督导案例 |一平方米的“泥泞”谁来管

　　一平方米的“泥泞”谁来管

　　史曼丽

　　我兼任北京回天地区一所公立幼儿园、一所民办幼儿园的挂牌督学已经两年了。自开展督导工作以来，我深感要成为一名合格的督学，在督导工作中一定要秉承未诉先办的理念，促民生、达民意，把握政策，既“督”又“导”。努力为幼儿园和家长解决实际困难，让人民群众满意，同时协助幼儿园健康规范发展。

　　【案例背景】

　　事件发生在昌平区某幼儿园，该幼儿园坐落在东小口镇陈营村，是一所公办幼儿园，2021年刚刚被教育部认定为全国足球特色幼儿园，品牌硬，口碑好，当地大量居民都争着将自己的孩子送进该园，家长对幼儿园的期望值也很高。家长反映的事再小也是大事，作为一名挂牌督学就应该秉承未诉先办的理念，协助幼儿园及时解决家长诉求，从而督促幼儿园形成更加规范化的管理，提升办园质量。

　　【案例描述】

　　“喂!是督学史老师吗?我跟您反映个问题，某幼儿园西北角活动区，就在那个吊桥附近有一块地面没有硬化铺砖，下雨后积水，孩子们经常在那里玩耍，踩上去就弄一脚泥。我这昨天刚给孩子换上干净的鞋子，结果下午回来就脏了，再说孩子将泥带进教学楼，也不卫生啊!我想跟幼儿园反映情况，结果保安不让我进。这事要是不管，我就直接打12345热线解决了……”2021年9月10日上午，这位家长带着怨怒的口吻，机关枪似的控诉叫停了忙碌中的我。

　　听了家长愤愤不平的述说，我安慰道：“您别着急，慢慢说，我一定帮您与幼儿园协商，尽力帮您解决。我知道您也是为咱们幼儿园好，咱们的目标是一致的。您别着急，先消消气，现在是疫情期间，为了保护咱们孩子身心健康，市、区教委和学校疫情防控都要求校外人员不能随便进入幼儿园的。您看，咱孩子也在幼儿园学习、生活，幼儿园严格执行疫情防控规定，也是为了保护孩子。您也希望孩子健健康康的，对不对?您反映的这个事，我马上联系幼儿园解决。”

　　挂断电话后，我马上与幼儿园园长取得了联系，又详细了解了一下情况，随后立刻骑车赶到幼儿园。看过现场之后，跟园长商量找了一块漂亮的地毯铺在地面上，又把周围与砖相接的地方处理平整。

　　前后不到一个小时，事情就这样圆满解决了。虽然说是一件小事，但是只要是老百姓的事，再小的事我们也要当作大事来办。

　　“史老师，太谢谢您了，刚刚我接孩子放学的时候，看见那块地面已经铺上了地毯，孩子们不会再踩着泥活动了。您和幼儿园处理问题真迅速，我得给您点赞……”家长感激地给我打来了电话。

　　【案例反思】

　　通过这个案例解决的过程，我有以下几点体会：

　　1.洞察家长诉求，暖心“拉近距离”

　　作为督学，协助解决幼儿家长与幼儿园之间发生的任何矛盾是义不容辞的责任。遇到家长投诉，首先要敏锐洞察家长的诉求目的，了解家长哪儿不满意，矛盾激化点在哪儿?本案例中，家长反映的问题是善意的，气在保安不让进园。所以与家长交流应先称赞家长的建议好，用“咱们”一词拉近距离。

　　2.第一时间响应，避免矛盾激化

　　任何一起投诉如处理得不及时、不恰当，很容易演化成“大事”。幼儿园的发展关乎人民群众的切身利益，园所发展无小事。所以人民群众不满意的事，无论大小，无论责任范围都要第一时间处理、解决。

　　3.深度了解政策，做到“一专多能”

　　“一专”是指要熟悉办园的各种政策依据，具有丰富的管理知识;“多能”是要做好领航员、研究员和调解员。反思本案例处理过程，要求督学既要深度了解政策，又要关注细节，了解家园矛盾纠纷的具体情况，恰当运用充满温情又坚持原则的语言进行调解。

　　4.厘清问题本质，做到“防微杜渐”

　　深究“泥泞”是管理问题，安全无小事，民生无小事。作为督学应多督促幼儿园遇事分析矛盾产生的原因，进行深度思考，上升到园所管理的高度来考虑，经常性排查安全隐患，同时定期开展家长建言活动。以案促改，提升幼儿园规范办园水平和质量，尽量避免此类事情发生。