督导案例 | 我的孩子晕倒了—— 一次声嘶力竭的家长来电

我的孩子晕倒了—— 一次声嘶力竭的家长来电

　　北京市房山区责任督学 何成文

　　责任督学挂牌督导是教育督导改革和发展的创新形式，督导挂牌后，接收人民群众的来电、来信、来访，也自然而然地成了责任督学的分内工作和常规工作。作为一名幼儿园园长，在园长与责任督学双重身份中，更要全面认识和把握督学责任，切实解决好幼儿家长和幼儿园的诉求，有效架起家园共育、良好沟通的桥梁，全力助推幼儿园质量提升，办好让家长满意的学前教育，挂牌责任督学任务艰巨、责任重大。

　　【案例背景】

　　我作为责任督学，按照督导要求，积极行动，在常态化疫情管理下，坚持落实各类防控文件要求，在督导过程中严格把握标准，确保疫情常态化形势下督导园所保护好幼儿园师生健康。2022年10月的一天，我接到一个家园纠纷的电话，令我至今难忘。

　　【案例描述】

　　一、发现问题

　　2022年10月27日晚19点50分左右，一个陌生电话打过来。思忖中我接通了电话，轻声地询问：“喂，您好!哪位?”一位男士的声嘶力竭的怒吼声冲进我的耳朵。“你是幼儿园园长吗?”听到这种声音和对方愤怒的态度，我立刻紧张起来，略显淡定地回答道：“是，有事您说，别着急。”对方更加愤怒了，吼道：“什么别着急，我在你们幼儿园门口呢!孩子离开幼儿园都三个小时了，头疼得都晕倒了。在幼儿园发生了什么，我要了解事实……”我试图跟对方沟通：“先去医院看病，马上有领导跟着去。”“哪呢!人呢!我要知道为什么我孩子晕倒了……”听着这些，我以为是本园的家长，于是快速联系了园所值班领导，联系保健医生，联系主管干部等。7分钟后，我到达本园，门口和往常一样安静，值班领导和门卫人员在门口说：“园长，咱园门口一直没有人来呀……”至此，我认识到电话是我挂牌督导园所的家长打来的。

　　一番紧张安排，我立刻拨通对方电话，声音很嘈杂，等了会儿才听到对方声音。接电话的人是挂牌督导园所值班领导，说：“何园长，对不起，给您添麻烦了。我们跟家长道歉了，说好先去看病，同时查找原因制定改进措施。”“好的，处理好，给家长满意答复，处理完给我回信。”我说。

　　原来，孩子在该园小班学习，白天在幼儿园磕碰了，但是教师没有跟家长交代。家长发现后联系不到教师，就带着孩子来到幼儿园。没想到幼儿园门卫不出来，说没有值班领导，支支吾吾躲到屋里一直拖延。家长恼了，情急之下看到了挂牌督学电话，就有了刚才的一幕。当时家长着急，误认为这个电话是该园园长的电话，没看清楚是挂牌督学的电话。

　　二、整改过程

　　经过了解情况后，首先是帮助该园解决这次“危机”。虽然不是自己幼儿园发生的事情，但是是我所在督学的幼儿园发生的家园纠纷，我有责任履行督学“受理、核实相关举报和投诉”的基本职责，关注问题查证与处理过程，为规范办园保驾护航。

　　作为督学，我在第一时间稳定家长情绪，同时表示感谢家长对问题的反馈，也表示作为责任督学会全面了解跟进情况。当晚，我马不停蹄地联系到该园园长了解事实情况，沟通协商，梳理问题，分析成因，支持该园园长指出管理漏洞，明确问题出在了哪里，并对该家长认为“家园联系不畅通，该园不积极、不主动解决和作为”导致的情绪难以控制提出处理办法。作为幼儿园的管理者要树立“服务家长让家长满意，一切从孩子出发”的思想，对在岗值班干部、门卫给予批评。同时，我联系班级教师，问清楚家长为什么不直接找本班教师了解情况，什么原因导致家园不畅通，需要完善哪些制度等，要求园所妥善解决好家长与幼儿园摩擦。当晚10点多，园所回复我：幼儿看了病，家长了解了事实情况，满意回家。

　　三、督导效果

　　为了使督查作用发挥到位，第二天一早7点半，我又找到该园园长，了解后续事情处理情况和效果。园长亲自向家长道歉，园所承担了医药费用，公开教师与家长电话，召开了干部管理会议，完善管理制度，再次查找管理漏洞，并进行了修正。当日上午10点，我联系了家长，家长表示满意，该事件得到平息。

　　2023年开学后，我到该园所督学，仔细查阅了该园家园联系方案，公开电话，以及相关制度等，该园有了明显进步，对家长的诉求及时解决的态度发生了明显变化。

　　【案例分析】

　　在处理电话投诉过程中，我反复思考：为什么孩子在园所磕到了，教师没有告知家长?为什么家长有问题，园所各层级不能直面而要躲避，导致家长迫不得已向督学“告状”呢?  作为责任督学应该怎样处理这类事情?

　　一、透过现象看本质，园所存在管理漏洞问题

　　园所管理存在漏洞，导致事件发生。通过家长来电、园所负责人躲避到出面解决再到给我回复的过程中，显而易见，家长反映问题的通道不畅通，园所面对问题没有积极的态度，同时班级教师工作没有细致到位。

　　二、督学责任挂牌凸显作用，搭建桥梁，化解冲突

　　在投诉无门的情况下，家长能够给我打电话，这就凸显了责任督学的责任重大，而同时作为园长的我，也考虑到本园所情况，在确定事件的发生后，我冷静下来帮助家长解决问题，要帮助园所在解决问题的同时内省，发现自己的问题才能够避免类似的问题发生，作为责任督学，在家园间、园所各部门管理间搭建桥梁、化解冲突与矛盾。

　　【案例反思】

　　一、责任督学要指导园所树立以幼儿为本的思想

　　幼儿园与家庭发生问题时有发生，但是如何处理，实则考验思维立场与角度问题。正确的思维是家长找到幼儿园，首先要有积极解决问题的态度，查找家长不满的原因，从服务的角度查找问题、分析问题，如管理问题、制度问题、教师问题等。其次要克服困难，积极解决，平息家长不满。本案例表现出园所值班人员不负责任，导致了事态升级，暴露出幼儿园全体人员还没有树立以幼儿为本、让家长满意的思想。作为督学，有责任让家园无缝对接、有机融合，进一步增加家园之间的信任、理解，如此很多问题就能妥善解决，矛盾在形成之初就可以消弭于无形，更能够促进民办园的发展，核心是要帮助幼儿园树立真心为家长服务的思想。

　　二、责任督学要遵循提高教育质量出发点

　　本案例中教师没有及时向家长反馈幼儿的磕碰，是工作疏忽，作为园所的管理者、负责人，就有义务提升带班质量，所以帮助幼儿园指出在日常工作中如何避免类似事件发生是避免问题同时解决问题的良策。事件也反映出该园所内部管理机制不健全，对教职工的行为规范、家长舆情处理没有形成完整的规范性的内容。

　　三、责任督学要主动提供有效措施减少家园矛盾

　　促进双方沟通。督学在家园关系中应当成为解决实际问题的“催化剂”、和谐家园关系的“润滑剂”。家长或社会对幼儿园的有关决定、做法不满或不理解时，或向政府投诉，或向督学咨询，督学自然而然成为政府、幼儿园、家长和社会沟通的桥梁，沟通能力、理解能力就成为督学不可或缺的关键能力。在沟通时，督学要明确沟通目的，了解沟通对象的问题，掌握沟通方法，与沟通对象建立共情，形成互相的认同、信任和理解，通过为当事双方搭建沟通平台，支持通过协商满足当事人的合理诉求，最终求得事件圆满解决。

　　四、责任督学要始终把“落实”扛在肩上

　　要坚持原则，敢于较真，弄清问题的实质，摸准问题的症结，拿出解决问题的办法，督促落实，切实履行好职责。该案例中，能够本着为家长服务、督园所质量为己任，逐一沟通，直到问题彻底解决，既得到了家长的认可，也帮助幼儿园规避了风险，后续的工作中也对该园所在此项工作中的问题提出整改时效，及时规避后续可能产生的问题。

　　责任督学责任重大，落实党的二十大精神，办好人民满意、高质量的学前教育，必须从小事做起，强化幼儿为本思想，强化家长满意标准，强化家园沟通畅通，不忘初心、牢记使命，责任督学永远把责任扛在肩上，要始终把“落实”扛在肩上。