【督导案例】巧借家长来电助推学校发展

　　王菡彤北京市丰台区专职督学。

　　自2018年9月成为丰台区人民政府教育督导室专职督学以来，我始终坚持“科学督  智慧导”的工作理念，在认真学习督导理论、坚持到校了解需求、理性对待来电来访的工作常态中，以对工作高度负责的精神为学生、家长、学校服务。对待家长的来电，不应该看作是对学校的投诉，更可以成为服务学校发展的切入点，在对问题的不断剖析下，可以达到助推学校发展的目的。

　　【案例背景】

　　根据北京市教育委员会、北京市人民政府教育督导室《关于做好中小学校责任督学挂牌督导工作的实施意见(试行)》文件规定，责任督学共有7项基本职责，其中“倾听人民群众和社会的意见”关系到人民群众的切身利益，需要责任督学给予足够的重视。

　　自担任责任督学以来，偶尔会接到来自学生家长的投诉来电，然而2019年9月初某学生家长的来电让我对督学工作有了更加深刻的思考。电话中家长反映，责任区内某初级中学初一学生作业量过多，严重影响学生日常作息。作为负责该校的责任督学，我对于家长的描述进行了要点记录并开始着手调查了解。

　　【案例描述】

　　一、关注来电细节把握诉求要点

　　挂断电话后，我依据记录，将家长主要反映的意见细节归纳为以下几点：

　　1.家庭作业过多。孩子在吃过晚饭后(通常6:30左右)开始写作业，做到晚上10点是常态，有时长达至11点。

　　2.抄写类作业耗时较长。语文、英语学科布置的抄写作业要用时一个半小时左右。

　　3.周末作业量较平时更大。

　　二、下校实际调研了解学校实情

　　时值开学督导工作进行之时，我走进课堂，认真查看了班级的课程表及作息时间，同时利用与学生进行校园安全访谈的机会，顺势加入了几个关于新学年学习方面的问题。

　　通过访谈，我了解到：初一年级的学生由于刚刚步入中学，对于中学开设的课程、组织的活动、授课的教师还存在一定的陌生感，甚至有的学生对于史地政生等课程的作业存在误区。

　　督导工作即将结束时，我向主管领导反馈时，既肯定了学校在保证顺利开学所做工作的成果，也将与学生访谈的调研结果及时告知学校。学校领导十分重视，表示会在小、初衔接方面多做思考，改进完善。

　　三、提供测量工具发挥数据功能

　　9月底，我又一次来到学校，借助学校的信息技术平台，以某测评中心提供的关于中学生学习效果测评问卷在初一年级开展了学生作业情况的专项问卷调查，获得了第一手学生数据。其中，96.2%的学生认为平时完成作业的时长为1.5~2小时，93.6%的学生认为周末作业时长为4~5小时;88.9%的学生认为思考、实践类的作业较开学初增多;95.1%的学生认为抄写类作业时间少于20分钟......

　　数据统计结束，我与学校领导进行了深入交流，问卷结果的数据印证了学校开展的教学工作：如，开展了学科作业设计活动、班主任统筹各科作业时间及上交时间、年级组每周进行一次学法指导等等。

　　四、适时提出建议完善学校工作

　　在了解到学校做出的诸多努力并已初见成效之后，我又提出了希望学校能够发挥好“家长课堂”的作用，做好学生家长的小、初衔接，特别是关于孩子面对学业变化时所应该扮演好的角色。学校领导表示，会把我的建议尽快纳入“家长课堂”的日程安排中去。

　　11月初的一天，我又一次接到了之前那位家长的电话，这一次他对学校的工作给予了很高的评价，交流中，我也向家长表达了谢意，感谢他关心学校的教育教学工作，积极参与学校组织的活动以支持学校的工作。

　　【案例反思】

　　通过此次的诉求解决，我发现在面对此类问题时要注意如下几点：

　　一是要有强烈的责任感与事业心。责任督学这个工作岗位，主要职责是对责任学校的工作进行全方位督导，要做到工作有目标，工作讲方法，以极强的责任感与事业心融入学校工作，做好督导、当好参谋，服务好学校、家长和学生。对待家长的投诉，不应该一味地谴责学校，而是要走进学校，了解学校的工作，适时为学校出谋划策。

　　二是要正确看待家长的诉求。当家长以急切的心情、加快的语速叙述事件时，责任督学要有同理心，认真倾听，逐一记录，再以诚恳、耐心的语气与家长沟通事件细节，更容易找到问题的切入口。孩子的初中阶段，学校作为教育工作的主体，有着丰富的教育经验和方法，但对于家长却是陌生的教育阶段。学校应该充分利用家长委员和家长学校的平台，组织家校协同育人的沟通，及时了解家长诉求，开展学家庭教育培训，帮助家长掌握教育方法。同时，家长的良好建议能够为学校的发展提供思路，协同育人的效果也会更加明显，让家长的诉求成为学校新的发展点。

　　三是要具备主动促进双方沟通的能力。当家长对学校的工作存在不满或不理解时，督学自然而然成为学校、家长沟通的桥梁，沟通能力是督学不可或缺的关键能力。在沟通时，督学要明确沟通目的，了解沟通对象，掌握沟通方法，与沟通对象建立起平等的对话关系，形成互相间的认同、信任和理解，然后在当事双方搭建沟通平台，坚定支持学校依法治校的正确决定，同时通过协商满足家长的合理诉求，最终求得事件圆满解决。