督导案例 | 注重事实，化解矛盾，当好责任督学

注重事实，化解矛盾，当好责任督学

马桂荣

　　我是西城区  3所小学、1所幼儿园的责任督学，承担着对学校、幼儿园教育的监督、检查、评估、指导的职责，也面临着更高的要求和前所未有的挑战。我喜欢这种挑战，乐于通过不断学习重组自己的工作经验和教育智慧，并把它奉献给西城这片热土。

　　【案例背景】

　　为畅通人民群众反映教育及社会问题的渠道，西城区教育督导室对外公示了督导热线电话，制定了相关工作制度，明确了主管领导，安排专人负责电话接听，为全区中小学幼儿园配备了责任督学，组织了相关政策学习和专题培训，提高了全体督学对热线受理工作重要性的认识。

　　热线电话的开通，使一些问题得到及时处理，促进了家校沟通和家校育人合力的形成。

　　【案例描述】

　　本学期开学初，在值班督学、领导、学校共同配合下，一个发生在疫情期间的问题得到及时处理，中间经历了这样几个环节：

　　1.接到电话

　　2022年2月冬奥会刚刚闭幕，西城区中小学在认真做好防疫工作基础上如期开学。一天上午9点多，在区督导室接听热线电话的督学打来电话告诉我，我挂牌的一所小学的一个学生家长实名举报：这个学校有学生两天前才从三亚回来，没有按防疫要求在家隔离  14天就上学了，请学校核实情况，落实隔离措施。投诉人留下被举报学生的班级、姓名和本人的姓名及手机号等信息。

　　2.与学校沟通，提出处理问题要求

　　听完值班督学的转达，我马上联系学校干部，提出三点要求：

　　第一，调查、了解举报人反映的问题。

　　第二，与举报人沟通。注意说话语气，不要激化矛盾。

　　第三，问题是否属实，向我反馈一下。

　　3.学校调查、了解情况，与投诉人沟通未达成共识

　　学校很重视，年级负责人和班主任即刻找到涉事学生和家长了解情况，均是否认的回答。学校干部将调查了解的情况向举报人反馈，举报人表示自己有证据。学校将以上情况反馈给我，考虑到举报人是实名举报，并且有证据，我向学校干部建议再进一步了解情况。

　　4.学校获取准确信息，再做学生、家长工作

　　举报人的反映引起了学校高度重视，校长、主管德育干部、年级负责人、班主任快速集结，通过海关获取到准确信息，再次找来学生、家长进行诚信教育，学生、家长终于承认出京事实，并确认了返京时间，与举报人提供的情况完全一致。

　　学校要求家长尽快带学生去做核酸检测，居家隔离满 14天后，于 3月 7日返校复课。

　　学校再次将处理过程向我汇报，并提出：由于第一次与举报人沟通时反馈的情况与事实不符，再次沟通恐有不妥，请督学帮忙与举报人沟通。

　　我再次提出三点意见：

　　第一，同意学校不再与举报人沟通，谁负责沟通需要请示督导室领导。

　　第二，学校要严格监督涉事学生和家长，隔离满 14天后复课。密切观察其他学生情况，有问题及时汇报。

　　第三，打督导室电话是反映问题的正常渠道，不要指责举报人。

　　5.请示领导，预测沟通问题

　　这件事发生在疫情期间，事关全局，必须向领导汇报。另外谁负责跟举报人进行二次沟通?如何避免举报人对学生、家长、学校进一步追责?这两个问题也需要请示领导。

　　我拨打了督导室领导的电话，如实汇报了发生的问题和处理情况。确定由我与举报人进行二次沟通，领导对我预测的问题给予了明确答复，并在稳定情绪、谈话艺术方面进行了具体指导，我做好了沟通准备。

　　6.跟举报人沟通，取得共识

　　沟通开始，我首先对举报人关注学校工作表示感谢，然后对他说：“学校对您举报的问题进行了调查了解，情况属实。现在学生已经停课，开始居家隔离，14天后返校复课。对于学生和家长在这件事当中的诚信问题，学校已经进行了批评教育。”

　　举报人担心涉事学生一家可能去了多地旅游，提出是否调查一下旅游行程，由于事先预测到这个问题，我做了恰如其分的解答。我们在坦诚的沟通中结束了谈话。举报人对督学的工作态度、能力水平表示满意，对学校的处理结果表示满意。

　　7.向学校、领导反馈沟通情况

　　最后一步，我将与举报人沟通的情况向学校和督导室领导进行了反馈。

　　【案例反思】

　　这件事的处理收到了好的效果，几点反思与同行们分享：

　　1.接听热线电话很重要，不仅要了解反映的问题，还要了解来电人的情绪

　　上述案例中的值班督学给我打电话时，不仅告诉我投诉的具体事件、诉求，还告诉我“举报人情绪激动”。根据这一信息，我才有针对性地给学校提出了“与举报人沟通时注意说话语气，不要激化矛盾”。

　　全面地向责任督学反馈投诉情况，有助于责任督学向学校提出针对性强的指导意见。

　　2.责任督学处理问题要重事实，对重要信息要多分析，立足化解矛盾

　　当学校经过初次调查，了解到的情况与举报人提供的情况不符时，我给学校的指导意见是“再多方了解一下，不要再跟举报人沟通”。提出“再多方了解一下”的意见是基于举报人是实名举报并留了电话这样一个事实。提出“不要再跟举报人沟通”，是根据举报人说“我有证据”这一重要信息，避免激化矛盾。

　　3.遇到棘手问题、政策问题、事关全局的问题，要请示领导

　　以上案例发生在疫情之中，事关全局，也涉及一些政策问题，因此我请示了领导，得到了领导的及时指导，才有了问题的顺利解决。