督导案例 |“亲密接触”引发的乌龙事件

“亲密接触”引发的乌龙事件

赵 红

　　【案例背景】

　　近几年经常出现因幼儿受伤害或家园矛盾产生的报警事件，有关舆情在网络上发酵，在社会中造成不良的影响，使家长对幼儿园产生不信任感，严重影响了幼儿园的形象，幼儿园中只要出现一点小事，就会无限放大，造成家长、园所双重的焦虑。尤其是刚入园小班小朋友的家长，由于孩子年龄小，需要入园适应，对幼儿在园的一日生活情况不是十分了解，家长总是担心孩子在幼儿园得不到老师的照顾或受到其他小朋友的欺负，处在极度焦虑的状态。从近几年涉及小班的家园矛盾事件不难看出，每年的10月到12月是此类事件的高发时段。

　　【案例描述】

　　2020年12月4日上午，我突然接到某幼儿园园长的电话，电话里感受到园长的焦急状态。作为这个园所的督学，我赶快安慰她，并询问发生了什么，园长叙述说：“幼儿园小四班班长教师在2020年11月2日晚上21：51接到幼儿张某妈妈的电话，家长反馈班级有一个叫刘某的小男生在幼儿园摸了张某的下体敏感部位，反馈是摸了4次，让教师核实情况，并要求必须要亲自来园查看视频监控核实。”作为从事教育工作30多年的我从没有经历过这样的事件，何况是一个只有3年园长经历的年轻园长，面对这么棘手的问题，不知所措，打电话向我求助和咨询。

　　接到园长的电话，我第一时间赶到幼儿园，详细地听取了事情的经过：2020年11月3日，班长向园长反馈事情经过后，园所约家长来园面谈，在约谈过程中，家长看监控的诉求非常强烈。园长反复沟通，强调北京市出台的有关监控录像管理的文件的要求，但是家长还是要求必须查看，并表示强烈的不满，情绪非常激动，主观认定这个事是事实，相信自己孩子说的话，用激进的语言对待老师和园所的管理者，并报了警。警员来幼儿园了解事情经过后，给出解决方案，由警官根据查看录像的管理要求查看园所一周幼儿来园视频，查看两名幼儿是否有接触，并会把查看结果反馈给幼儿园和家长。警察离开后，家长不认可，又第二次拨打110报警，并投诉该警官执法不力。二次报警后，警官来园告知关于视频管理185号令要求，公民不允许私自查看公共监控信息的规定，并给出和上一次相同的解决方案，家长同意，等待警方的调查结果。当天幼儿来园，离园时接走。第二天家长好像什么事都没发生一样，照常送孩子来园，吃完早饭后，没有告知缘由就把孩子接走，接下来几天没有送孩子。

　　听完园长的介绍，我帮助园长梳理重点信息，并给出如下意见：

　　1.再次确定事实真相，查看监控录像两个小朋友是否有接触;与当班教师沟通，了解情况。

　　2.及时安慰当班教师，避免此事对教师安心从教的影响，并亲自和该教师谈心，进行心理疏导。

　　3.按照公安部门要求，拷贝好相关录像，按照规定时间送达派出所。

　　4.对相关涉事班级加强管理，做好日常工作，护理好幼儿，尤其是被投诉幼儿，也不能让被投诉幼儿家长知晓此事，避免事态的扩散与发酵，提前做好舆情判断与应对。

　　5.责成了解此事件全过程的人员，做好相关的准备：从幼儿园班级管理、幼儿年龄特点、教师对小班幼儿的生活护理等方面都做了哪些工作。让家长全方位了解幼儿园教育了解老师，为调解沟通做好充分的准备工作。

　　6.分析投诉、报警家长的现况：为什么反复报警?精神是否正常?为什么会认定三岁孩子的猥亵行为?是不是有什么特殊情况不了解?家庭的亲子关系、夫妻关系如何?从事的职业有何特点?诉求是什么?为与家长深入沟通，解决家园矛盾做好充分的准备。

　　7.确定与派出所和家长沟通的人选及谈话的内容，合理分配人员，全方位通过此次事件对家长进行教育与影响，使家长心服口服，为幼儿的后续来园做好充分的准备。

　　为了避免家长的情绪激动，也站在第三方公平公正的角度，我于11月11日，与园所管理者、当班教师前往派出所，同家长一起，听取民警查看监控的结果，并结合了解的情况与家长沟通交流。

　　民警反馈未查到家长报警反映的情况，孩子爸爸认可民警给予的结果。通过观察能感受到爸爸的无奈，是妈妈的问题，造成现在的结果。园所很想和妈妈进行深入的沟通，并要求妈妈参与沟通。爸爸以妈妈在体检时查出有中度抑郁症，怕妈妈再引起不必要的麻烦为由，不让妈妈参加反馈，并承诺回去做妈妈的工作。

　　【案例反思】

　　此事件涉及的内容为：幼儿园如何平衡幼儿隐私保护与信息公开，采用什么样的方式让家长了解事情真相，避免因家长对幼儿园不信任而产生家园矛盾。虽然此案例涉及的具体内容比较少见，但这一类事件却比较普遍。主要是因为：

　　1.家长对孩子过于呵护，没有考虑到幼儿园集体生活与家庭照顾的不同，用自己的认知去要求幼儿园，往往达不到自己的预期，造成不信任。

　　2.对小班幼儿年龄特点不熟悉，单方面认为自己的孩子各方面发展都很好，语言表达能力强，表述清晰。孩子叙述的事情家长都认为是真实存在的，而没有考虑家长的问法与听到的结果之间的关系，致使单方面听到一些对自己孩子不利的事就主观认为是事实，不相信幼儿园。

　　3.幼儿入园时间短，家长与教师和幼儿园还没有建立起亲密的家园关系，与教师和幼儿园沟通不够，当发生矛盾时，尤其是当涉及家长提出查看监控录像时，幼儿园按照规定不会允许查看，造成家长采取报警的方式处理相关问题。

　　作为园长在处理相关事项时，往往出现紧张、焦虑、害怕的心理，担心处理不当引起舆情问题，影响到幼儿园的声誉。所以，她们第一时间就想到了责任督学。

　　作为幼儿园的责任督学，我有责任和义务在园所需要的时候第一时间出现在她们面前，给予支持与帮助，用我们的专业知识和经验帮助她们快速在复杂的事件中捋清思路，做好应对与准备。这时体现了责任督学的角色作用：站在园所的角度，发挥专业支持，做家园沟通的桥梁;站在家长的角度，认为责任督学是政府选派的，代表政府可以帮助家长与园方建立有效的沟通渠道，可以提出诉求并能公平公正进行判断，具有一定的权威性，值得信任。就是这样的角色定位，使责任督学在此事件处理中发挥了很大的作用，使事件圆满解决，园所和家长都满意，为后续的家园沟通与合作奠定了良好的基础。

　　这件事处理完之后，我与园所就此件事处理全过程进行了反思，对于她们及时处理、敢于面对的态度及第一时间查清事实的行为，及时给予肯定，并进行了后续的跟进与指导。具体措施如下：

　　1.幼儿入园前开好家长会，多种途径宣传幼儿园办园理念及园所倡导的核心价值观，教育引导家长，既然选择了幼儿园就要信任园所，家长以身作则给自己孩子树立良好的榜样，家园共同为孩子营造安全的心理环境。

　　2.园所利用多种方式开展家园共育工作，了解小班幼儿年龄特点发展需要，避免对幼儿园的误解。

　　3.用多种方式让家长了解幼儿园幼儿一日生活流程与要求，让家长感受到幼儿园老师对幼儿的爱与悉心呵护。

　　4.畅通家园沟通渠道，真诚对待家长的意见和建议，及时给予反馈，建立良好的信任关系。

　　在参与处理此件事的过程中，我由衷地感受到责任督学的重要性。当我们能为幼儿园提供有效的帮助时，就成为了园所的主心骨、定心丸;当面对突发、棘手的问题时，我们的解决方法及时到位，能很好地化解矛盾与纠纷，为幼儿园的高质量发展贡献力量。