督导案例 | 退费风波

退费风波

北京市昌平区天通苑小学东小口学校副书记

李凤学

　　责任督学挂牌督导是教育督导改革和发展的创新形式，接收人民群众的来电、来信、来访也顺理成章成了责任督学的常规工作，只有解决好家长和幼儿园的诉求才能有效架起家园沟通的桥梁，才能全力助推幼儿园发展，才能让家长满意。

　　【案例背景】

　　2020年，是极不平凡的一年，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情打乱了我们的生活、工作、学习。在没有硝烟的战“疫”中，作为督学的我也积极行动，每天汇报负责幼儿园的具体情况，师生是否发热，是否出京、返京，湖北师生、国外孩子是否健康……但给我印象最深的，也是令我最头痛的还是一场幼儿园退费引发的纠纷。

　　【案例描述】

　　记得2020年7月18日(星期六)下午2点半，我接到幼儿园一名家长的投诉电话，反映该园退费不合理。这位家长反映2019年8月交给幼儿园孩子2019—2020学年(10个月)的保育费及餐费共计28000元，孩子2019年9—12月和2020年1月在园，后因疫情原因，没有到园。现幼儿园退费9—12月按照每月3380元标准收取，这个收费不合理，应按每月2800元收(2020年1月份该园变成普惠园，按照普惠园的标准收取费用，没有异议)。要求我帮忙了解事情原因，与幼儿园沟通给出合理解释。

　　我告诉家长：“您别着急，我会尽最大努力帮您解决问题。首先，我要与园长沟通了解具体情况;其次，我要询问主管领导，寻求政策支持，这两天是双休日，周一给您答复，望理解。”

　　到7月20日早晨，我先后接到10位家长的投诉电话，也是反映同样的问题，有的家长说：“付给幼儿园年费(10个月)31000元，每个月应收3100元，实际按3700元每月收费的，退费不合理。疫情给幼儿园造成的各种损失不应由家长来承担。另外，给园长打电话不接，只有班里老师跟我们联系，解释不合理，我们不认可。”还有个家长气哼哼地跟我说：“我们76位家长单独建立一个微信群，我把您也拉进来，这事您要是不管就让他们都给您打电话。”我心想：这下可坏了，76个家庭，可不是76个人，要是轮班给我打电话，得累死、烦死我。我连忙解释说：“求求您了可千万别拉我进群，我一定尽最大努力帮各位家长解决问题、想办法，可是您也要理解，我只是个督学，不是法官。”

　　接到第一个投诉电话后，我积极与园长联系，询问情况，李园长解释说：第一，幼儿园在孩子入园时与家长签订了退费协议，按照协议规定，不是幼儿园的原因造成孩子不能到园，原则上幼儿园不退费，今年比较特殊，疫情时间太长，幼儿园还是做了退费决定，但不满一年，需按月收费，属于合理范围，同时还把孩子入园时签订的协议书发给了我。第二，没有家长给园长打电话，没有反映退费不合理，只知道家长们单独建立微信群议论此事。第三，由于疫情原因给幼儿园造成巨大损失，房租、教师工资、物业等巨大开支，自己已经担负不起，现在给各位家长退费的钱都是从银行贷款的，把自己的车都抵押了，实在拿不出钱来了，不能按家长的要求退费。说着说着园长还哭了，我也是有点儿不知所措。于是劝说道：“事情既然出了作为园长应积极面对，多与家长沟通，解释这样退费的原因，争取得到家长的理解与认可”，最后园长同意了我的说法。

　　此外，我还积极与教委主管领导联系，汇报此事，并咨询相关政策、法规，这种情况幼儿园的退费是否合理?教委领导认为，既然幼儿园与家长签订了退费协议就属于合理范围，应认真做好家长思想工作，最好双方协商解决此事。

　　随后，我用了三个小时，一一打电话劝说家长，相互理解，换位思考，最好大事化小、小事化了，个别家长说“幼儿园也不容易、您也不容易，疫情谁也没办法，既然签订了协议书，算了这钱不要了”。但是大部分家长要求必须退费，“您不能解决我们找政府，实在不行走法律程序”。

　　直到7月23日上午，教委领导、当地政府天通苑北街道办事处领导、幼儿园及不满意的家长共同协商此事，也是不欢而散。

　　对于这场退费风波，我虽然没有使问题得到解决，但我尽了最大努力，履行了一名挂牌督学的职责，无怨无悔。

　　【案例反思】

　　一是有效沟通，发挥桥梁作用。责任督学是政府、教委、幼儿园及家长之间的纽带和桥梁，在工作中坚持理论联系实际，求真务实，为政府和教委领导决策服务，认真倾听、好言相劝、耐心解释，争取对方的理解，大事化小、小事化了，做好润滑剂。

　　二是以服务为宗旨，讲究实效。挂牌责任督学服务于学校或幼儿园，在接到幼儿园和家长的求助时，尤其是棘手的问题，首先要做到不盲目答复，不慌乱，仔细询问，多种途径了解情况，以确保信息的准确性和真实性。其次，认真分析问题，分析自己的职责和权力，依法给予答复。自己解决不了的事，尽量控制事态发展同时上报相关部门。