督导案例 |督学热线构筑家园矛盾“缓冲区”

督学热线构筑家园矛盾“缓冲区”

白立茹

　　2017年时任福怡苑幼儿园副书记的我在朝阳区督导室的号召下加入幼儿园督学队伍。5年来我在上级领导的指导下明确责任任务、熟识工作方式，并不断在实践中创新工作方法，发挥自己的专业优势，引领并同督学园所共同发展。

　　【案例背景】

　　北京市积极实施幼儿园责任督学挂牌督导工作以来，责任督学的一项非常重要的工作任务就是接听督学热线。热线在协助幼儿园为附近居民和在园幼儿家长答疑解惑、协助被督学园处理家园矛盾纠纷方面发挥着重要的作用。涉及家园纠纷类的来电在每年招生时期和新生入园时期比较集中，特别是新小班入园的前半年，容易因为家园双方的相互不了解产生一定的分歧甚至是误解，是家园磨合期。一些幼儿家长会通过督学热线反映幼儿园管理过程中的种种问题，督学接到电话后需要结合实际开展工作，力求协助幼儿园缓和家园矛盾，推进问题的解决。

　　【案例描述】

　　一、“一通来势汹汹的热线”

　　2020年9月刚开园没多久，我接到某督学园一位小班新生幼儿父亲的来电。家长的情绪非常激动，述说自己的孩子在幼儿园反复受伤。这一次孩子在幼儿园把嘴磕破了皮，已经几天没有好好吃饭了，家长非常心疼。

　　我耐心倾听家长的叙述，对家长此时的心情表示理解，安抚家长情绪的同时，询问其是否与老师进行了沟通，是否了解受伤的过程，以及事后幼儿园的处理方式等。家长表示老师每次都是离园的时候简单地说两句，但是并没有说清楚细节。入园半个月以来，孩子已经受伤过好几次了，因为次数太多，所以对老师的工作产生了质疑。每次孩子受伤后，家长都会叮嘱老师，希望老师能够尽心照顾，不要再出现类似的事情。但是反复找幼儿园都没有得到改善，孩子依然会受伤。家长表示对幼儿园的工作非常不满意，甚至很气愤。

　　通过热线，家长想表达的是对幼儿园工作的不满，希望老师能够精心照顾好孩子，不要再让家长着急。挂断电话后我及时跟园长沟通了情况，幼儿园表示会妥善处理此事，将这次家长的意见作为教师改进工作的动力，对老师加强专业指导，增进家园沟通，推动教师专业能力水平的提升，确保幼儿在园安全。

　　幼儿园的处理家长表示认可。

　　二、“我家孩子又受伤了”

　　两个多月后的一天，我接到了一个熟悉的电话，又是这位家长打来的。家长气愤地说：“我家孩子又受伤了!您说怎么办?”他说孩子在上下楼梯的时候脚腕被磕破了，走路很疼。老师给予的解释是：“你家孩子太淘气了。”家长非常不满，再一次提起了之前受伤的事情。

　　积压了好几次的火气在这一刻一起爆发了，家长说要找园长讨个说法，现在正在幼儿园门口等园长，但是联系不上园长，希望我能帮忙。我尽力安抚家长的情绪，并且答应家长马上协助联系园长。我立即联系园长，因为家长情绪比较激动，希望园长能尽快面对面与家长解决问题。园长表示有事暂时不在园，但是会安排幼儿园中层领导接待家长。

　　三、“怎能如此处理”

　　一个小时后，家长再次打来电话，这次家长表示“幼儿园在逼他退园”。原因是，在幼儿园大门口沟通时，幼儿园有工作人员威胁他，说他再闹就要报警了;他给园长打电话，园长说有事不能接待他;他说要退园，找会计办理退园退费手续，会计让他回家取发票，他对会计的态度非常不满意，当场与会计吵了起来，会计说了让他“滚”等不文明语言。家长说：“大冬天天气这么冷，我已经在幼儿园门口站了一个多小时了，仍然得不到解决。”感觉到幼儿园就是在逼他退园，他非常气愤。不排除进一步向上级单位反映来寻求帮助的可能。

　　通过电话，我明显地感觉到家长对园长安排的处理人员和处理方式不满。此时，家长的不满情绪已经达到了顶峰，甚至与工作人员发生了言语冲突，园长必须立即出面处理，避免事态升级。于是我极力安抚家长，并再次联系上了园长。

　　四、“我满意”

　　接下来家长又通过督学热线随时与我保持联系，直到园长回到幼儿园亲自处理。事后园长与我反馈，全体领导班子同家长进行了深入的沟通，双方达成了和解。家长表示并不想让幼儿退园，希望通过此事幼儿园能够在管理上更加规范，教师安全管理能够让家长放心。幼儿园也表示虚心接受家长提出的意见和建议，改进园所的工作，让家长能够安心送孩子上幼儿园，安心工作。家长心情平复后答复“我满意”。

　　之后的半年间，这位家长又先后通过督学热线反映班级老师的一些问题，以及收费等管理问题。督学都一一反馈给幼儿园并得到妥善解决。这样的情况持续了半年多，在这位新生家长与幼儿园建立起足够的信任后，他不再拨打热线电话了。

　　【案例反思】

　　此案例是家园纠纷这一类督学热线的典型事件，每位责任督学几乎都会遇到。幼儿在集体生活中难免会有些磕碰，如果教师能够做好日常呵护，保障好幼儿的安全，发生问题能及时妥善处理，赢得家长的理解，就会减少此类家园矛盾的产生。同时幼儿园在处理问题时要多站在家长的角度换位思考，理解家长的心情，迅速做出反馈，避免简单粗暴。各岗位工作人员都能尽心尽责，用自己的日常工作赢得家长的理解，也会减少家园不必要的纠纷。

　　督学热线是一个特殊的纽带，责任督学作为家、园的中间人，既能成为双方的倾听者，也能成为化解诸多矛盾的“调节器”，帮助双方降火。这里没有激烈的争辩，只有耐心倾听、春风化雨;这里没有居高施压，只有换位思考，关心关注。正因为如此，责任督学才会赢得家长的信任，才能化解家园矛盾、消除隔阂，成为家长的“贴心人”;才会赢得园所的认可，愿意交换意见和建议，用心换来家园的和谐。因此，责任督学本着科学规范、注重实效的工作原则，结合各督学园所实际，依法依规对幼儿园实施监督监管，才能更好地促进园所科学健康发展。