看到了我诚恳的态度，便对我多了几分理解，语气缓和了下来。她说：“宋督学，我看到学校门口贴着您资料，您是代表政府监督学校的。我们是学生家长，有问题就要跟您讲，我怕直接跟学校说，老师会对孩子不好。您可一定要替我保密呀。”我对她说：“请您放心，学校不会因为家长提意见就对孩子不好的。只有大家都提建设性的意见，学校才能越办越好。您要是有顾虑，我也可以只跟学校反馈问题，对您的信息保密。”通过谈话，我了解到家长是要反映学校营养餐的问题。我把家长反映的情况一一记录下来。最后还给她留下了我的手机号码，并且跟她说，有什么情况可以随时给我打电话。

　　放下电话，我第一时间跟自己负责的2所学校、2所幼儿园领导说明，在公示牌上加上我的手机号码，便于家长及时联系。随后，我又跟与此事相关的学校领导反映了家长提出的问题，我建议学校以此事为契机，全面了解家长、学生对营养餐的意见与建议。一方面通过调研了解这个家长的说法是否属实;另一方面掌握实际情况，促使餐饮公司为师生提供更高质量的服务。学校领导高度重视此事，迅速召开了相关人员的工作会，并开展师生问卷调研。第二天就反馈了调研的结果，并制定了进一步提高学生营养餐质量的具体措施。

　　之后，我再一次拨通了那位来访家长的电话，将学校的态度、做法、调研数据及改进方案与其进行了详细的交流。家长说：“没想到学校这么重视，而且雷厉风行、妥善解决。”迟疑了一下，她接着说：“只是为了我这一个人的问题，学校还进行了全体师生的调研，看到结果，我也明白了自家孩子没有完全说实话，太不好意思了。”我安慰到：“吃饭是大事情，平时学生和家长偶尔也会提出一些问题或建议，学校也就以此为契机，进行了一次全面的调查，依据结果进一步完善了学生餐工作方案。这也是坏事儿变好事儿。”听到这儿，家长似乎更惭愧了，结结巴巴地说：“学校……学校平时各方面都做得挺好的。感谢……感谢政府的督导。另外……也感谢您没有透露我的信息，让我没有后顾之忧地反映问题。”我说：“非常感谢您的信任，我们鼓励家长客观公正地给学校提建设性的意见与建议。学校制度不断完善，教育教学质量、服务水平不断提升是咱们共同的心愿。”接着，我又补充道：“校长让我转告您，以后有问题您可以直接找她，不用大费周折地去找第三方，学校会正视家长提出问题，有则改之无则加勉。家校是一家，一切为了孩子。另外，下周学校会组织家长报名参观食堂、品尝学生餐，欢迎您积极参加，多提宝贵意见。”听到这儿，家长激动地说：“通过这件事儿，我再次确定了当初孩子上学时没选错学校!学校领导做事儿雷厉风行、有理有据、细致周到，为学校点赞!”听到这里，我心中暗喜，通过这件事儿，不仅完善了学校的管理，家长对学校又增加了一份信任。而我及时更新了移动电话联系方式，避免了后续沟通不畅的情况发生;真是坏事儿变好事儿呀!

　　【案例反思】

　　我认为作为一名兼职督学，单位工作、挂牌督导工作要两头兼顾、协调推进。干一行、爱一行、钻一行，兼职督学不能坐等上级派任务，而要牢记督导职责，掌握科学的督导方式方法，自觉全面履行挂牌督导职责。

　　一、思想高度重视，明确工作职责

　　通过家长的来电，我们不难发现，作为挂牌责任督学，我们的言行代表政府工作人员。因为督学是政府聘请的教育行政监督人员。而兼职督学除了完成本单位的常规工作之外，还要根据国家的有关教育方针、政策、法规和制度对教育行政部门和各级各类学校不定时进行监督、检查、评估、指导和帮助，以保障教育方针和政策的贯彻执行，提高教育质量，同时还要对师生或群众反映的教育热点、难点等重大问题实施督导，促进教育事业的健康发展。每一位兼职督学都要高度重视督导工作，合理分配工作时间，以高度的责任心完成此项工作。事情发生后，我高度重视，联系来访者与学校，为双方架起友善沟通的桥梁，顺利化解家校矛盾。当得知家长有随时联系我的需求时，我本着对工作高度负责的精神，及时通知所有负责单位，将个人手机号码补充在资料中，确保今后杜绝发生类似的情况。

　　二、发挥专业能力，助力学校应对问题

　　我的本职工作是做德育研究与班主任工作研究，对于处理家校矛盾有着较为丰富的理论基础与实践经验。当拨通家长的电话，面对家长的质疑与对立情绪时，首先，我采取的是共情接纳的沟通方式。一方面，对未能及时接听电话诚恳地表达了歉意，并说明了缘由;另一方面，我表达了她反映的问题很重要，我会第一时间解决，以同理心将家长从对立面变为同盟军。其次，我发挥个人专业优势，指导学校应对家校矛盾。第一，表明态度。对待家长反映的问题，学校高度重视，并在最短的时间内进行处理答复。第二，有理有据。通过学生、家长、教师等不同群体的调研，了解事件的真实情况。第三，积极沟通。针对家长反馈的问题，将学校的处理过程及结果进行讲述说明，让家长感受到学校积极应对的态度。第四，注重反馈。询问家长对于问题解决的满意度，为投诉风波的处理画上圆满的句号。

　　三、提升专业本领，有效指导学校发展

　　督导的到位与否、作用强弱、效果好坏，主要取决于督导人员的个人素养与专业能力。督学需要有较高的政治敏感度，较强的学习能力、研究能力、沟通能力、解决问题的能力。因此，兼职督学要不断加强专业学习，熟悉教育督导业务，掌握必要的检查指导、评估验收以及监测方面的专业知识和技术，提升教育督导工作水平。同时，督学还要深入一线、深入学校、深入师生开展教育督导工作，正确把握政策，准确查找问题，合理建言献策，有效指导方法，监督、助力学校开展工作与建设发展。本次事件处理过程中，我通过共情与家长建立了友善的沟通;通过指导学校开展调研，用数据说话，进一步完善学校服务管理工作，最终，将家校危机转化成了学校发展的契机。

　　总之，兼职督学要摒弃“听要求做事情”的心理，要始终心怀责任，全面履职，开启专业工作模式，为推进我国教育均衡优质发展贡献自己的力量。