督导案例 | 不解决我就打12345投诉

不解决我就打12345投诉

　　北京市朝阳区安贞责任区责任督学

　　宋芳

　　我是一名兼职挂牌责任督学，负责四所民办幼儿园的日常督导。督学(检查与指导)与园长(接受检查与指导)的双重身份，让我对督导工作有着不同的情感与认知，在“检查指导”与“被检查指导”的过程中，共同规范办园行为，提升办园质量。

　　【案例背景】

　　《幼儿园责任督学挂牌督导暂行办法》第六条责任督学基本职责中第(三)、(四)项指出：责任督学要受理、协助核实相关举报和投诉，发现问题并督促幼儿园整改。400开头的督导热线，不仅成为联结督学、幼儿园与家长的纽带之一，也成为家长表达诉求的一个平台，乃至在社会中建立起了一个新型的沟通协调机制，建立起一种新的服务体系和工作机制。

　　【案例描述】

　　案例1：不解决我就打12345投诉

　　2021年1月12日上午10点56分，我接到了一位孩子爷爷打来的400开头的督导热线电话。爷爷情绪激动，言语激烈，说话的音调很高：“我现在在××幼儿园门口。早上送孩子的时候，只看见一个保安，现在疫情这么严重，园里安排一个保安，怎么能行?我和其他孩子家长都在门口议论这件事，都觉得不安全，我们家长觉得在疫情这么严重的情况下，一定要多安排几个保安，一个肯定不够。你们赶紧解决，不解决我就打12345投诉，今天就要给我回复……”我尽力安抚爷爷的情绪，耐心倾听家长的诉求，在明确了家长的诉求之后，我与家长沟通：“特别感谢您提出的宝贵意见，也感谢您对督学工作的认可。我们非常重视您反映的问题，在我们核实后，马上帮您解决。请您保持手机畅通，相关人员将于三日内答复您。”爷爷的情绪平静了很多，也同意了我的建议。

　　挂完电话之后，我拨通了××幼儿园园长的电话，首先询问了园里保安的数量、站位、工作时间与工作职责。得知园里共有保安三名，早晚高峰时期三名保安都上岗，其中一名保安在园外维持秩序，另外两名保安在园内辅助幼儿测温、手消等工作，园里还安排了几名中层干部接待幼儿入园。其次，了解到园里晨间接待人员安排后，我觉得幼儿园在晨间接待人员安排及其他工作安排方面存在几个问题：第一，保安数量不够。根据《北京市中小学校幼儿园安全管理规定(试行)》第二十九条规定“学校按照师生员工总人数1000人(不含)以下至少配备6名专职保安员”，园里共有幼儿352名，配备3名保安，不符合上级文件规定。第二，保安的站位与工作内容不是太合理。入园离园高峰时段，保安最好在幼儿园门外，以幼儿园大门为中心，呈三角形站位，从不同的角度进行巡视，及时发现安全隐患并采取措施。保安的工作职责主要是排查可疑人员、小动物，维持家长秩序，处理应急的情况，至于辅助幼儿测温、手消等工作，可以由园内教职工完成。第三，园内管理干部站位、工作内容及身份外显(让家长能够区分哪些人是园里的教职工，哪些人是家长;中层干部在晨间接待时的工作内容是什么)，值得进一步研究。

　　基于以上思考，我和园长进行了沟通，指导幼儿园从以下几个方面完善晨间接待工作。

　　1.按照文件要求，配齐保安数量，领导班子对于保安上班时间、工作职责、工作常规与站位要加强研究，确保早晚高峰时段幼儿、家长及教师的安全。

　　2.根据现有保安数量，调整保安站位，统一调到大门外，按照保安执勤要求着装，并携带器械执勤，明确保安早晚高峰时段的主要职责。

　　3.领导班子针对早晚高峰时段的人员站位、安全隐患进行实地调查研究，在保安人员不能满足的情况下，中层干部或教职工参与到晨间接待中，明确晨间接待“安全岗”的位置及职责，最好穿园服或戴“安全巡视员”袖标，增强角色意识，方便家长辨识。

　　4.邀请家委会成员或家长志愿者参与到幼儿园安全隐患排查与整改的过程中，使其了解幼儿园的思考与行动，家长不仅可以出谋划策，也能从幼儿园的角度考虑问题，减少家园纠纷。

　　5.督学深入幼儿园，实地查看幼儿园在早晚高峰接待来园、离园环节各岗站位与工作内容，倾听园所整改后家长的满意度，确保家长反映的问题能够落实到位。

　　这所幼儿园在我的指导下，优化了保安与管理干部的站位，明确了晨间接待工作职责与工作内容，并与家长进行沟通，得到了家长的谅解与支持。

　　案例2：收费合理吗?我要求退费!

　　一次，我接到了400开头的督导热线电话，一位幼儿家长反映：幼儿园在工作日组织外出社会实践活动，收取社会实践活动费200多元，家长觉得不合理，提出了以下诉求：①每个月托儿费5000~6000元，还收取社会实践活动费用200多元。那么，既然要交社会实践活动经费，当天的托儿费是否应该退给家长?②工作日组织亲子外出社会实践活动，双职工家庭不能参加，这样的孩子幼儿园如何安排?③社会实践活动下午2~3点就结束了，孩子是否可以按照原来的放学时间接走?幼儿园仅仅通知了要开展社会实践活动，并没有就以上问题回应家长的诉求，希望督学能够协助解决。

　　听完家长的投诉，明显感觉到幼儿园在组织社会实践活动方面考虑不周。经过思考后，我从以下几个方面指导幼儿园化解本次家长投诉。

　　第一，虽然说组织社会实践活动，对于扩展幼儿园课程资源、丰富幼儿认知、增进亲子感情、密切家园关系起到积极作用，但是收费问题没有与家长达成一致，欠考虑。幼儿园收费许可证上没有的收费项目，幼儿园不应该收取，即使组织特殊活动有收费的需求，也必须按照程序征求家委会及全体家长的意见，同意后方可执行。

　　第二，组织活动，应制订相应的活动预案，针对父母不能参加活动的孩子或者父母不能参加，愿意让孩子参加活动的情况，幼儿园应该有相应的安排：①针对不参加本次活动的孩子，不收取费用，幼儿可正常入园，幼儿园应该安排相关教师正常开展一日活动;②针对父母不能参加，愿意让孩子参加本次活动的情况，幼儿园应酌情综合考虑，按照活动安排、活动当天教师工作内容、幼儿年龄特点而定;③针对活动结束后，没有到达离园时间，幼儿园可以根据家长需求而定，需要继续留在幼儿园，放学后再接走的，幼儿园也应该安排相关的活动，毕竟家长交了全月的保教费，就应该按照正常的作息时间离园。

　　第三，倾听家长的心声，告知幼儿园组织活动的方案，征求家长的意见，倾听家长的特殊需求，分类制订预案，双向沟通、信息对称，才能取得家长对幼儿园工作的支持。

　　【案例反思】

　　《幼儿园工作规程》第52条指出：“幼儿园应当主动与幼儿家庭沟通合作，为家长提供科学育儿宣传指导，帮助家长创设良好的家庭教育环境，共同担负教育幼儿的任务。”这既是对幼儿园工作的指导也是要求，家园共育是实现幼儿发展的重要途径。针对以上案例，我有以下几点思考：

　　第一，尊重——家园共育的前提。尊重是相互的，家园之间要相互尊重对方的人格与权利，幼儿园要尊重家长的教育知情权和选择权，主动与家长沟通幼儿园的重大决策及幼儿在园发展情况，尤其是关乎幼儿切身利益的事项，必须征求家长意见。

　　第二，沟通——家园共育的桥梁。幼儿园应该充分、深刻理解《幼儿园工作规程》《幼儿园教育指导纲要(试行)》精神，认识到家长在幼儿发展及幼儿园发展过程中的重要作用，建立相关的家园联系制度和沟通机制，架起家园共育的彩虹桥。

　　第三，理解——家园共育的基础。《幼儿园教育指导纲要(试行)》中指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”幼儿园要学会换位思考，以同理心考虑家长的合理需求，多途径获得家长对幼儿园工作的支持，为幼儿园发展争取更多的教育资源。

　　第四，信任——家园共育的情感纽带。信任是“相信而敢于托付”的意思，既有理性成分，又有感性成分。家园双方只有互相信任，才能形成教育的合力，共同促进幼儿的全面发展。

　　第五，合作——家园共育的理想状态。苏联著名教育家苏霍姆林斯基指出：若只有学校而没有家庭，或只有家庭而没有学校，都不能单独地承担塑造人的细致的、复杂的任务。因此，家园合作是实现家园共育的基础、理想状态，也是促进幼儿健康和谐发展的必要条件。

　　作为一名责任督学，要帮助幼儿园深刻理解家园共育的重要性，指导幼儿园从理念到行为逐层落实市区家园共育相关制度及要求，全面规范办园行为，真正实现家园共育，共促幼儿和谐发展。