督导案例 | 老师不让我入家长群，您管不管？

老师不让我入家长群，您管不管?

北京市朝阳区责任督学 刘桂芳

　　【案例背景】

　　建立和实施责任督学挂牌督导制度，是推进国家治理体系和治理能力现代化的具体体现，是落实依法办学、推进教育治理现代化的一项重大举措。责任督学的姓名、照片、联系方式和督导事项会在督导学校门口的显著位置公示，这不仅增强了教育督导的开放性和透明度，也拉近了督学与群众的距离，密切了督学与群众的关系。作为责任督学接听督导热线电话，处里家长、学生等反映的问题与咨询，是督学的工作职责之一，也体现了督学的专业水平。

　　【案例描述】

　　一、事情经过

　　一位爸爸气愤地来电：一天早上，我接到了督导幼儿园一位幼儿的爸爸打来的电话。这位爸爸气愤地向我投诉：“班级老师不让我进入班级群，我看不到孩子在幼儿园的生活情况，我现在已经到幼儿园门口了，等待您的解决与答复!”听到家长情绪比较激动，我首先安抚了家长情绪，询问了原因。他告诉我，自己是离异家庭，孩子判给了妈妈抚养，但由于夫妻矛盾，妈妈在孩子入园时就嘱托班主任老师，不要让孩子爸爸来园接孩子、看孩子。孩子入园一个月后，爸爸来园找到老师，要求加老师微信，了解孩子在园的生活活动情况。老师由于谨记妈妈的嘱托，不敢答应爸爸的要求。爸爸知道后很气愤，这才拨通了我的电话。

　　二、解决步骤

　　接到电话，我首先耐心倾听，对他此时此刻的心情表示理解，安抚这位爸爸的情绪。同时告诉他我会尽快与幼儿园联系，充分了解情况，及时予以回复。

　　第一时间与园长电话沟通：我了解到园长也很无奈，很委屈。因为妈妈有言在先，担心一旦与爸爸建立联系，妈妈会对幼儿园的做法产生怀疑，引起家园矛盾。我向园长表达了对此事的看法：

　　从法律上来说，《中华人民共和国民法典》第一千零八十四条规定，离婚后的父母子女关系，不因父母离婚而消除，离婚后，子女无论由父或者母直接抚养，仍是父母双方的子女。离婚后，父母对于子女仍有抚养、教育、保护的权利和义务。

　　从情感上来说，父亲对孩子的关心也是合情合理的，同时孩子的成长也需要父爱，夫妻之间的矛盾不能影响到孩子，以免对孩子的成长不利。

　　园长听到后，非常认同我的分析。于是，我进一步与园长探求解决方式，第一，幼儿园要换位思考，理解爸爸的心情，安抚爸爸的情绪;第二，要做通班主任工作，老师既要转变方式灵活处理，又要满足家长的合理需求;第三，要主动与妈妈沟通，从孩子成长的角度分析，转变妈妈的做法。

　　三、工作成效

　　爸爸的理解与释然：园长及时与爸爸进行了沟通。爸爸说：“知道妈妈对园里说了不让看孩子，但毕竟是自己儿子，很想念，想了解孩子的情况。到前妻家看孩子，妈妈总是故意躲着他或是直接不在家，根本看不到孩子。”听了这位爸爸的充分表达后，园长表示理解，并同意让爸爸加老师微信，把孩子的在园情况单独跟爸爸沟通，但考虑到孩子妈妈的感受，没有同意让爸爸进班级群的要求。爸爸听后，很高兴，表示不会给园里添麻烦，见到孩子照片，知道孩子情况就很满足了。

　　第二天我再次接到了爸爸电话，此时爸爸的状态与昨天截然相反。但我仍然放心不下，对于这个解决方式是否得到孩子妈妈的理解，我再次打电话询问园长。园长回复此事已征得了妈妈的同意。至此，事情得到了圆满解决。

　　【案例反思】

　　教育督导热线代表的是政府的声音，既要秉公处理，讲原则，讲政策，又要以人为本，讲民主，讲和谐，负责任，肯担当。督学接听教育督导热线，貌似简单，实则充满挑战。关于如何接听教育督导热线，我有以下几点思考。

　　一、秉持公心，做好协调员

　　督学有义务发挥好教育督导热线协调作用。要秉持公心，以人为本，机智应变，实事求是，灵活处理，关注善后。要妥善协调家园关系，向幼儿园反馈家长或社会的合理意见，向社会传递正能量，最大限度地化解家园矛盾，让家长更多更全面地了解幼儿园、理解幼儿园的做法。

　　二、态度亲和，力求消融摩擦

　　督学应真诚待人处事，灵活运用沟通技巧，以理服人，以情感人，尽力消除或减少家园间的摩擦。让公正、公平与亲和力融合浸润，促进家园间相互理解、相互尊重、合力共情。

　　三、专业处置，达成督导效果

　　督学在督导过程中必须发挥“导”的作用，不仅要判断找出关键问题，更要为幼儿园解决问题提供指导与帮助。作为一名督学，时常会接到类似的电话，我将处理和应对方式做了以下几点梳理和概括。

　　1.耐心倾听，了解事情经过及家长诉求。这是有效解决问题的前提与基础;只有清晰了家长的诉求，才有可能有效解决问题。

　　2.换位思考，共情、安抚、稳定家长情绪。

　　3.第一时间向幼儿园了解事情经过。以防忘记关键环节或细节，核实家长反映的问题是否真实。

　　4.分析与建议。综合分析、初步判断幼儿园在解决问题的过程中是否规范、合理。跳出投诉者和园方的矛盾关系，以第三方的视角，客观地进行分析判断，全面考虑问题及各方矛盾，指导幼儿园以最为适宜的方式解决家长反映的问题。

　　5.跟进解决效果。及时通过幼儿园的反馈或必要情况下的家长回访，了解家园矛盾的解决方式与解决效果。

　　作为督学，我们就是要俯下身去走访、去倾听、去协商，从根本上了解幼儿、园所、教师、家长的真实需要，做园所健康发展的“助推器”，拿出好点子，指出好路子，做一名称职的督学人。