督导案例 | 理性面对诉求 做有温度的教育者

　　北京市海淀区责任督学 吴燕利

　　“支持性督导”是海淀区学前教育督导的特色，在参与市级督导的过程中，作为一名专业的兼职督学，我能够有幸走入其他区的众多优秀幼儿园中去参观学习。在完成自己园所工作的同时，要想成为一名优秀的兼职督学，就需要努力爱上这份职责，同时还需努力地学习、不断地输入，才能适时有效地输出、适时有效地帮助有需要的园所。为了学前教育的蓬勃发展，我将和众多优秀督学一起不断努力前行!

　　【案例背景】

　　2017年，我作为一名海淀区新任挂牌督学，担任起了这份沉甸甸的督学责任。作为一名身处海淀北部地区的教育工作者，近几年北部地区新建幼儿园所与日俱增。综合当地社会经济建设背景来看，幼儿的家庭情况大致分为两类：一类为原住村民家庭，一类为支持北部高新科技产业发展而引进的高端人才家庭。由于生源家庭的学历、文化、背景存在较大差异，且对孩子的教养方式和发展期望不尽相同，因此，幼儿园面对的家长群体也呈现出需求多样化的特点。

　　【案例描述】

　　一、发现问题

　　我负责的幼儿园中有一所新建不到一年的幼儿园，2022年9月，我在进行开学实地督导过程中，该幼儿园正好接到一例投诉事件：园所楼顶上的消防风机皮带出现磨损，发出噪音，由于其位置高、较隐蔽，园所没有在第一时间发现。因楼体与社区居民楼距离很近，消防风机发出的噪音影响了周围社区居民休息，因此居民对园所进行了上门投诉。

　　二、整改过程

　　(一)查找事件原委、及时解决问题

　　园舍是第一年投入使用，单位的后勤管理及安全员也均为新人，在查找设施设备安全的全面性上有所欠缺。当居民气势汹汹地上门投诉后，园所老师开始有些急躁，一度差点和居民争吵起来。我及时安慰了前来投诉的居民，并引导后勤负责人在第一时间到楼顶查看设备情况。在了解了实际情况后，接待老师即刻向居民表示歉意，并及时留存居民电话以便反馈解决情况。同时，园所立即着手排查问题源头并联系相关专业人员进行维修，噪音问题很快得到解决。

　　作为挂牌督学，正好在进行实地督导时遇到此问题，针对此事件我也对园所管理者进行了具体建议及指导。例如，园所要进行安全隐患的全面排查，及时发现问题，做到防患于未然;梳理清晰岗位职责，增强后勤人员的安全意识;通过培训、模拟演练等方式增强安全能力;建立安全检查制度，定期开展安全考核等内容。

　　(二)规范岗位职责、提升安全意识

　　园所管理者组织后勤人员学习《海淀区教育系统后勤管理工作指导意见(2018—2020)试行》《关于加强中小学校舍修缮工程管理的实施意见》等文件内容，对实践工作进行直接指导和帮助。要让每个人都明确后勤管理的任务就是在于动用各种管理手段，通过组织、指挥和协调后勤职工的活动，来创造一个远比个体活动力量总和要大的后勤保障力量，以便高效率和高质量地完成后勤工作任务，进而保证园所职能工作的顺利开展。

　　同时，进一步健全园所后勤工作管理，注重日常管理，重点做好建章立制内容。要在实践中逐步建立较为完善的后勤工作评价制度。坚持“保安全、分缓急、促均衡”的项目安排原则，遵循公正公开、保质保量、阳光透明的操作要求，结合园所实际情况不断建立健全规范、易操作的规章制度。通过案例分析、模拟解决实际问题等方式，努力做到标准规范化，人员专业化。

　　三、督导效果

　　通过一系列的培训、指导，我们达成了一致性共识，即作为一所公立幼儿园，要时刻有大局意识，在充分分析地域特色、人员背景及实际需求的前提下，出于高度的自觉性和责任心，要定期进行自我排查，及时发现问题、解决问题。同时，对于家长及周边社区居民的意见和建议要虚心接受，将其作为工作质量提升的助力之一。

　　【案例反思】

　　一、工作做实做细、力争“不诉自办”

　　作为一名新时期的管理者，要常自省、勤思考，才能少摔跟头、少走弯路。教委在行政办公网每周发布的一周接诉即办统计表，建议园领导干部作为必看的内容，可以将他园出现的问题及时进行自查自勉，引以为戒，并对照园所近期工作情况，加强风险评估意识，精准定位风险点，将风险危机防患于未然。

　　把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡。例如，幼儿园建园初期就要在园所管理、保育教育、安全工作、家园共育等方面力求精益求精，努力做到让家长满意、让社会放心。首先，严格落实依法依规办园，将幼儿安全放在第一位，努力建设平安校园、和谐校园。其次，坚持以幼儿发展为中心，重视保育教育质量的提升。再次，重视家园沟通的作用和价值，获得家长的理解和支持，将矛盾隐患消除在摇篮里。探寻家园沟通的多元方式，思考特殊时期的家园沟通应如何开展。例如，利用信息化手段增设家长深入了解幼儿园的平台;针对教师开展家园沟通专题研修活动，提升教师的沟通能力;重视向家长的科学宣教工作，如开展班级、年级工作满意度调查，幼儿膳食营养满意度问卷，线上召开不同层级的家委会介绍实施教科研的过程。以多元途径听取家长心声，将矛盾和困难解决在萌芽状态，力争做到“不诉自办”。

　　二、用心倾听诉求、做好“未诉先办”

　　做好“未诉先办”也是减少“接诉即办”的有效方式。可以开辟多种渠道听取家长及社区居民的意见，例如设立意见箱、设置24小时诉求电话、借助区级沟通平台等。同时，对待诉求耐心细心，在反思自身工作的基础上积极寻求改进途径，力求将矛盾点妥善处理，降低其扩大化的可能性。

　　例如，在2021年招生已接近尾声，我所在的园所接到了学前科的调剂需求。家住西北旺镇中铁碧桂园小区的幼儿是海淀区户籍，在填报信息采集网后却没有一家幼儿园录取。家长联系了很多其他幼儿园，但当时都没有空余学位，家长很焦急。在充分了解家长的困难和需求的基础上，我园正好有一名幼儿因家长工作调动退园，空余出一个学位。于是，园所及时和学前科沟通，主动担当社会责任，解决该幼儿入园问题，及时化解了周边入园矛盾。

　　“未诉先办”是一种行动，更是一种态度。做好“未诉先办”能在问题初露矛头时及时化解，增强家长和社会对幼儿园的信任和理解。

　　三、正视“接诉即办”、精准化解症结

　　坚持以客观理性的态度来面对“接诉即办”，以发展性眼光看待其带来的后期效应。首先，从态度层面来说，要正确面对“接诉即办”。虽然“接诉即办”的存在表象是反映家长或社会人员对我们某些工作的不满，但深挖其价值可以发现，“接诉即办”是促进幼儿园进一步反思工作实际、提升工作质量的一种途径。面对问题反观深思“为什么会出现投诉”“我们哪些方面做得还不到位”“该如何改进”等，通过换位思考来理解投诉方的缘由，体谅投诉人员的难处，作有温度的决策。

　　其次，从行动层面来说，采取积极策略化解矛盾点。坚持“以投诉促反思、以反思促改进”的思路，在深入分析问题的基础上采取快速有效的行动，确保方向准、不拖延。

　　“接诉即办”始于对家长、对社会的高度负责，终于对自身工作质量的严格自省。在今后的工作中，园所要继续保持高度自律，在反思的基础上不断优化工作质量，及时发现问题、总结复盘，力求以“未诉先办”代替“接诉即办”。