督导案例 | 问题导向　精准督导

问题导向　精准督导

北京市通州区责任督学 李雪东

　　【案例背景】

　　2023年4月的一天，我接到督导的一所民办幼儿园大班幼儿乐乐家长的投诉电话。家长称乐乐因为在幼儿园盥洗室门口被同班的一个小男孩推倒而磕伤，造成了严重的心理创伤。家长向幼儿园提出了把推人的小男孩调班的请求，但被园方以不符合教育理念为由拒绝。协商无果后，乐乐家长向所在地派出所报警。警方查看了监控录像，向家长解释后不予立案。于是，乐乐家长拨打督学电话寻求帮助。该家长认为园所坚持不给调班，一定有不可告知的情由，存在欺瞒和偏袒行为，要求督学就此事开展督导，督促园方给调班。如果不满足其诉求，他会继续找教委，打热线电话。通话过程中，家长情绪非常激动。我在安抚完家长情绪后，立刻给该园园长打电话，了解事情始末。经过几番周折后，才最终协助园里共同妥善处理此事。后续通过案例分享引导园长认识到，在此事件处理中园方的一些问题和不足。

　　【案例描述】

　　2023年4月底，结合本月发生在园里的幼儿伤害投诉事件，在本园督导过程中，除了常规督导外，我把如何妥善处理幼儿在园伤害事件作为本次督导的重点任务。我走进教师中间，和各班教师聊聊天，讨论一些教育教学中的困惑。从聊天中我发现，教师对于幼儿在园无法避免的伤害事件感到非常棘手，可以说是每位幼儿教师职业成长中必经的“坎儿”，必须要面对的必修课。对他们来说，最担心、最害怕的事情就是意外事件的发生。不论事件大小，当这些事情发生在自己班里时，每位教师都会承受很大压力，有焦虑、有自责、有自我怀疑、有强烈的挫败感，等等。让我们一起来听听他们的想法：

　　教师A：我是一名教龄5年的主班教师，对我来说最大的风险是幼儿在园出现意外伤害。这个问题不仅会给孩子带来严重的心理和身体上的伤害，也会给我带来极大的压力，尤其在面对家长的不理解或指责时，我很委屈和无助，有时真想放弃这份工作。

　　教师B：我是大班组长教师，每当意外来临的时候，我的身心都会处于“应激状态”，吃不下饭，也睡不好觉。感觉很复杂，开始是对孩子的担心，之后是内疚，再就是担忧，担忧和家长们的沟通会是什么样的结果?是怀着对彼此的“理解”，还是因此带来一些“隔阂”和“不愉快”?这种无力感和内疚感需要很长时间才能够消化。

　　保教主任：对我们幼儿教师来说，我们享受和孩子们在一起的美好的同时，也在承担着这份职业带来的风险。我觉得幼儿园工作是个高危职业，如果小朋友在园里受伤了，如何妥善处理好事件，化解与家长的矛盾，是我们非常困惑的问题。常常忧虑：家长会不会对我们的工作不满意、不认可?会不会来找我们的“麻烦”?有时候还会怀疑自己能否背负得起这份责任。所以我们每个人都特别谨慎，都不希望它发生。

　　这些教师的想法很具有代表性，围绕此次园里的投诉事件，我和保教主任事先协商好，准备组织召开一次专题教研活动，我也参加。教研活动时，保教主任和教师们梳理了幼儿园常见的意外伤害类型：包括外伤(跌伤、割伤、挤伤、刺伤、咬伤、蜇伤等)、突发急病(鼻出血、惊厥、中暑)、异物入体(鼻腔异物、眼内异物、外耳道异物、气管异物、咽部异物等)、烧烫伤(热烧伤、水烫伤、电击伤)、食物中毒(食物中毒、误服)等，并进行了幼儿安全教育培训。

　　讨论环节我问教师们：当你的班里幼儿突发伤害事件了，你们都怎么处理?教师们有的说一般的擦伤算不上什么大事故，只要在第一时间发现，第一时间简单处理下，上报幼儿园并且第一时间告知给家长，这个事情就会得以解决。如果稍微严重的情况，就上报园里解决了。

　　保教主任说，当意外发生时，我们有一套处置流程。首先，教师要第一时间观察孩子的情况，判定是否需要立即到保健室或医院就医并第一时间上报保健医、保教主任或园长。其次，意外出现时，幼儿园保健医会第一时间处理。如果比较棘手，我会直接和家长沟通，将教师和事件做一个相对的隔离。

　　但有时处理的效果并不是很理想，得不到家长们的完全理解。每当遇到这类问题时，就不再是大事化小、小事化了……问题主要集中在处理问题时的情绪和态度以及方式方法上。于是我们一起又完善细化了发生意外伤害时的处理流程：

　　××幼儿园意外伤害处理流程

　　第一，把握“第一时间”。

　　第一时间冷静，不慌张。

　　第一时间通知园长和保健医，共同商讨，采取必要的处理措施。

　　第一时间通知家长，如实向家长说明孩子的情况。

　　第二，勇于承担责任。

　　首先，孩子的意外伤害一旦发生，不是教师个人就能处理的，要由园长、保健医和当班教师三方共同协作，给家长一个满意的答复。

　　在意外发生后，教师要懂得不推诿，选择如实说明事情的整个经过，从而获取家长的信任。教师作为第一当事人，向家长说清楚情况后，保健医和园长可以从不同角度再与家长做进一步沟通。

　　第三，保证班级正常运转。

　　当教师去处理事件时，也不要忘了安排其他人维持班级秩序，比如保教主任或是行政人员，请他们帮忙带班以此保证班级正常运转，避免二次事故的发生。

　　第四，懂得持续关注。

　　孩子送回家并不意味着教师的任务完成了，教师要时刻注意跟进孩子的情况，做足后续的安慰工作。

　　本次教研活动后，教师们茅塞顿开，心情舒畅了不少，不再为发生此类事件焦虑害怕了，更清楚该如何处理此类问题了。认识到平时认真看护好每一名幼儿，定期做好安全教育，遇事不慌，及时解决突发的“意外”。一旦遇到问题，保持真诚、冷静，先把心态调整好，家园及时沟通，随时沟通，教师掌握一定的与家长沟通的技巧，在家园沟通中给予家长正确和专业的引导，按照流程来妥善解决问题。

　　【案例反思】

　　通过此次事件始末，我深深感悟到：

　　第一，有备而督。幼儿园的工作千头万绪，作为责任督学，每一次入园督导，必须要明确督导方向，有针对性地开展督导工作，做好入园督导前的准备，这样“把脉”方向明确，“开方”解决问题的指导性才会更强。

　　第二，解决问题。责任督学要以监督为己任，依据法规，以服务为宗旨，履职尽责。作为一名责任督学，我将进一步转换角色，变“指导者”为“服务者”。在督导中，善于发现问题、研究问题、解决问题，提出建设性的意见和建议。在督导工作中要坚持原则，查实情、摸实底、讲实话，既要善讲成绩，更要敢讲问题，秉承认真负责的工作态度。有问题不遮掩，引导园长从思想上要高度重视，要加强管理，关注教师们的困惑，帮助他们解决实际问题。责任督学只有切实为幼儿园做些实事，才能赢得幼儿园的重视和信任。

　　第三，导是重心。责任督学下园督导工作，“督”是“过程”，这个过程需要我们督学进行客观、公正、公平、科学的把握，就是要帮助幼儿园发现教育教学及发展中的问题。“导”是“核心”，只“督”不“导”是走过场，是形式主义的表现;光“督”不“导”，就会产生逆反心理，不利于问题的解决。指导是责任督学义不容辞的责任，要利用专长和工作经验，发挥好教育督导的导向功能和作用。“导”才是督学的工作重心所在，我们就是要帮助幼儿园分析问题原因所在，找到解决问题的方法，实现我们责任督学督导的价值，不断提升我们督学督导的实效性。