督导案例丨春风化雨，教育督导热线是座连心桥

　　本人曾任海淀区小学书记、校长，2010年底退休。2014年由海淀区人民政府教育督导室聘为挂牌责任督学。多年的履职经历使我感悟到，只有把督学事业当成一份使命、责任和情怀来做，才能更好地为学校和社会服务，对政府负责。

　　【案例背景】

　　建立和实施责任督学挂牌督导制度，是推进国家治理体系和治理能力的具体体现，是落实依法办学、推进教育治理现代化的一项重大举措。海淀区为每所学校指派了责任督学，将责任督学的姓名、照片、联系方式和督导事项在学校门口的显著位置公示，增强了教育督导的开放性和透明度，拉近了政府与百姓的距离，密切了政府与百姓的关系。同时，为方便听取百姓诉求，海淀区专门设置了教育督导热线值班室，制定了责任督学轮流值班制度和工作职责、处理办法、规范用语等。要求值班督学调整好定位和心态，既要尊重工作的规范与严谨，又要有人文情怀，倾听教师和家长以及学生的心声，解决他们关心的问题，促进学校办人民满意的学校，助推首都教育优质均衡发展。教育督导热线在政府与学校、社会之间架起了一座联系、交流、沟通的桥梁，给百姓提供了便捷、高效的解决问题与困惑的绿色通道。我把参加教育督导热线值班视为体验与检验督学另一种角色的机会，即做好宣传员、协调员、融合员。用公平、公正和春风般的热情对待每次来电，对学校、社会、政府负责。

　　【案例描述】

　　2021年6月，我参加教育督导热线值班。值班期间，总计接听来电15次，其中有咨询电话10次，投诉电话5次。6月中下旬，正值学校期末学科结业、幼升小、小升初热点时期，家长对优质教育的强烈需求和高期待、高要求与实际感受之间极易产生差异，引发心理不平衡。

　　5个投诉电话投诉的问题都是热点问题。其中一位家长通话时声调高、语速快、火药味极浓。“你是督学吗?我要投诉!小升初派位不公平!××中学门卫太粗暴!”我再三劝慰引导，厘清了她的诉求。她认为小升初派位对京籍学生不公平。

　　她说孩子所在的班级有5个非京籍学生都被优质中学录取，她认为这些学生挤占了优质校指标，有的未读满学业就回原籍了，与其浪费了指标，不如把机会给京籍学生。她说自己的孩子非常优秀，如今未能派入××中学怕孩子接受不了。她此时就站在××中学校门外，想把孩子的简历交给学校招生办却遭到门卫拒绝，一气之下就拨打校门口督学公示牌上的电话投诉。

　　小升初派位是一项政策性极强的工作。接到投诉电话，我边仔细倾听，边认真记录、标注回复要点。家长投诉后，我首先感谢她对教育督导热线的信任。然后和风细雨地询问了三个问题：小学是否向家长宣传小升初政策?是否详细说明小升初派位规则和方法?您是否认可电脑派位的随机性?对于三个小升初政策问题，家长均无异议。我判断让家长如此激动的问题有两个：一是对学校门卫态度不满;二是“怕孩子接受不了”。于是，我首先承诺会尽快了解核实学校门卫态度，给家长一个回复;然后，再次宣传了小升初派位“公正、公平、公开”的原则。家长的火气有所缓解，但仍要求门卫道歉，并寄希望于督学帮忙协调，为孩子争取一个学位。我表示尽快核查并及时回复。

　　我联系了××中学主责督学和视导员，转达了家长的意见和意愿，请其核查门卫工作态度，建议指导门卫在此期间能有礼有节地劝阻来校咨询的小学生家长，避免激化矛盾。主责督学用最快的速度调查核实情况，电话回复了值班室，代门卫致歉，表示理解家长的心情，希望家长和学校一起尊重派位结果，区域内还有充裕的优质校学位欢迎小学毕业生。我及时向家长转达了学校的歉意和建议。此时，家长的态度明显舒缓了。我趁热打铁，宣传区域内中学办学宗旨与特色;宣传非京籍学生有资格参加小升初派位;宣传“金子在哪儿都会闪光”，要相信孩子已经做好了心理准备。此时，家长再无火气，表示同意，还说自己的同事好友就是外地人，自己是太着急了才那样说的。最后，家长对我有始有终的倾听、劝导和及时回复表示感谢。

　　回复家长后，我又与家长孩子所在小学视导员通话，向她汇报了家长来电处理结果，肯定学校小升初政策宣传工作到位，请其关注每一个学生在小升初派位后的情绪，及时疏导，引导学生正确对待派位结果。孩子心态好了，家长也会好。学校视导员表示接受督学的建议。后来，我了解到，学校毕业班主题教育形式多样，效果显著，学生都能愉快地接受派位，家长再无异议。

　　如上所述，凡接到言辞激烈的投诉电话，我都用耐心平和的态度、柔和亲切的语言，帮其降火，给予其最大的尊重。认真倾听、详细记录，梳理清问题所在，及时联系主责督学调查核实，并关注善后。各位督学都非常给力，不推诿，不拖延，认真调查了解，及时反馈。几位言辞火药味重、情绪激烈的家长在接到回复时，均表示认可，还对教育督导热线表示赞赏，称其给家长一个表达意见、直抒胸臆、化解烦忧的平台。春风化雨，以柔克刚，既化解了家校矛盾，也将值班的辛苦转化为欣慰。

　　【案例反思】

　　教育是海淀的金色名片。社会高度关注海淀教育，关注每一项政策、举措和结果。作为责任督学，无论是常规下校督导、专项督导还是值守教育督导热线，都要秉承十六字方针——“牢记使命，认真履职，勇于创新，服务基层”，对工作充满热诚，服务为先，以引导促督导，用先进理念引领，用专业素养诊断，用尊重效能凝聚，用人格魅力同化，把完成督导任务视为在实践中践行理论、提升专业能力的机遇。

　　教育督导热线代表的是政府的声音，既要秉公处理，讲原则，讲政策，又要以人为本，讲民主，讲和谐，负责任，肯担当。督学轮流值守教育督导热线，貌似简单，实则充满挑战。关于如何值守教育督导热线，我有以下几点思考：

　　1.准备预案，做好宣传员

　　值班督学有义务维护教育督导热线的权威性和可信度。上岗之前，要做好两方面的准备，一是要重温海淀区督导室《督学科电话值班工作流程及要求》《值班督学接听电话话术》等，掌握严谨规范、尊重为先的流程和语言艺术、策略;二是了解值班时段中小学面临的重要事项和社会热点，明晰当前的热点问题，清楚与其相关的政策、规则，正确宣传政策，传递政府关爱，宣传学校办学主旨精神。

　　2.秉持公心，做好协调员

　　值班督学有义务发挥好教育督导热线协调作用。要秉持公心，以人为本，机智应变，实事求是，灵活处理，关注善后。妥善协调学校和社会的关系，向学校反馈社会合理的意见，向社会传递正能量，最大限度地化解家校矛盾，维护家校合法权益，让家长更多更全面地了解学校、理解学校。促进学校自主调控，改进提升，办好人民满意的学校。

　　3.态度亲和，力求消融摩擦

　　值班督学有义务体现教育督导热线的融合价值。督学应真诚待人处事，灵活运用沟通技巧，控制好语速、语调，以理服人，以情感人，尽力消除或减少、降低家校间的摩擦。让公正、公平与亲和力融合浸润，促进家校间相互理解、相互尊重、合力共情，为海淀教育金色名片增光添彩，让海淀教育优质均衡发展光芒普惠每一位儿童少年。

　　督导征程，任重道远。面对深化新时代教育督导体制机制改革的机遇和挑战，面对十三届全国人大五次会议提出的“继续做好义务教育阶段减负工作”任务，我将在市区督导科的正确领导下，在新征程上扬帆奋进，在教育督导改革实践中创新作为、争取新业绩，并从中获得教育督导工作的价值感和幸福感!