督导案例 |用温情和沟通熄灭家长的怒火

　　北京市朝阳区望京责任区责任督学 胡丽瑛

　　【案例背景】

　　督学的工作主要分为两大部分，一是按照督导室的要求，完成各项督导、检查、指导工作;二是接听督导热线电话，解决家长投诉问题。家长的诉求是多种多样的，投诉的内容五花八门，比如幼儿园组织活动、开园时间、幼儿间冲突、幼儿在园内发生磕碰摔倒、孩子被老师批评等都在投诉范围内。家长的焦虑和担心主要是对幼儿园工作缺乏了解、不够信任造成的。

　　【案例描述】

　　2021年9月17日(周五)下午5点，我接到Gf幼儿园太阳B班小朋友爸爸的投诉，反映Gf幼儿园只顾挣钱，什么事都不干，当班的Q老师没经过培训就上岗，教师用语言威胁孩子，致使孩子不愿上幼儿园，而且半夜做噩梦，要求幼儿园停园整顿，当班老师下岗，给孩子换班……电话那边的家长义愤填膺，很多都是情绪化的表达，却没有具体细节的内容。等家长发泄完，我问道：“孩子到幼儿园一年多了，一直是这个老师负责吗?”回答：“是。”再问：“以前孩子和老师有矛盾吗?”回答：“没有。”又问：“孩子这种反应多长时间了?”回答：“从昨天开始。”最后问道：“你知道老师的具体言行吗?”回答：“不知道。”

　　我知道，又碰上一位焦虑的家长。于是我安慰家长，我会深入了解具体情况，如果涉事幼儿园违反了相关的法律法规，我会建议上级部门处理;如果相关的班主任有虐待儿童、违反师德等行为，我们也会采取包括解除劳动合同、下岗培训、批评教育在内的处理。希望家长提供更具体的情况，便于我的工作。我向他表示了感谢，并且承诺会进一步跟进工作，再次跟他联系。

　　放下电话，我开始思考如何解决问题。拨打投诉电话的家长一般都比较急躁，希望问题及时得到解决。以本人的经验和其他督学反映接诉的电话内容来看，绝大多数都是一些小事情，基本不涉及幼儿园违规违纪问题，就是这些似是而非的小事影响家长的心情，解决不好就变成了“大事”。今天这件事，从第一感觉看，家长没有提出任何实质性的内容，只是对当班老师不满，牵扯到了幼儿园，应该不会有大问题，但是家长的诉求如果得不到满足，工作起来还是有相当大的难度。

　　于是我向园长了解情况。据园长反映：投诉的幼儿家长是二孩家庭的爸爸，平时是妈妈管孩子，爸爸脾气暴躁，基本不管孩子，今天因为妈妈有事，爸爸送孩子，孩子不愿爸爸送园，所以哭闹，爸爸打了孩子，孩子就不肯进园了。至于家长对老师的不满，园长却一无所知。

　　我建议园长进一步了解孩子的近期表现和当班老师的情况，重点了解当班老师有无体罚、言语侮辱或羞辱孩子的不当言行;给予孩子更多的关心、关爱，多加安抚;与幼儿父母接触，了解他们的真实意图，说明幼儿园的工作，在沟通中注意方式方法，缓解家长焦虑，尽量让家长满意。

　　9月27日(周一)园长向我反映，幼儿园经过多方调查和查看监控视频，没有发现Q老师有违反师德的问题，他们给当班老师做了工作，小朋友现在一切正常，孩子妈妈也表示，孩子爸爸的情绪不好，现在问题解决了，让园长放心。

　　我随即满心欢喜地给孩子爸爸打回访电话，了解他对投诉解决的意见，没想到他表示强烈的不满：一是当班老师根本没下岗，二是孩子也没换班。针对家长的意见，我回复道：

　　1.幼儿园向该班的其他两位老师了解了情况，查看了监控视频，没有发现Q老师有行动或语言违反师德的情况，幼儿园不能仅凭家长的一面之词就让老师下岗;

　　2.关于给孩子换班问题，不是不能换，而是换班后可能对孩子更不利，孩子将面临新老师、新小朋友、新环境的问题，适应起来困难更大;

　　3.幼儿园的老师都知道这个孩子换班的原因，其他老师在工作中会有所顾忌，可能不愿接收这个孩子。

　　总之，换班不是不行，但其中的利弊请家长三思。孩子爸爸提出了他的担心：“如果孩子不换班，老师报复怎么办?”我回复家长：“孩子出现一些小问题是十分常见的，老师们不会很介意，谁能报复一个4岁的孩子呢?再说班里共有3个老师，保教主任、园长每天几次巡视，整个幼儿园还安装了200多个监控摄像头，都会起到监督的作用;如果老师有不当行为，欢迎家长随时投诉。”最后我们商定再观察一段时间。

　　挂断家长电话，我又一次联系园长，进一步了解情况。园长反映：这个孩子比较机灵，会看人行事，他在上课时不仅不听讲，还会躺在地上;午休时吵吵闹闹，不让其他小朋友睡觉。老师生气地说：“你如果再闹就去别的班吧，我不要你了。”所以孩子回家说，要换班。我们已经批评了老师。

　　我对园长说：“Q老师的这句话如果是对成年人说的大概率是不会发生矛盾，因为我们都知道‘如果’的含义，但4岁的孩子很难准确理解。从心理学上说，对待幼儿，要么惩罚，要么宽恕，不能恐吓，否则会让幼儿一直处于担忧恐惧的状态。”建议园长两个方法同时并用：一方面对当班老师加以指导，这件事老师是矛盾的主要方面，老师态度转变了，孩子才能感到温暖，才不会拒绝老师;另一方面，加强和家长的联系，介绍园方所做的工作、孩子的表现以及希望家长配合的事项，双方形成合力。

　　10月13日，我再次联系了园长，了解国庆节后一周孩子和老师的情况，园长反映，园长和保教主任都对当班老师进行了一些具体的指导，教授解决问题的方法技巧，班主任工作有了很大改进，园方和家长做了深入的沟通，他们表示满意。随后，我又几次电话联系家长，都没接通。

　　10月15日，投诉家长终于接听了我的电话，我向他询问孩子的近况，对幼儿园和我的工作还有什么意见，这次他满意地说：“问题都解决了，孩子也爱去幼儿园了。我对幼儿园和您的工作都没意见，谢谢您帮我解决了问题。”

　　之后，我向园长和幼儿园的干部、老师们表示感谢。从园长的回复看，她心里稍感踏实，但内心有丝丝的委屈。我又给园长发去了劝解、鼓励的话语，园长给我回复了一个笑脸。

　　【案例反思】

　　督学要严肃认真地对待每位家长的投诉，妥善解决家长的焦虑，保证幼儿园正常工作。这是对督学的业务能力、处事能力和沟通技巧的考验。督学圆满地解决问题能够平复家长的情绪，促进幼儿园工作的开展，提高幼儿园的管理水平，否则小事变大，可能引起舆情危机，造成不良影响，牵扯领导精力，违背了建立督学热线的初衷。

　　督学解决问题要合情合理、公平公正、不偏不倚，向家长说明核实后的情况、解决的结果、处理的依据，要尊重家长、态度和蔼、将心比心，要以理服人、以情感人。针对家长的焦虑进行心理疏导。对幼儿园既要严格要求，又要关心体谅，合理解决问题，在携手处理问题中增进相互间的了解和信任，为今后工作打下更坚实的基础。

　　督学工作要细致认真，仔细了解情况，弄清投诉的原因、投诉的要求、投诉的依据;冷静分析，全面了解事实真相及发生投诉的原因;针对事实，结合政策、制度，提出解决投诉的初步意见，做好双方的工作，双方均无异议后才算解决，如果一方不满意，继续工作，直至问题彻底解决。