督导案例 |润于心、践于行，有效解决家园矛盾

润于心、践于行，有效解决家园矛盾

高翠山

　　2018年，我被通州区人民政府聘为责任督学，具体负责 1所公立园和  2所民办园的督学工作。在督导工作中，我以办家长满意的幼儿园、人民满意的教育为己任，以《北京市幼儿园责任督学挂牌督导暂行办法》等相关文件为依托，依法履职，督规范办园，促质量提升。

　　【案例背景】

　　责任督导是加强家园联系、办人民满意教育的有效途径之一。责任督学是此项工作的具体实施者，是家长与幼儿园联系的桥梁纽带，肩负着缓解家园矛盾、促进家园和谐共育的重要使命。幼儿园收费、教师的师德师风、幼儿安全生活等都是家长密切关注的问题。挂牌责任督学是家长们首选的咨询和投诉受理对象。面对家长的各种咨询、投诉，我们都应认真对待、耐心疏导，做到润物于心、外化于行，积极搭建沟通平台，缓解家园之间的矛盾，营造家园和谐的育人环境。

　　【案例描述】

　　1.投诉

　　“我家孩子在幼儿园被孤立，老师对他单独看管，不让他和别的小朋友一起游戏。我们认为幼儿园在教育上存在违反教育法的行为，请您对幼儿园的这种行为进行处理。”这是一名家长通过电话向我投诉一所幼儿园的情况。在沟通中，家长反复强调自家的孩子在幼儿园被孤立。接到家长的投诉之后，我立即与涉事幼儿园的负责人进行了电话沟通，了解该幼儿情况。从幼儿园的反馈中我听出了幼儿园和教师的无奈与委屈，看来问题并不像家长说的那样简单，于是我决定入园进一步了解情况。

　　2.调查

　　来到幼儿园后，我先查阅了幼儿园在对教师师德师风的管理及培训方面的档案资料，对幼儿园的教师队伍有了初步了解。其次我进入涉事幼儿班级，暗中观察该幼儿在班级中的活动情况。在观察中，我发现该幼儿的确一直由一名教师专门引导活动，同时也观察到了该幼儿在活动中也存在一些“特殊”情况。而后我与该班的教师进行了座谈，得知该名幼儿有些“特殊”，他很难与教师和其他小朋友交流、合作。在游戏中一般是自己玩，别人要是想和他玩偶尔还会受到他的另类“攻击”。种种表现反映出该名幼儿有自闭症的倾向，对此老师也很苦恼。我问道：“这种情况幼儿园是否与家长沟通过?”幼儿园负责人说，这种情况幼儿园也存在顾虑，考虑幼儿园没有专业医生，不敢给孩子定性，只是就幼儿打人情况跟家长沟通过，没有跟家长说孩子这种“特殊”情况。

　　3.沟通

　　通过调查，我思考也许正是幼儿园存在顾虑，没有与家长进行正面沟通才会被家长误解。于是我拨通了家长电话，把自己看到的和了解到的幼儿“特殊”情况向家长进行了反馈。在沟通中了解到孩子的爸爸由于常年不在家，很少接触孩子。也正因为如此，他并不认为自己的孩子在行为上存在“特殊”情况。他说孩子一直由爷爷、奶奶照看，很正常，从未发现什么问题，怎么到了幼儿园就成“特殊儿童”了?看来孩子的爸爸对我的反馈也产生了质疑。

　　4.再沟通

　　为了更好地解决矛盾，我决定联系幼儿园，让孩子的爸爸入园开展半日观察活动，让家长与幼儿园进行面对面的沟通，共同解决幼儿的教育问题。在我的努力下，经过多次协调，孩子的爸爸终于肯停下手中的工作，入园陪伴自己的孩子。于是我和幼儿园紧紧抓住这次机会，向孩子爸爸详细介绍了孩子的情况，并与孩子爸爸共同静下心来观察了孩子在班内活动的情况。幼儿园也从专业的角度上为孩子的爸爸讲解了此年龄段孩子应当掌握的知识和成长规律。在我和幼儿园的耐心解释下，孩子的爸爸逐步认识到了孩子的特殊性。我及时提出为了让孩子发展得更好，家长最好带孩子到专业的部门进行针对性的训练，早介入、早纠正，孩子肯定会有进步。

　　5.化解

　　经过耐心调解，最后孩子的爸爸与幼儿园达成共识。幼儿每星期入园两天，参加集体学习生活。其余几天家长带孩子去专业机构接受训练。至此经过我的努力，又圆满地化解了一次家园矛盾。在跟踪反馈中，我得知该名幼儿经过一年多的系统训练，现在已经回归到幼儿园大班，基本上能够和其他小朋友一样快乐学习了。家长对幼儿园的工作表示十分认可，并成为了幼儿园家委会的一员，积极参与到各项家园活动之中。

　　【案例反思】

　　在处理上述问题过程中，我也一直在反思，此次事件幼儿园与家长的矛盾点在哪里?幼儿园和家长都认为自己没有错，但为什么还会出现这么大的分歧?在缓解各种各样的家园矛盾中，我们责任督学又应怎么做呢?我想身为责任督学，我们至少应做好以下几点：

　　1.对待咨询或投诉问题应润于心、化于行

　　面对家长投诉时，我们应本着为家长服务的原则，听家长把事情说清楚。无论他们出于一种什么样的原因和心态进行投诉，我们都要理解成正常的事情。不应产生回避问题的心态，要将问题润于心、高度重视，外化于行、及时了解调查。

　　2.及时反馈园所并帮助寻找问题原因

　　对家长反馈的问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。因此对待问题我们应及时展开调查。在核实清楚后，指导幼儿园制定出解决问题的办法。问题解决的时间越短，家长的满意度则会越高，这种高满意度，有可能让投诉家长转变为对幼儿园工作的积极拥护和支持者。

　　3.做好桥梁，解决问题

　　对于家长投诉的问题，督促幼儿园整改是责任督学应担负起的责任。在解决问题中，需要我们帮助解决的困难，我们应当积极构建平台，发挥责任督学工作优势，为幼儿园穿针引线。此外，责任督学还应帮助幼儿园建立健全投诉应急措施和相关制度，指导幼儿园正确处理好家长投诉，及时了解家长需求，实现未诉先办，从根本上减少家长的投诉。作为责任督学，我们只有将家长的需求润于心、践于行，才能为办人民满意的教育保驾护航。