督导案例 |“12345我不打了

12345我不打了

杨 森

　　作为一名责任督学，自挂牌督导以来，我经常接到家长来电。我会针对家长的质疑，给予满意的答复，妥善处理好家长反映的问题和提出的诉求，有效地化解社会矛盾，起到家长与学校之间的桥梁作用，做好政府的“好助手”，以高度的责任感和使命感，成就责任督学的质量和效率。

　　【案例背景】

　　《教育部关于加强督学责任区建设的意见》中明确指出了督学责任区工作任务：“督导检查中小学校贯彻落实教育法律、法规、规章和国家教育方针政策情况，及时发现危及中小学校安全、师生合法权益和教育教学秩序的违法违规行为，调查核实群众举报、投诉的有关教育问题。”

　　国务院教育督导委员会办公室印发的《中小学校责任督学挂牌督导办法》规定， 责任督学要“受理、核实相关举报和投诉”。

　　责任督学接到投诉电话，要在了解情况之后，依据法律法规、相关政策为学校提出合理建议，以自己的专业水平和工作能力，帮助学校处理好家校之间的矛盾，在督导中构建一个新型的沟通、协调机制，建立一种新的服务体系和工作机制。

　　【案例描述】

　　2021年11月1日，我接听某小学分校二年级学生家长的投诉电话。当时，这位家长情绪非常激动、言语非常激烈、说话音调非常高。“你是某小学督学吗?我现在就在主校区你的牌子下给你打电话，你马上把学校法人证件、食堂营业执照给我，我要到法院告他们! 因为，我打了许多次12345热线，都没有解决我的问题。从今 天起我不让孩子吃学校的饭，要让他饿晕在学校!”

　　听到这里我立刻安慰说：“这位家长，你先不要着急，待我向学校了解一下情况，再答复你可以吗?”学校负责人向我讲述情况：这位家长反映食堂问题、让学  校给他开具从一年级以来的每月的收费发票，而且，从今天起不让孩子在学校吃午饭，也不给孩子带饭，要让孩子饿晕在学校。

　　于是，我要求这位学校负责人马上责成该校区执行校长，为学生准备好一次性餐具，安排好学生的午饭，饭费由我付。随后，我劝导家长，有问题就想办法解决，不能饿坏孩子。

　　我的做法可能感动了他，他的语气平和了许多，开始向我讲述，他为什么要到法院告学校。是因为他一直打12345热线反映学校午饭问题及其他问题，但是，一直没有得到解决。

　　我马上向他解释说：“学校餐饮单位是北京市教委审核批准的合格单位，学校收取学生饭费是代收，只能开具收据不能开发票。学校每日的午餐是按照学生营养餐食谱制作的。您的孩子若有食物过敏等问题，可以向学校提出，学校会处理好的。我马上和学校领导联系了解情况后再和您沟通，您看行吗?”

　　放下电话，我立刻与学校领导取得联系，得知这位家长曾不断打12345热线反映学校的一些问题，学校多次解释他都不满意。了解情况之后，我要求学校准备好以下材料：学校食堂的审批文件，学校选择的程序，学校代收学生饭费的文件，学生营养餐制定的程序，学校对餐饮单位的全程监控的制度，对进货、制作、消毒、人员、卫生安全管理制度。然后，请家长到主校区与学校主管校长、后勤主任、食堂管理员、学生营养餐负责人、学区执行校长进行沟通。

　　学校经过研究同意我的意见。于是，我将与学校沟通的情况向家长汇报，又问了一下孩子在学校吃午饭的情况。这次，家长的态度有了好转，同意我的意见。我又与学区执行校长联系，请她这段时间多关注这个学生的情况，有问题及时和我联系。经过学校和家长几次沟通后，家长比较满意，并答应不再打12345热线、不到 法院告学校了，还补交了饭费。

　　【案例反思】

　　一、精湛业务

　　督导工作政策性强、专业性强，责任督学要将各项相关法律、法规、政策、文件熟记于心。这样，才能让自己有更多的“话语权”，才能快速、坚定地做出判断，  才能向家长解读有关政策。责任督学要具备较强的协调、沟通、化解矛盾的能力，才能真正处理好投诉的棘手问题。

　　二、认真履职

　　接听和办理家长来电、来访，是责任督学的重要工作。当家长投诉时，责任督学首先不要着急，要耐心倾听，更多地了解家长的想法与诉求。然后，与学校进行研究，指导学校拿出解决问题的详细方案，全程参与问题的解决，使问题最终得到圆满解决。

　　三、依法依规

　　责任督学要熟悉相关的法律法规，依法依规向家长解读政策，要做到不卑不亢，有理、有力、有度地解释与沟通。同时，指导学校就家长投诉的问题，拿出切实可行的解决方案。

　　四、用情沟通

　　对待家长的投诉，最低级方式是“堵”，这样会使矛盾加深、矛盾激化，正确的做法应该是“疏”。耐心倾听、全面了解家长的需求。责任督学以第三者身份，抑制、平息家长的情绪，从关爱、理解的角度出发，以关心孩子为出发点，与家长进行沟通，使家长感受到尊重与理解，逐渐消除家长的怨恨，用情感疏导方式，化 解矛盾。

　　教育改革的今天，如何更好地发挥责任督学的作用，满足人民群众希望接受高水平、高质量教育的要求，是值得我们每一位责任督学不断思考和探索的问题。责任督学要成为家校矛盾的调解员、促进员，起到桥梁和纽带作用，做好政府的“好助手”，这才是责任督学的价值所在。