当前位置: 北京教育督导 >  督导研究

【督导案例】孩子要上学,你们有学位吗?——督学如何接听和办理群众来电

时间:2022-03-15 来源:市教委督学处
分享:

  穆英 北京市朝阳区定福庄责任区责任督学

  我担任北京市朝阳区政府责任督学十几年了,于2019年被聘为北京市政府责任督学。我认为优秀的督学在工作中要有高度的责任心,做到依法督导,督与导结合,确保党和国家的教育方针政策落地生根,引导学校办出特色、办出水平,促进学生德智体美劳全面发展。

  【案例背景】

  2013年,国务院教育督导委员会办公室制定了《中小学校责任督学挂牌督导办法》(以下简称《办法》)。根据《办法》要求,所有中小学在校门显著位置挂牌,标明责任督学的姓名、照片、联系方式和督导事项,向师生、家长和社会公开。自从开展这项工作以来,只要有与学校或教育相关的任何事情,社区居民、家长、教师、学生都可以向学校挂牌责任督学进行咨询、反馈、投诉或寻求帮助。接听和办理群众来电成为了挂牌责任督学的一项重要职责。

  【案例描述】

  一天下午,我打开手机,发现了一个陌生的号码。大多数人在一般情况下,陌生号码是不接听的。但是作为挂牌督学,接听家长、群众的电话已经成为我们工作的常态。凭着敏锐的直觉,我回了电话。果然是一个家长的咨询电话。

  他声音很大:“你是督学吧?我的孩子要上学了,我住×××,就要上这所学校。你们学校有学位吗?”

  我听出家长既着急,又不知道该怎么办,便说:“我是挂牌责任督学,具体入学问题,还是要去学校咨询的。因为,每个学校都有规定的入学接收范围。您孩子是北京户口还是外地户口?”

  电话里的嗓门更大了:“我住×××,昨天去了学校,接待的老师说我的这种情况可以咨询挂牌责任督学。现在我只能找你!你又让我找学校,你们还办事不办事啊?……我就想上这个学校,你就回答我,你们有没有学位?我的孩子能不能上这所学校?”

  我理解家长的迫切心情,耐心地说:“您先别着急!您告诉我您孩子要进的是哪所学校?”

  “就是挨着铁路桥的那个学校。你说我别着急,我就别着急呀。那我孩子上不了学,你负责呀?快告诉我你到底知道不知道这个学校有没有学位,我的孩子能不能去这所学校啊?……”这位家长越发不耐烦了,语气当中包含了许多怨气与不满。

  我边听边劝。当感到家长开始听得进我说话时,我和他商量:“……这样吧,我先跟学校联系一下,一会儿给您回电话,好吗?”

  “那好吧!”家长语气平和下来。

  我挂了他的电话,拨通了学校督评主管的电话,把情况向他介绍了一下。督评主管说:“这几天咨询入学的家长特别多,为了解答新生家长的入学咨询,学校特意准备了一部专用电话,安排了副校长负责接听家长来电。”我要来招生专用电话号码,并叮嘱副校长:“这个家长火气很大,一定要听清诉求,要耐心,耐心,再耐心!”

  安排好以后,我给家长回拨了电话,告诉他已经和学校联系了,请他拨打这个座机号,学校负责招生的领导正在等候。他说:“好吧,你这还算干了件应该干的事儿!”

  这时的督学成了家长的出气筒,考验着督学的格局、胸怀与承受能力。

  半个多小时后,副校长给我打来电话。她详细地向这位家长说明外地借读生在京就读的政策,需要办理哪些手续,关于招生的网址、联系电话,包括微信公众号,都一一告诉给了家长。而且,她还一再强调这是去年的政策,嘱咐家长一定注意随时关注今年的招生入学政策。她介绍了这么多新生入学政策,家长就一句话:“我孩子就是想上你们学校,你不让我孩子上你们学校就是不行!”最后“啪”的一声,挂断了电话!

  认真听完副校长的陈述,我安慰道:“你别生气!你已经告诉得很清楚明白了。我们只要尽职尽责、尽心尽力就好。这位家长通过你介绍的这些途径去了解非京籍学生在京就读情况,会知道入学的条件与应该办的手续的。”

  招生政策公布后,我给家长又打了电话,进行回访。这个家长很感谢,并表示了歉意。按照入学要求,家长补齐了借读手续,他的孩子顺利入了学。家长还加了我的微信,我们成了微信好友。我时不时地还能看到孩子在学校的情况。

  【案例反思】

  《教育部关于加强督学责任区建设的意见》中要求责任督学按照“依法监督、正确指导、及时反馈、深入调研、合理建议”的工作方针开展督导工作。通过以上案例我感觉到,接听和办理群众来电是对挂牌责任督学的考验,并且总结出几点经验。

  第一,作为挂牌责任督学,要认真履职,把接听和办理群众来电来访作为一项重要的履职内容。接听和办理群众来电来访是挂牌督学的一项经常性的工作,处理好来电来访,用我们的责任心、热心、耐心以及政策水平和专业技能,圆满地完成每个“答疑解惑”,才能化解矛盾、解决问题、消除误会,争取社会各界的广泛支持,提升群众对学校工作的满意度,确实办好人民满意的教育。

  第二,作为挂牌责任督学,要认真反思总结,把接听和办理群众来电来访作为历练责任督学水平的一种方式和方法。在处理社会或学生家长的各种投诉过程中,需要我们督学认真反思总结。在接到反映学校问题的投诉电话后,督学首先不要着急,要细致耐心地倾听家长的问题,弄清楚问题的过程,分析问题的原因。了解家长的意见与诉求,做到精准研判,快速拟定解决问题的策略,果断答复家长。遇到情绪急躁的家长,要稳定和理解家长急于解决此事的心情,做到态度温和,不急不躁,积极沟通协调指导学校妥善解决问题。

  第三,作为挂牌责任督学,要用情沟通,在接听和办理群众来电来访工作中提升为群众服务的水平。用情是解决家长投诉问题的不竭源泉。但凡用情做事,困难即可迎刃而解。办人民满意的教育,就要真心服务家长,时刻做到“知家长之所需,解家长之所难”。特别是在解决家长来电来访投诉问题的过程中,要真正做到与家长“共情”。要善于换位思考,“如果我是家长”“如果这名学生是我的孩子”……积极创设充满爱与包容的沟通氛围,使家长听出理解,听出尊重,听出真情,从而让家长的困惑在真心沟通中消除,情绪在真挚的交流中理顺,怨气在真诚的疏导中化解。

扫一扫分享本页


您访问的链接即将离开“北京市教育委员会”

门户网站 是否继续?