督导案例 | 如何做好家长投诉后的沟通工作

如何做好家长投诉后的沟通工作

杨  洸

　　自2015年2月起，我从中学党支部书记岗位上退休，很荣幸地成为北京市西城区人民政府教育督导室聘任的兼职责任督学，至今已经有7年时间了。目前挂牌4所学校，工作中我努力做到：不忘初心、牢记使命;忠于职守、依法履职。

　　【案例背景】

　　义务教育学校招生工作涉及千家万户，是广大人民群众关注的热点问题之一。做好义务教育学校招生工作是全面贯彻党的教育方针、着力办好人民群众满意的教育、促进教育公平、构建和谐社会的迫切需要，是《义务教育法》提出的法律要求，是落实中央要求的具体行动。招生咨询是一个学校招生整体工作的重要环节。

　　【案例描述】

　　2021年6月初的一天，临近中午时我接到了督导室值班督学的电话：一名家长投诉某小学(我是该小学的挂牌责任督学)，反映学校招生咨询电话无人接听，到学校门口询问保安招生之事，保安只说不知道。家长非常生气，留下了联系电话要求回复。

　　我随即电话联系了该小学的校长，就家长反映的事情向校长了解情况。校长解释说，招生咨询工作由主管副校长具体负责，今天上午由于有青年教师评优课，全体校级干部都参加了听课评课活动，故没有人接听电话;保安的回答确实不妥，如何回答咨询者学校是有要求的。校长进而说到，不管怎么说，我们这(学校)做的有问题，给您(督导室)添麻烦了。听过校长的情况说明，知道了事情的原委，我先肯定了学校干部深入课堂关注青年教师成长工作的辛苦，也理解学校要按照制度和相关要求开展各项工作，同时指出，做好咨询工作，不仅是完成好招生工作的重

　　要方面，还将会影响着学校的整体工作。对保安不要简单批评，要从岗位职责上使其提高认识，落实制度要求，要加强相关培训。

　　紧接着我打通了投诉者的电话，告知了我督学的身份，客气地将投诉意见进行了沟通和确认。投诉者张女士是一位奶奶，家住在学校附近，她的小孙子9月份将上小学。由于小孩的身份信息、监护人妈妈的身份信息比较复杂，需要细致咨询入学政策，弄明白是否可以在此小学就读。由于当天是周五，根据招生工作日程安排周六和周日就要开始核对入学人员信息，所以张女士非常着急，希望学校马上给出答案，结果发生上述不愉快的事。我首先站在家长的角度和张女士交流，很理解她此时的焦虑心情;作为责任督学，我很诚恳地向张女士表示歉意，同时感谢她对学校的关注。随后，我将从校长那里了解的情况进行了说明，张女士表示理解，随着交流的深入，气氛也变得轻松起来，我将学校的招生政策、建设发展历史及办学成绩等进行了介绍，也由衷地欢迎小朋友在符合入学条件的情况下来校就读。我将学校的诚意及回复时间告知后结束了我们的通话。

　　两个多小时后，我收到了张女士的短信，告知事情已经得到解决，肯定了我在家校沟通上所做的努力，并表示感谢。

　　【案例反思】

　　任何一所学校都不能保证自己的教育服务永远不会出问题，因此家长对学校的抱怨和投诉也是不可避免的。对家长的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强家长对学校的信任度，还可以提升学校的形象。反之，则会给学校带来负面影响。作为责任督学，做好与家长、与学校的沟通工作将有助于安抚家长的情绪、促进矛盾的化解、协助问题的解决、提升工作的质量。

　　家长投诉往往是由于他们的某些需求在学校得不到满足而引起的，通常是带有怨气的，有些甚至因为情绪激动而使用过激的言语。对此，责任督学应该积极面对，以家长服务者的身份耐心倾听家长的诉求和意见，采取冷处理的方式，给家长细致解答政策、规章制度和惯例做法，仔细分析事情的来龙去脉，坚持实事求是的原则，让家长觉得责任督学的态度是诚恳的，是真心实意地想帮助他们的。取得家长充分的信任，才是解决问题的前提。

　　面对投诉者反映的学校问题，责任督学一定要站在学校的角度，以平等的身份与学校进行沟通与交流，以服务为本，学会宽容学校的每一个过失，赞许学校的每一点成功，期待学校的每一点进步，帮助学校认识问题、处理问题。责任督学应与学校建立互相信任、密切合作的伙伴关系，引领学校不断增强反思、调控、改进与发展的能力。

　　与家长和学校进行沟通与协调的互动能力是一个督学的关键能力，必须在实际工作中切实加以提高，这样才能赢得学校和家长的信任和尊重。为家长服务，为师生服务，为学校服务，为社会服务是我们督学的职责。