督导案例 | 一个群众来电引起的思考

一个群众来电引起的思考

富  军

　　2021年我被聘为丰台区责任督学以来，我深深感悟到督学所肩负的推动幼儿园“规范办园行为，不断提升办园质量”“办人民满意的幼儿园”的重任，因此，作为督学我更要勇于担当起“懂教育、会监督、善指导、服好务”的督导使命。

　　【案例背景】

　　作为一名督学，我不仅要依照《中小学幼儿园责任督学挂牌督导办法》做好经常性督导和专项督导工作，而且还要认真接听群众、家长来电来访，对群众、家长反映的问题，做到耐心倾听、真诚帮助，尽可能解决群众、家长的困难和问题，更好地服务家长、服务社会。

　　【案例描述】

　　2020年10月的一个晚上，急促的电话铃声打破了屋里的沉寂。电话里一位年轻男士非常气愤地反映说，某某幼儿园的保安对他的态度非常恶劣，还出口骂人，跟保安讲道理，保安不仅不听还扬言要砸他的车!因此才打了幼儿园门口公示的电话进行投诉。

　　听了家长义愤填膺的“控诉”，我耐心地安抚道：“幼儿园保安骂人和扬言砸您的车这件事肯定是保安做得不对。您先别生气，我在这里替幼儿园和那位保安给您道个歉。我会和园里进行沟通，加强对保安的批评教育。”

　　在我的安抚下，这位家长的情绪渐渐平静了一些。我又耐心地询问缘由，那位家长便把事情的前因后果说了一遍。原来这位男士是本小区的业主，由于这个小区是个老旧小区，小区车位一直非常紧张，又加上小区外的停车位收费较高，所以大家都是挤地方停车。今天晚上因为回家晚找不到停车位，便把车停到幼儿园大门口，并再三跟保安表示，一定会在第二天早上就把车开走，不会影响幼儿正常入园，但是幼儿园保安依旧不允许，还扬言要砸车。针对群众的投诉，我耐心地解释道：“为了保证幼儿的安全，幼儿园门口周围  50米内禁止停放机动车，这是有相关法规规定的。幼儿园保安不让您在幼儿园门口停车，这也是在履行他的职责，所以也希望您能够理解。当然保安对您的态度肯定是不对的，这也是幼儿园今后要加强的地方。”听了我的解释，这位男士也表示说：“其实，我也非常能够理解。就是今天太晚了，实在不方便再把车挪走，明天早上六点前肯定会把车开走，以后也不会再把车停在幼儿园门口了。”听了这位男士的回复，我也肯定地回答道：“谢谢您对幼儿园工作的支持!我一定会把您反映的情况反馈给幼儿园园长。我相信幼儿园保安一定不会恶意砸您的车的。”

　　挂断电话后，我详细梳理了一下这个投诉的要点，认为这是一件可大可小的事情，处理得当，矛盾解决;处理不当，矛盾激化，甚至可能造成不良影响。因此，我立即与幼儿园园长进行沟通，向其描述了小区居民反映的情况，明确要求其核实该事，并晓之以利害：幼儿园保安作为幼儿园员工中的一份子，在与家长、社区居民交往接触时，代表的是幼儿园的形象，他的言行举止直接影响着幼儿园的声誉，因此加强保安队伍的素质教育也是师德教育的一部分，是幼儿园更好服务家长、服务幼儿的一项工作举措。另外，我还建议幼儿园在幼儿离园后要及时将门口的防撞柱竖起，这样既可以对幼儿园起到很好的安全防护作用，而且还可避免因停车问题与业主发生矛盾。

　　一小时后，幼儿园园长告诉我，幼儿园已经和小区居民进行了全面沟通，并针对保安人员的恶劣态度向小区居民道了歉，保证幼儿园保安绝不会去损坏居民的车辆。该居民对幼儿园的答复表示谅解与理解。另外，幼儿园已经对当事保安人员进行了批评教育。今后幼儿园一定会加强对保安人员的礼貌教育和师德教育，不断提升保安人员的综合素质，激励其在把好幼儿园大门的同时争做幼儿园的文明先锋。

　　【案例反思】

　　1.耐心倾听，做好群众、家长情绪的减压器

　　在接听群众来电中，常常会出现家长、群众气急败坏地申诉幼儿园各方面的情况，而针对师德师风、幼儿园与小区业主之间的矛盾等情况时，督学不能一推了事或者掺杂其他情绪简单处理问题，而是要做到适时“降温”，多倾听、询问，了解详情和细节，分析家长诉求中的要点、心理期望和解决问题的重点，多角度、全方位做好与家长、群众的沟通，因势利导处理问题。

　　2.熟知法律法规、政策文件，拥有更多“话语权”

　　督导工作的政策性、专业性很强，涉及的面也比较广泛，督学要加强自身专业化学习，对各项法律法规、政策、文件要熟记于心。这样才能更好地为开展督导工作奠定基础，拥有更多的“话语权”，并能针对发现的问题快速做出正确判断，提出合理化建议，同时还可以对家长、幼儿园进行法律法规的宣传和有关政策解读，真正处理好投诉问题。

　　3.重视整改问题，落实到位，形成良性循环

　　督学不仅要发现问题，更要能指导幼儿园解决问题，落实到位，形成闭环式良性循环。因此，每次督导发现的问题，都要成为下次督导关注的重点问题，促进园所形成良性化常态，做到未雨绸缪，防患于未然，为幼儿创造一个良好的成长环境。