【督导案例】责任督学应对教育焦点问题要具有的四个意识

　　杨洸西城区第六责任区责任督学。2015年2月，从中学党支部书记岗位上退休的我，很荣幸地成为北京市西城区人民政府教育督导室聘任的兼职责任督学，挂牌四所学校及一所幼儿园。我忠于职守、依法履职。

　　【案例背景】

　　2016年5月下旬以来，在北京市实验二小白云路分校，出现了多名学生身体不适不能上学的情况，随着生病学生数量的不断攀升，家长开始将怀疑的目光投向学校新修建的操场，因为操场上新改造的跑道散发的“刺鼻气味”。随后出现了不止一所学校的多名家长群访，向学校向教委提出意见和主张，强烈要求彻查解决操场问题，还学生一个安全的学习环境。“毒操场”一词所代表的事件成为一段时间内媒体热播、百姓热议的热点话题。市区教委高度重视此事件，明确给出了解决方案和措施，一定确保学生身体健康，这也成为教委紧急应对积极解决的工作。

　　责任督学值班接听电话本是一项常规工作，一直以来也没有感到有什么困难难办的情况。但是出现了“毒操场”事件后，相关学校以及教委就接待了多起诉求者。而督导室的电话号码在每个学校门口是向社会公布的，为此督导室的值班电话就成了接待诉求者的重要途径。

　　【案例描述】

　　2016年6月下旬的某一天，我作为兼职督学在教委督导室值班。一天都没有电话打进来，在下午临下班前电话铃突然响了起来，是一位自称是北京晚报记者的先生打来的电话。在礼貌问好后的交谈这样开始了。

　　记者：我找××校长，有事情要问。(××校长是学校以前的挂牌督学，现在已不担任此工作)

　　我：您好，您要找的这位校长现在不在，您有什么事情要办吗?请讲。

　　记者：我现在就在××小学校门口，现在好多学校操场都有问题。我刚问过学校教师了，学校操场已开始了检测，我想问问……

　　我：您到过学校里面了?怎么和老师联系上的?

　　记者：我是遇到从学校里面出来送学生放学的老师问起来的。

　　我：您要问什么?

　　记者：我想问一下:学校操场建造时间及有关情况;已经进行的检测何时有结果，下一步怎样解决。

　　我：学校操场建造时间我现在不知道，我可以给问问。

　　记者：那我找××校长问一下。(语气比较急，想马上知道操场建设时间及情况)

　　我：××校长也不一定知道，都不是一个单位的(此学校有多个校区)，也不是从事基建管理工作的。您想知道，我可以去帮您了解学校操场建设的相关情况，然后尽快给您回复是否可以?

　　记者：那好，什么时间告诉我?

　　我：我这就去问。请您留下联系电话，怎么称呼您?

　　记者留下了电话及姓氏。

　　放下电话之后，我立刻将电话内容汇报给督学科领导，领导指示我给学校校长打电话询问相关情况并给来电话记者回复。随后，我找到该小学校长等干部的电话进行联系，由于是下班时间学校的工作比较忙，多次拨打电话后终于接通了副校长的电话，向其了解学校操场的建设情况，也得知学校已经接待了部分群体家长的诉求，已按照区教委的指示开始进行操场的检测工作。我做了记录并进行了整理，之后就拨打了记者的电话进行了回复，告知了学校操场建设的情况(操场建设已有14年，且根据需要又多次翻建，每次修建操场的背景、为学生创设适合活动的场地目的及呈现的状态效果都尽可能地一一给予了说明)。向其表明区教委和学校的态度：都是非常重视塑胶操场所引发的事情并采取了相应的一些措施。我还说到了感谢记者先生对此次操场事件的关注、对学生身体健康的关心，也希望对学校工作给予支持和配合，为事情的解决传递正能量。最后我又说到：因时间很短，是通过电话向学校了解了这些情况，若还要了解更详细情况，可以登录学校网站查询。电话打到这里，对方连连表示感谢并说辛苦啦，听语气应该是满意的。电话回复之后我又一次给该小学副校长打电话，对学校给予信息提供、支持督学工作再次表示感谢;对学校在解决操场问题中做的大量细致工作表示敬意道声辛苦;同时也就电话涉及操场建设的相关情况信息，建议学校留好相关材料;也说到我刚才由于信息要的急又是电话了解且内容多，难免有记录不全的可能，所以请学校将材料发过来给我以备后续工作所用，因为家长和社会有权利要求了解操场建设相关信息，我们也有义务告知，事情越透明越有利于事情的解决。学校副校长也对我的工作表示感谢，说给我添麻烦了。我说：不客气，这是我的工作职责。

　　【案例反思】

　　1.督学要有政策意识

　　督学在值班时，面对电话中提出的问题，在解决处理的过程中，不仅仅是直接回答来电话者的诉求，同时要将这个事件的宏观背景即解决方案的相关政策给予宣传说明，以传递出正能量。在这里所传递的就是对待此事件西城区政府及区教委鲜明的态度：对学生负责、对家长负责、对社会负责，发现问题就解决问题。用宣传政策对待出现的问题、化解矛盾，有助于事情的解决，以期好的效果。

　　毛泽东同志曾讲过，政策和策略是党的生命。作为一名督学，要做好工作，首先要有坚定正确的政治方向、深厚的教育理论基础和必要的督导业务知识;要能够准确把握教育法律法规和教育工作的方针政策;还要及时了解党和政府对教育工作的最新要求。也就是要有政策意识、掌握政策内容并研究工作规律、研究工作方法。

　　2.督学要有导向意识

　　我在接电话初始，听到是要了解塑胶操场的事情，又是与记者(自称)打交道，还是有些压力的，唯恐在这“热闹”的事件中因自己回答问题出现纰漏带来负面的影响。作为一名老教育工作者，一名教委督导室的挂牌责任督学，真是希望事件尽快顺利解决，保障师生拥有良好的学习工作环境、保障学校教育教学活动的顺利进行。而作为记者，遇到问题关注问题，是想发现新闻热点，这是职业所为。所以我以积极面对、冷静处理的态度面对记者，耐心倾听、耐心解答、实事求是、态度诚恳，引导记者发现西城区处理此类事件的有效后续措施，将其转化成为平息矛盾的切入点，助力问题的解决。

　　3.督学要有站位意识

　　作为区教育督导室的一名责任督学，个人的一言一行、处理问题的能力和水平不仅仅是个人综合素养的体现，还代表着区人民政府教育督导室的形象。作为一名责任督学，面对反映到的学校问题，一定要站在学校的角度，帮助学校认识问题、处理问题。在这个案例中，值班督学及时将学校积极的做法告知记者传达给媒体，传递出正面信息，化解家长对学校的不满，让家长放心。

　　善于和家长进行沟通互动，善于和社会进行沟通互动，这种沟通与协调的互动能力是一个督学的关键能力，必须在实际工作中切实加以提高，这样才能赢得学校和家长的信任和尊重。

　　4.督学要有责任意识

　　督学做值班工作一定要有责任意识，要敢于承担责任，真正发挥服务大局的功能。“毒操场”事件是典型的安全问题，而安全无小事，群众的诉求，就是我们工作的着眼点。不管来电话者站在什么角度，打电话是公民的权利，打督导室电话就是反映问题沟通信息的一种正确渠道，我们督学在值班时就有责任仔细倾听、应答、汇报、回复、沟通，促进事态向好的方面发展。为家长服务，为师生服务，为学校服务，为社会服务是我们督学的职责。