【督导案例】增强沟通有效解决矛盾

　　富军丰台区第六责任区责任督学。

　　2019年2月，我被聘为丰台区幼儿园兼职责任督学。虽然我一直在幼儿园一线从事教育教学工作，但兼职督学对我来说，不仅是一个角色转变，更是一个全新的工作、一项巨大的挑战。我深刻认识到：只有不断地学习，做好督导前的所有知识储备，才能在督导实践中有效地对幼儿园规范办学给予有针对性的指导，使自身的业务能力和水平不断提高。

　　【案例背景】

　　自从2017年丰台区幼儿园责任督学挂牌督导工作的全面实施以来,依据《北京市教育委员会北京市人民政府教育督导室文件》京教督〔2017〕24号,《幼儿园责任督学挂牌督导暂行办法》中的规定，挂牌督学除了按照“八大事项”开展每月经常性督导，督促、指导、服务园所规范办园外，还承担着另一项重要工作，就是接听群众、家长来电来访,协助核实情况处理群众投诉。

　　【案例描述】

　　2020年4月底的一天，我接到一位家长的电话。电话里家长非常气愤地反映说：听楼里的邻居说，某某幼儿园的老师已经给一部分以前登记有意向入园的幼儿家长打电话，让家长上交材料进行入园招生啦!可是自己家在去年底也在幼儿园进行过意向入园登记，却到今天为止还没有接到任何入园通知。所以担心自己的孩子今年不能上本小区里的这所幼儿园。因此，投诉幼儿园为什么进行私下招生而不对外公布招生通知!另外，家长还反映去幼儿园咨询时，幼儿园门口没人接待，也不清楚幼儿园招生咨询的电话号码。

　　【案例处理】

　　家长来电时语气非常气愤。作为督学，我首先安抚家长情绪，因为当时不了解幼儿园具体情况，所以没有急于回答。只是向家长表示我了解情况后马上给家长进行回复。放下电话后，我第一时间与该幼儿园的园长取得了联系，通过向园长咨询后了解到：由于今年疫情的突发，幼儿园至今没有以任何形式进行新生的招生工作。另外，为了方便家长咨询，在幼儿园门口左侧的公告栏里张贴了幼儿园招生咨询电话。

　　针对这一情况，我作为督学给幼儿园提出了三点建议：1.在幼儿园公告栏中可以将招生咨询电话用特殊字号、颜色进行明显突出标注。2.可以将幼儿园招生咨询电话做成一些小便签，当有家长咨询时可以由门口保安和传达室人员进行分发。3.加强门口传达室人员的值班管理工作，要求其能够配合园里及时接待前来咨询的家长，告诉家长招生咨询电话。

　　核实情况后，我立刻给那位来电家长进行了回复，告诉家长：由于当前疫情的突发，该幼儿园目前为止还没有采取任何形式进行招生。另外，幼儿园在门口左侧的公告栏里张贴了招生咨询电话，家长可以通过电话进行咨询。

　　【案例反思】

　　有效处理家长反应的问题，满足家长的合理诉求，促进家长与幼儿园相互理解是责任督学面临的常规工作，也是具有挑战性的任务。这件亲身经历的案例带给我很多的启示和思考。

　　一、耐心倾听，了解情况，安抚情绪妥善处理

　　幼儿园招生工作是一项解决民生问题的重要工作，如果这项工作处理不当，将直接造成不好的社会影响，因此，处理这样类似问题时，督学一定要具有高度的政治敏锐性，不要急于答复家长，应该要耐心倾听，从家长的描述中尽快找出问题的根源，了解家长的真正诉求，对症处理。如果督学对造成问题出现的具体情况还不清楚或不了解，要先安抚家长情绪，接受家长的问题，然后第一时间去全面了解情况后，立刻与家长进行沟通，积极推进问题的妥善解决。

　　二、加强沟通，化解矛盾，促进社会和谐发展

　　良好的沟通是顺利开展工作的基础。督学要及时、有效地掌握信息，做好幼儿园与家长之间的沟通，帮助双方消除误会，化解矛盾，达成相互的理解，使问题最终得到妥善解决。因此，督学无论是面对家长还是幼儿园，都要加强沟通，关注他们的感受，换位思考，站在理解的角度分析问题、处理问题。让家长感受到督学对群众反映的问题非常重视，能够真诚面对，积极处理，让幼儿园感受到督学在帮助幼儿园解决问题，化解矛盾，维护园所声誉，而不是指责。

　　三、不断学习，善于总结，提升督导能力

　　不断学习应该是教育者终身具备的一种习惯。作为幼儿园督学，我们一方面要学习掌握幼儿园相关的教育政策法规和管理，另一方面要通过广览群书，做好专业知识的储备，同时还要在督导工作中善于反思与总结，掌握督导的方法和技巧，不断提高工作能力，将督学工作做得更好，为幼儿园发展献计献策。