督导案例 |一通棘手的投诉电话

一通棘手的投诉电话

史向新

　　2015年3月，我有幸成为一名专职责任督学，走上督导之路。几年来，我严格履行督学职责，深刻体味着督学的酸甜苦辣。以“科学督  智慧导”的督导理念引领责任区工作的开展，真心为责任区内每一所学校的发展保驾护航。

　　【案例背景】

　　《北京市中小学校责任督学挂牌督导工作指南》中明确指出责任督学的基本职责之一就是要倾听人民群众和社会的意见，调查、核实相关举报和投诉。同时指出，责任督学要督促指导学校及时解决问题，答复来访人。

　　【案例描述】

　　5分钟之内3个未接电话，还是同一个电话号码。我的心里一震，赶紧回拨了这个电话号码。还没等我解释为什么没及时接电话，电话那边一位家长气愤地告诉我，他的孩子被学校老师打了，照片已经发到我的邮箱里，要求老师必须马上离岗。我赶紧问道：“您别着急，孩子现在怎样?”得知家长为了不让孩子的心理压力过大，今天让孩子上学去了。于是我马上安抚家长并表态：“您很冷静，注意保护孩子的心理，做得很好。孩子健康是第一位的，咱们密切关注孩子的身体和心理状况。您把这个问题反映到我这里，是对我的信任，我一定会尽力尽快帮助您解决。您能说说是怎么回事吗?”我边听着家长的诉说，边进行记录。

　　听完家长诉说之后，我和家长做交流：“首先，作为一名督学，向您表示歉意，让我们的孩子受委屈了。这位老师违反了教师职业道德，触碰了底线，我一定会严肃对待这个问题，绝不姑息和袒护老师的错误行为，会督促学校尽快解决问题。您对这事有什么想法?”家长听了这话，说话的态度有所缓和，但明确提出：①立即调换老师;②不接受教师赔礼道歉;③等待学校处理结果。如果处理不公，他将报警，并上报区教委、市教委解决。我听后立即表示会在第一时间给家长一个答复。

　　放下电话，我打开了邮箱，看到图片中孩子脸上和下颚有伤痕。情况严重，我立刻向督导中心孙卫刚主任汇报了情况，提出与兼职督学共同下校，孙主任表示同意。之后与校长取得了联系，将情况简单进行了沟通。校长已经知道此事，并进行了调查。

　　当日中午，专兼职督学共同走进学校。学校领导已经向老师和同学了解了事情经过，事件基本属实。有的领导说：“我们这个老师平时特别负责任，这次的事也是因为学生没有完成作业引发的。”还有的领导说：“这个孩子在家经常玩手机打游戏，家长根本就管不了。”我明显感觉到领导为了保护老师还在为他“抱打不平”。意识到问题的严重性后，我们决定现场办公，密切关注事态的发展。

　　于是，我表明了对于这件事处理的态度：

　　1.此问题性质严重，属体罚行为，学校领导不能将教师体罚归因到学生身上，更不能以平日里教师对学生的付出为教师开脱。

　　2.很理解学校，要最大限度地保护老师。我认为通过这件事，让老师认识到错误，转变教育观念，今后杜绝类似问题发生才是对教师真正的爱护与保护。

　　3.这件事的处理没有那么简单，要认真研究如何妥善解决。

　　同时建议学校处理问题过程中要注意：

　　1.始终要以孩子为重，不能再让孩子的身心受到伤害;

　　2.问题不能过夜，要积极跟进解决;

　　3.我们要理解家长，满足家长合理要求。

　　学校领导感受到我是在帮助教师、学校解决问题，也不再解释。经过学校领导研究，按照学校师德建设的相关制度最终形成了对教师的  6条处理意见。这时我又提出建议：

　　1.学校领导一定要做好教师的思想教育工作。

　　2.为表示对学生的关爱，下午放学时，学校一位领导亲自将孩子送到家长手中，面对面向家长征求关于到家中沟通对问题的处理意见。

　　有了这样的初步结果，我决定使用免提给家长打电话，建议学校干部听取全部对话过程，让学校领导更直接了解家长的态度，对问题解决更有利。接通电话后，我用了近  1个小时的时间将督学所做的工作、学校的态度、教师目前的态度、处理意见与家长进行沟通、解释、交流。最终家长基本接纳了学校的处理意见。

　　我感觉到家长心情渐渐平复后，又与家长做了进一步交流：“对于您提出的换老师、不接受教师的道歉这两条要求，学校在处理意见中满足了您的诉求，但不知您想过没有，如果站在孩子的角度考虑，这样处理的结果对于孩子的心理起到积极的保护作用了吗?对于孩子今后的发展有没有负面影响?孩子已经受到了伤害，我们要最大限度地保护孩子的心理。您孩子快毕业了，此时调换老师是不是得承受更大的舆论压力，其他孩子会怎么想?新的老师会怎样想?孩子今后会不会对老师产生恐惧心理?您想孩子会安心学习生活吗?如果您给老师一次改错的机会，通过老师后期的努力，让孩子感受到老师的关心，感受到老师真正的爱，化解孩子内心的不愉快，使孩子能够用积极的心态去面对今后的问题，这样是不是能更好地达到解决问题的目的?”我这样一说，家长一顿，我明显感觉到，他没有考虑到换老师和不接受道歉对于孩子的影响。我马上又说：“您不用立刻给我答复，可以回家与孩子进行沟通，听听孩子是怎样想的，我们更应该尊重孩子的想法。”家长表示同意。

　　当天晚上，学校校长、副校长、主任到家中看望孩子，向家长明确处理问题的态度与处理意见。校长诚恳地对孩子说：“孩子对不起，是校长没有管好老师，让你受委屈了!老师不应该动手打你，老师犯了错误，得好好反省，改正错误，他要和你真诚道歉。”听了这话，这个同学说：“老师平时对我们挺好的，带我们一起玩，还给我们买好吃的，对我们也特别负责任。我也有错误，我应该好好学习，按时完成作业。”家长听了这些，不再坚持换老师，并同意接受老师的赔礼道歉。

　　晚上，家长又发现孩子头部也有包，手背有青印，要求到医院检查。第二天一早，学校领导与家长共同带孩子去医院看病。第二天中午，家长再次给我来电，非常气愤，扬言教师的行为已经不配做教师，无法容忍与原谅，宁愿用自己错误行为保护孩子。听到这些，我又与家长做了深入沟通。“我是一位母亲，很理解您，您已经很冷静了，我得向您学习。但我近  30年工作积累了不少经验，您听我的，如果真的为保护孩子，不要做傻事。请您相信通过学校努力、教师尽力，和我们共同关注，一定会消除孩子心中的阴影，这才是更好的解决问题的办法。”我还以我侄子真实案例与家长进行沟通。我侄子是个残疾学生，我把当时我侄子遭到学生欺负，家长提出换班后，孩子煎熬、忐忑的心理，以及后期教师巧妙化解同学之间的矛盾，最终使之成为好朋友的过程给家长讲述了一遍，并劝说家长……这回家长是想通了，还很感谢督学阻止了他的错误想法。

　　之后，我与副校长取得联系，将家长的情绪变化告知，提醒学校把细节处理到位，不要引起家长的不满，最重要的是一定要做好教师的转化教育工作。后来学校非常重视教师的思想教育，做了大量的工作，多次与教师沟通思想，使教师深刻认识到自身的问题，教师也表示引以为戒，绝不会再出现类似问题。这期间，教师写了书面检查，并在年级组做检查;教师还与家长进行了沟通，学校领导带老师到孩子家里真诚地向孩子、家长道歉;2周以后，教师回到原班，继续担任原工作。

　　可以说，这件事情得到了比较圆满的解决。学校领导也进行了深刻反思，决定以此为契机，进一步加强师德建设。组织全体教师进一步学习《中小学教师职业道德规范》《新时代教师职业行为十项准则》等。

　　这时我又给学校进一步提出了建议：

　　1.进一步关注教师的师德行为，使教师要真正转变教育观念，用真正的爱温暖学生。

　　2.进一步关注学生感受，消除孩子内心的阴影。

　　3.进一步加强学校师德建设，结合学校的赏识教育理念，开展师德大讨论，树立身边的师德榜样。

　　之后每一次到校督导，我都没有忘记询问教师和孩子的近况。得知学校领导经常去班里听听课，转一转，创造和孩子“接触的机会”，聊聊天。学校领导惊喜地看到这位老师的变化：给孩子补课，与孩子聊天，关心孩子生活……由简单粗暴处理遇到的问题到真心地关注孩子的内心感受。这个孩子也有了不小的变化，整个班级师生关系都发生了变化。学校对督学也表示感激。

　　在学期工作即将结束之际，我又拨通了家长的电话，从电话里传来的声音让我明显地感觉到家长已经原谅了老师的错误，家长说：“老师发生了很大改变，对孩子多了份真心的爱;孩子在老师的关心下过着快乐的集体生活，师生关系融洽，孩子的成绩也有了很大的提高。没想到过去这么久了，您还在惦记着孩子，作为家长，真的很感谢您!”听了家长的话，我心中的一块石头终于落地了。我也深深感受到作为一名督学的价值。

　　【案例反思】

　　面对家长的投诉，尤其是面对比较严重的问题时，一定要以积极的态度和主人翁的责任感，努力发挥责任督学的作用，督促并协助学校合理妥善解决问题，最大限度地保护学生的身心健康，满足家长诉求，从而促进学校发展。

　　1.问题解决时督学要有强烈的责任感，发挥桥梁作用

　　责任督学面对家长的各种投诉，一定要以积极的态度和强烈的责任感去协助解决。面对重大问题，要在第一时间内到达现场督促和关注问题的解决，努力协助学校处理好问题，尽力沟通学校和家长之间的关系，发挥责任督学应有的作用。

　　2.问题解决中督学要坚持底线原则，亮明自身态度

　　责任督学对问题要有基本的判断和分析。无论对家长还是学校都应该表明自身态度，不姑息错误行为，其实这是对学校、教师、学生、家长的最大保护，也是赢得家长对学校的信任基础。

　　3.问题解决中督学要始终以学生为重，关注学生身心健康

　　一切解决问题的出发点都要把保护学生的身心健康放在第一位，只有这样，才能顺利与家长和学校沟通，才能得到支持与理解，才不会激化矛盾。

　　4.问题解决中督学要提出合理化建议，促进家校相互理解

　　在问题解决的过程中，责任督学不是旁观者，要积极给家长或学校提出合理化建议，使问题朝着积极的、正确的方向发展，从而赢得家长的信任，促进学校的发展，融合家校的关系，促进家校的相互理解。