【督导案例】精诚所至金石为开

　　关心 北京市东城区安交责任区责任督学。

　　本人于2015年12月被东城区政府聘为责任督学。由本人撰写的案例《责任督学要善于‘联’，敢于‘动’》，入选国家督学《案例集》，发表于2018年《北京教育》第11期。并由北京市教委新闻中心录制成《督学故事》，在移动媒体和歌华有线播放。2018年评为“督学之星”。作为挂牌责任督学，要恪守职业操守，做到依法督导、文明督导。确保党和国家的教育方针政策落地生根。引导学校办出特色、办出水平，促进学生德智体美劳全面发展。

　　【案例背景】

　　在家长的投诉中，反映的问题是多种多样的，其中调换班主任应该是我们责任督学遇到的比较普遍的问题，也是非常棘手的问题。因此，解决好这类家长投诉问题，对于建立和谐的家校关系，形成家校共育合力，提升学校办学质量和水平是非常有意义的。

　　【案例描述】

　　2020年1月10日上午10：00左右，我的工作电话响起一阵急促的铃声。当我接听电话时，话筒里传来语气急促、情绪激动的声音，反映某小学二年级某班主任班级管理不合理、语文教学进度慢、教学质量差等问题。最后用斩钉截铁的语气说：我们诉求就一个——换老师!家长一股脑把想反映的问题，连珠炮似的说完，然后挂断电话。我还没有醒过神来，紧接着又来了第二个、第三个、第四个……直至第十二个电话。其间还收到两位家长发来的长长的短消息。面对家长有组织、有谋划的强大施压，我预感问题的严重。于是我马上与学校负责督学工作的副校长联系，说明家长反映的问题和诉求，要求学校对此事进行调查了解，并拿出问题解决方案。

　　在与校长沟通中，我把家长坚决换班主任的“硬核”态度与校长做了特别强调，希望学校能妥善处理，不能激化矛盾。当时正值期末，学校有很多工作要在寒假前做好收口。尽管如此，校方依然非常重视家长的投诉，并成立专班工作小组进行调查了解核实。安排德育处采取调研、访谈等形式，负责对师生关系情况进行调查了解;由教学处负责对教师教学进度与教学质量进行审查与评估;由年级组长负责对班级管理问题进行调查了解。各方的调查了解与核实工作都完成之后，校长组织召开专班工作会议，我也应邀参加会议。会上校长引导大家对各自的调查了解情况进行汇报、分析、研究。德育处的调查与访谈结果发现，学生很喜欢班主任老师，师生关系和谐融洽，学生不同意换班主任。而教学处依据《课标》审查结果是：班主任老师的教学进度完全符合要求，教学中没有出现过知识性错误。但因为是2019年新毕业的大学生，存在教学经验不足的问题。而年级组长对班级管理问题的调查结果是：班主任开展了很多有益学生身心健康的活动，但是由于缺少与家长的沟通，导致家长不清楚班级开展的丰富多彩的活动，更不了解班主任为了学生身心健康成长所做的大量工作。另外，采取的“民主管理班级，人人都是班级的小主人”的管理理念是正确的。但是，对于二年级学生来讲，要有必要的指导和帮助，要在二年级学生力所能及的范围内进行。

　　根据以上调查了解的情况分析，专班成员一致认为造成家长对班主任不满的主要原因，一是与家长沟通的不到位，缺少沟通技巧，家校关系疏远。家长的问题未能通过与班主任沟通得到解决。二是班级管理经验不足。未能做到根据学生的年龄实际，提出自主管理要求。另外，从该青年班主任日常工作表现看，比如工作认真负责、严谨、爱岗敬业、肯吃苦，爱学生，积极开展有益学生身心健康的班级活动等，我们认为，作为一名比较优秀的青年班主任，其沟通能力和班级管理能力在日后的专班成员的帮助下是可以得到快速提高的。因此，该青年班主任是完全可以胜任目前的班级工作的。至此，专班成员做出决定——不换班主任。但是，就目前家长的“誓不罢休”的态度，学校的决定家长是不会接受的。那么，如何让家长接受校方的决定，开好家长会是关键。于是，专班成员又围绕如何开好家长会、会上讲什么、谁来讲、采取什么形式讲等一系列关键问题进行深入的研究与落实。最后大家一致认为，在家长会上由校长亲自向家长汇报学校解决问题的过程与处理意见，这样有分量，家长也会认为学校很重视问题的解决。听了专班组的想法之后，我也谈了自己的思考：为了让家长接受不换班主任的决定，我们要以柔克刚，不激化矛盾，用事实说话，以理服人，拿出我们最高的情商、真诚的态度向家长汇报我们调查研究的结果。让家长感受到我们校方对家长投诉的重视，对家长诉求的尊重，体会到校方是以对学生高度负责的态度来解决问题的。所以我们要先处理好家长的情绪，再解决问题。因此，我建议家长会上专班组成员分工合作，各自汇报所负责内容的调查了解的情况。即由校区负责人做开场白;由德育主任向家长汇报调研与访谈结果以及学生对班主任的喜爱;由教学主任依据国家《课程标准》对教学进度与教学质量做出科学评估;由年级组长(也是此位班主任的教育教学师傅)从二年级整体工作情况和教育教学工作的进展向家长进行讲解和答疑;由班主任对班级管理情况以及班级开展的丰富多彩的活动向家长汇报;由校长做家长会总结讲话，画龙点睛。我讲完之后，专班组成员一致赞成并达成共识，以组织行为形成合力，开好家长会。之后校长马上跟进对每一位汇报负责人提出要求：汇报时要有声、有色、有画面感和代入感，一定保证让家长听得进去，心情愉悦，所以内容的准备和与之配套的表现形式非常重要。相关的视频和PPT要用心做，这样才能收到好的效果。

　　一切准备工作就绪之后，学校决定，于2020年1月17日下午召开家长会。会上专班成员声情并茂地分别向家长们说明相关情况，并向家长承诺，学校的专班成员会全方位地跟进，悉心对青年班主任进行帮助和指导，请家长放心!会上，家长们激动不解的心情随着专班组成员、教师们真诚的沟通在逐步化解，不满的情绪在一点一点地平复，由原来的坚持换班主任逐渐转化为同意校方的处理意见——不换班主任。会后，很多家长主动留下来和干部、教师继续交流沟通，此时大家谈话的感觉多了一分尊重、理解、认可、信任、感动……有的家长说：“真没想到，学校对我们提出的问题这样重视”“期末学校的工作千头万绪，还安排这么多领导和老师拿出大量的时间解决我们的困惑，真的是非常感谢”“年轻老师也不容易，谁都有刚上班的时候，大家要多一分理解和尊重”“希望学校多多帮助我们的老师，她既然是学校优中选优安排的班主任和语文教师的工作，那我们相信通过她的努力，一定能够取得进步”“今天开完家长会，我们不那么焦急了，我们主要是担心孩子学习成绩下降，焦虑的一些问题很多都是由于老师和家长之间沟通不够深入造成的，希望老师今后和我们加强沟通，我们也多主动和老师交流需求。为了咱班孩子的成长，大家一起努力!”“对，我们是愿意支持老师、配合老师一起教育好孩子，就是不知道该怎么做，以后多多沟通就好了!”……一句句发自内心的、真情实感的话语就像清泉涌出。这次家长会不仅解决了家长的质疑和焦虑，更增进了家校之间的情感。

　　【案例反思】

　　一、用心思考。用心是解决家长投诉问题的根本。用心即心中装着学生和家长。做到了解学生、了解家长，用主动、积极和研究的心态寻找问题解决的工作思路，关注工作细节，把问题捋出头绪，最终找到问题解决的突破口。当然，作为教育工作者，还应当永远保持一颗仁爱之心，有陶行知先生“爱满天下”的胸怀。把每一位学生都当作自己的孩子一样对待，用优质的教育教学工作点亮学生的金色童年，为他们的美好人生奠定坚实的基础。

　　二、用情沟通。用情是解决家长投诉问题的不竭源泉。但凡用情做事，困难即可迎刃而解。为此，学校教育工作者要充满教育情怀，要努力把教育工作当作一生奋斗的事业。办人民满意的教育，就要真心服务家长。时刻做到“知家长之所需，解家长之所难”。特别是在解决家长投诉的问题过程中，要真正做到与家长“共情”。要善于换位思考，“如果我是这个班级的家长”“如果这位学生是我的孩子”……积极创设充满教育情怀的沟通氛围，使家长听出实情、听出真情、听出感情。从而让家长的困惑在真心沟通中消除，情绪在真挚的交流中理顺，怨气在真诚的疏导中化解。

　　三、用力干事。用力是解决家长投诉问题的守土尽责。即敢于担责，敢于担难，敢于担险，敢于面对现实矛盾，敢于创新工作方法。面对家长的投诉，不仅要正确对待，而且还要竭尽全力，不找任何敷衍和推脱的借口，在艰难曲折的解决问题过程中，找到最好的解决问题的方法，给家长满意答复。

　　四、凸显组织行为。以组织行为，多部门联动，形成合力。学校组织专班解决家长投诉问题，在家长会上专班成员共同面对家长，这样的组织行为，一方面在阵容上给足家长“存在感”，使家长体会到学校很重视他们的诉求，高度尊重他们提出的要求。另一方面在态度上让家长感觉学校不敷衍，不推卸责任，以组织行为积极想办法解决问题。第三方面在认识上可以引导家长从不同角度关注和了解问题的真相，从而做出正确的判断和选择。使家校达成共识，提高问题解决的实效性。