督导论文 |把接诉即办向未诉先办转型： 推动学校治理现代化的理念取向与应对路径

把接诉即办向未诉先办转型：

推动学校治理现代化的理念取向与应对路径

——学校内部督导评价研究

吕艳燕

　　【内容摘要】我国社会舆情呈现出表达的开放性和易被操纵等特征。接诉即办的展开是为了公开、高效地解决社会舆情的热点问题。在学校这个特殊环境中，家校合作、师生关系、社会成就等都围绕其展开。学校热点的增多和相关法律的部分缺失等问题是形成社会舆情热点的重要原因。学校需要转变管理理念，利用现代化技术、多部门协同治理社会舆情，积极地营造良好的校园环境。

　　【关键词】社会舆情  接诉即办  理念取向  现代化管理  部门协同

　　社会舆情，是指一定时期、一定范围的群众对社会现实的主观反映，是群体性的思想、心理、情绪、意见和要求的综合表现。

　　2019年，习近平总书记在中共中央政治局第十二次集体学习时强调：全媒体不断发展，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战。要从维护国家政治安全、文化安全、意识形态安全的高度，加强网络内容建设，使全媒体传播在法治轨道上运行。

　　法治社会是构筑法治国家的基础，法治社会建设是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。建设信仰法治、公平正义、保障权利、守法诚信、充满活力、和谐有序的社会主义法治社会，是增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要举措。党的十九大把法治社会基本建成确立为到  2035年基本实现社会主义现代化的重要目标之一，意义重大，影响深远，任务艰巨。为加快推进法治社会建设，制定本纲要。

　　北京市接诉即办平台是应城市精细化管理而生的一项民生工程，该平台运转流程从接听受理到回访考核分为环环相扣的步骤，工作开展以来受到了社会各界的广泛好评。学校接诉即办工作的开展，是进一步规范教育教学行为、深化教育体制机制改革、办好新时代人民满意区县教育的要求。

　　一、正确认识，高度重视

　　(一)立足治理，着眼管理

　　加快推进教育治理体系和治理能力现代化，是现阶段深化教育领域综合改革的目标。推进学校治理能力现代化，对于推进教育治理体系现代化具有极为重要的意义，而推进学校治理能力现代化，关键在于建设现代学校制度。

　　为此，需要健全和完善学校治理的法律体系，在此基础上，合理运用政府之“力”，有效聚集社会之“力”，大力增强学校内部“合力”，以共同推进学校治理能力现代化的实现。多元参与是学校治理现代化的基本要求，接诉即办将学校治理置于社会系统优化、民生问题解决等大背景中，综合了时事和民生等多方面的反馈，是学校治理现状的一面镜子，更是促进学校治理能力现代化的重要机制，是学校发展的助力支持。

　　(二)专班统领，协同辐射

　　以某小学为例，按照海淀区教委的工作要求，成立了工作专班，基于以上认识和站位，统一思想，优化行动，立足学校现代化治理的站位认识工作的价值和作用，把接诉即办向未诉先办转型作为学校现代化治理的目标之一，通过全方位、全流程协同，完善学校管理中的方法、机制和技术。

　　二、结果导向，做到“三快”

　　结合“三快”工作要求，开展自查、总结工作：

　　(一)反应快：接到家长反映的任何问题时，首先不能有怠慢情绪，不能轻视。重视、诚恳对待每一位家长，充分听取家长的意见与建议，并且对家长反映的问题及时分析、及时回复，积极努力获得家长的信任与理解。各中心负责人及时跟进问题的处理情况，保证出现过的问题不复发，提前研判，提前预防。

　　(二)解决快：展开调查，还原事实，在解决各类问题时，坚决做到不拖拉。为避免因仓促而出现的事件漏洞，在保证解决速度的同时保证解决质量，通过与投诉人的良好沟通，将问题圆满解决。

　　(三)反馈快：从本年度接诉即办反映的问题看，基本集中在学生学习情况、食堂饭菜的可口程度、班主任管理班级的方式方法等问题上。面对不同且个性化的需求，各中心负责人都第一时间与相关年级组、教研组及当事教职员工进行了有效沟通，并及时反馈给家长，让家长得到最大程度的满意，从而获得家长的理解与支持。

　　当然，“三快”的工作模式也同样适用于解决教职员工的问题中，结合依法治校的同时也充分发挥党员的模范带头作用。虽然本年度接诉即办工作中未出现教师反映的问题，但也提前做出了风险预判，细心、主动、实实在在地关心每一位教职工，为教职工解决后顾之忧，保障学校教育教学工作正常运行。

　　三、诊断预判，完善流程

　　(一)举一反三，诊断预判

　　接诉即办中反映的问题大致分为两类：一类是常态的，围绕学校办学中的基本和一般性问题;另一类问题是动态的，与当下的政策走向、民声民意有密切的关联。对定期收到的区级汇总的投诉问题，学校的工作专班都会结合当下时事和学校现状认真分析、举一反三。为了让学校的分析更有针对性，并能发挥预判和预防的作用。我们总结出四个引导式问题：

　　(1)是常态问题还是动态问题?

　　(2)问题之间有哪些关联?

　　(3)暴露出的现象和哪些底层的管理制度、方法有关系?

　　(4)我们该如何避免这些问题再次在学校发生?

　　通过分析，学校找到敏感问题和风险点，对应相关部门和项目组，开展自查、诊断和预判，保证常态问题在制度和流程方面得到解决，动态问题在风险预判上加强管理。

　　(二)完善流程，优化常态

　　针对投诉的内容，学校按照这样的流程进行解决：

　　(1)事实确认：本着实事求是的原则，先确认所反映的内容是否属实，如果属实，立行整改;如果不属实，分析原因何在，是沟通没到位造成误解，还是基本的信任关系没有建立起来。有则改之，无则加勉，面对问题，学校指导干部老师不回避、更不抱怨，把解决问题的机会当作进步的机会。

　　(2)原因分析：通过原因分析，找到解决问题的突破口。

　　(3)后续举措：要求解决问题责任到人，具体到事，措施要环环相扣，看三步走一步，形成管理闭环。

　　(4)制度优化：从制度层面优化管理，避免类似问题再次发生。

　　四、聚焦重点，以点带面

　　(一)谈心谈话，凝聚团队

　　以学校谈心谈话机制为例：学校完善了《某小学谈心谈话制度》，预期期望定期能与不同学段、不同年龄段的教职工进行谈心谈话，加强干部与教师队伍的思想政治工作，及时掌握教师的思想、工作动态，切实做到关心人、理解人和爱护人，调动教师的积极性，增强教师团队的凝聚力、战斗力。

　　在谈心谈话初始阶段，学校教师并不太了解这一制度，部分教师也会出现一定的抵触情绪。如何化解且合理地作用于教师全队，是需要思考的问题。

　　首先，对教师的谈心谈话并不是一种处分，学校可以从行政层面深入一线教师行列中，切身地了解教师在一线岗位上的一些需求。

　　老师们在了解后，逐渐放开心声，和谈心谈话的“知心姐姐”分享自己在教学、班级管理、家校合作等方面的成就和困惑。学校的“知心姐姐”对老师们分享的成就与困惑进行分层梳理，让成就成为教师之间的经验分享，让困惑成为集体决策的一种方式。

　　在困惑被提出后，如何进行后续的决策，也是学校管理部门进行协同管理的一种态度与方式。

　　初期，学校信息中心利用数据分析出一线教师提出的困惑归属于哪些类型，根据类型进行分类，反馈给相关学校部门;各部门再进行“诊断”，根据“诊断书”和教师进行针对性的谈心谈话，对谈话内容和进展进行实时“追踪”，同时也听取困惑提出者的后续反馈。

　　通过与一线教师谈心谈话活动的展开，老师们也放下心中的“包袱”，敞开心扉，与行政层面零距离沟通，当接诉即办问题还未出现时，学校的内部督导机制已经启动，在内部督导中形成有效的沟通。

　　其督导方式与基本程序通过学校专班组、教师代表等讨论逐渐成型，根据督导内容的侧重，分组、分重点进行。结合校内督查项目、上级常规性督导内容，提前制订学校督导计划，确定督导时间，各中心部门根据督导内容及通知安排设计自查反馈方案、准备辅助材料。及时做好督导检查记录，填写《内部督导工作记录表》备查。学校内部督导结束后由学校各中心部门负责人针对督导内容进行意见反馈，研讨督导过程中发现的问题并提出合理的意见和建议。被督导涉及的部门要将过程性文件、汇总意见、整改措施等督导材料，按学校档案规定进行收集、整理、立卷、归档保存。

　　结合学校内部督导的工作持续化、常态化，学校也应该完善学校章程中的相关内容。以《学校章程》第五章为例：

　　坚持把立德树人作为学校的根本任务;坚持社会主义核心价值体系;坚持全员德育，创设良好的教书育人、管理育人、服务育人、环境育人的德育氛围;强调德育过程中学生的主动参与、自我教育，让学生成为道德自我构建的主体等。

　　学校同时按要求修订了《某小学 2020—2021年教师职业道德考核工作方案》和  《北京市某小学师德考核自评表》，展开学校教师的个人自评和述职互评工作，将良好的师德师风贯穿于日常教育教学工作中。具体体现为：

　　全面提升教师思想政治素质和师德水平，加强教师职业道德建设，激励广大教师爱岗敬业、为人师表、教书育人，健全师德建设长效机制。

　　努力为学生创造快乐学习、健康成长的校园氛围。老师认真求学、踏实工作，坚持家长满意、认可的工作宗旨。同时继续根据“接诉即办”工作每周汇总的重点要求，结合本校实际特点，将可能性较大的预判问题做出提前决策，向“未诉先办”转型，推动学校治理现代化。