【督导案例】爱孙心切，可不是这样的爱!——督学如何接待家长投诉

　　贾鸿 北京市海淀区学院路责任区责任督学

　　我曾担任北京市海淀区学区书记、校长，于2012年退休后，由海淀区人民政府正式聘用担任责任督学。近十年的工作经历，让我深深感受到责任督学是学校发展过程中的“谋士”，要始终树立以人为本的督导观，为创办人民满意的学校而努力。

　　【案例背景】

　　责任督学挂牌督导工作，是国家为转变政府管理职能、加强对学校监督指导的一项重大举措;能够有效避免以“面”为主、泛泛而谈的“原则督导”，实现“点”对“点”的督导;使责任督学对学校的全面工作有了更加深入的了解，并能够结合学校的工作实际，有针对性地查找不足、总结经验、提出改进策略，使“督”和“导”在更深层次、更高效度上展开。

　　在这样的理念指导下，我在担任责任督学时，力求深入每一所学校方方面面的工作中，对每一所学校做到既有高位的引领，又有细致的指导，及时发现问题、解决问题。特别是当家长提出一些诉求时，能够及时、专业地给予指导和疏解也是关键。

　　【案例描述】

　　一天下午4点半左右，我接到一位家长的来电，一开口就怒气冲冲：“你是××学校的督学吗?你是处级干部吗?我是××年级××班学生的姥姥。老师在班级内当众批评、侮辱孩子。我现在就在学校门口，你过来解决一下问题吧!”

　　老人突如其来的投诉让我有些措手不及。我告诉自己要冷静，并迅速分析了她表达中的要点：①要求和处级干部对话，老人应该是有一定职务背景;②××年级××班应该是那位工作刚三年的年轻班主任，可能在班级管理或与学生沟通上经验不足;③这个时间是放学时间，老人来接孩子，证明父母工作比较忙，而老人对孩子大多比较溺爱;④希望通过督学来解决问题，是对我们的信任。

　　基于以上分析，我快速在头脑中形成了一份处理问题的预案：①认真倾听老人的诉求，接纳她一切情绪的倾诉;②立足孩子身心健康，劝其先带孩子回家写作业、吃晚餐;③郑重做出承诺，详细并全方位调查事情原委，给出合理解决方案。在和老人耐心沟通后，她同意第二天下午到校做进一步沟通。

　　第二天一早，我和视导员一起约谈了学校的德育副校长和相关班主任，并通过学生座谈从多角度对该学生与老师进行了深入了解。事情的原委是这样的：该班的班主任是一位刚刚工作三年的语文老师，工作认真、自尊心强，学生们都非常喜欢她。该学生的父母离异，跟着妈妈生活，但妈妈又是大学教师，工作比较忙，该学生的一切生活起居都由姥姥照顾。姥姥在职的时候曾担任处级干部，这才有了前面必须找处级干部解决问题的情况。老人非常强势，对孩子过度保护，导致孩子生活能力和自理能力都比较弱。此外，由于老人比较溺爱孩子，孩子在校期间显得我行我素，规则意识较弱。但孩子有一个特别大的优点就是十分爱读书，经常自己躲在一个角落里看书。这次就是因为孩子在午休时，躲进残疾人厕所里，并锁上门在里面看书，让老师、工勤人员找了一个中午才找到。班主任为此在班级中当众批评了她，并告知了老人，引起老人不满。老人认为孩子还小，应该多表扬，不能批评。

　　基于事件的基本情况，我们认真分析后提出了解决问题的几个要点：①对于孩子的教育要以人为本、因势利导，借助她爱读书的特点，帮助她树立自信，完善人格，全面发展;②加强对青年教师的指导与培训，使其树立正确的教育观、学生观，加强对家长育人的指导，鼓励其能与学校形成合力，助力学生健康成长;③对于特殊学生和家庭，从班主任到学校层面要予以持续关注与帮助。

　　第二天下午，作为督学代表的我与德育副校长、班主任一起和老人进行了正式的沟通与交流。首先，我将学校整体的调查过程和老人进行了沟通，可以看出老人对于我们严谨、高效的工作态度十分认可。随后，班主任也开诚布公地和老人沟通了孩子在校的表现，肯定了孩子热爱读书的好习惯，并表示要召开班级读书分享会，为孩子搭建展示的平台。老人听了很激动，也敞开心扉交流了心里的想法，一方面希望即使是生活在离异家庭的孩子，也能够各方面都十分优异，生活上不能受委屈，在班级中也不能受冷落。另一方面由于班主任比较年轻，老人难免会有些不信任。针对老人的顾虑，我表示十分理解，但同时也希望她能够对孩子有信心，让她摆脱掉家庭的保护罩，更加独立、自主地去参与班级生活;对老师有信心，多与老师沟通，增加彼此的了解。同时，我也对老人提出了要求，作为处级干部，国家鼓励终身学习体系的构建，我们也要积极响应，可以利用空余时间多阅读一些儿童发展相关的书籍，有了心得体会也可以借助学校的“家长课堂”分享给更多的人听;发挥自身价值，让更多的家庭受益。交谈持续了一个多小时，老人表示这不仅仅是一次沟通，而是给她上了一堂课，使她更加明确了自己的定位，也为孩子树立了新的发展方向。

　　当然，与家长的沟通不能仅仅停留在口头上。在那一周的班会课上，班主任组织了班级阅读分享，还请来了家委会成员和这位学生的姥姥一同参加。看着孩子们在台上自信的表现，姥姥激动地流下了眼泪，对于年轻的班主任也有了重新的认识。此外，我们还以此事为案例，召开了工作五年以内的班主任交流分享会，并成立了“青年教师工作坊”，定期进行培训交流，助力年轻教师成长。同时，还借助线上平台提供了丰富多彩的家庭教育微课，供家长学习提升，并借助“家长课堂”鼓励更多的家长分享家校协助的优秀经验。

　　【案例反思】

　　如何看待一次家长投诉，最低级的方式是“堵”，这会导致问题堆积，终会冲破堤坝，一发不可收拾。好一点儿的方法是“解”，然而解题终究是解了“近渴”，却没有找到源头。我认为“导”才是重点，以此为圆心，去思考问题的成因，思考“问题是什么?”“为什么会发生?”“今后怎么做能避免?”才能够真正通过督学的力量去促进学校的内涵发展、高质量发展。

　　对于责任督学来说，无论是对学校工作的整体指导还是基于某一问题的处理，都需要随时反思梳理，凝练优势，查找不足，促进工作的可持续发展。基于上述案例，我有以下几点思考。

　　(一)要树立正确的育人观

　　要树立以人为本的育人观。我们的工作要以学生的全面发展为本，从促进学生身心和谐发展的角度来思考工作切入点和目标。无论途径和策略如何改变，这一观念应是恒久不变的。

　　(二)要构建深入的指导模式

　　要切实加强与责任区内学校的密切沟通与指导，发挥自身的主动性，实现“点”对“点”的督导。对学校各项工作的推进，教师队伍的建设、特色的发展都要有深入的了解，并能够结合学校的工作实际，有针对性地查找不足、总结经验、提出改进策略，使“督”和“导”在更深层次、更高效度上展开。

　　(三)要实现创新的发展引领

　　要能够结合学校的实际发展问题与需求，找准切入点，帮助学校找准未来发展的方向，通过组织校内学习培训、学校间的优势交流学习，形成小的“区块链”发展模式，促进各校的可持续发展。

　　2021年正值“十四五”规划开局之年，如何更好地发挥责任督学的作用，满足人民群众希望接受高水平、高质量教育的需求，是值得我们每一个督学不断思考和探索的问题。我将努力在北京市海淀区教委的高位引领下，不断学习，锐意进取，奋力为建设高质量教育体系，加快教育现代化、建设教育强国、办好人民满意的教育做出新的更大贡献。