【督导案例】客观公正勇担当

　　王峥丰台区第五责任区责任督学。

　　有幸成为一名责任督学以来，工作历程就是我的蜕变过程，从对督导工作的懵懂认识，逐渐走向督导专业化。工作实践让我感受到督导工作的意义与价值，每当各园所办园质量不断完善提高的时候，我都会感到无比欣慰。督导工作对幼儿园办园行为起到监督、指导作用，而督学是幼儿园的支持者、合作者和引导者，与幼儿园是共同体。

　　【案例背景】

　　幼儿园责任督学是区县教育督导部门委派到指定幼儿园，按照规定职责、规定程序，依法对其办园行为进行监督指导的专业人员。职责是要对幼儿园依法依规办园进行监督;对幼儿园规范办园行为进行指导;受理、协助核实相关举报和投诉;发现问题并督促幼儿园整改;向教育督导部门等相关部门报告情况，提出意见建议。督学要做到依法履职，客观公正，善于沟通，勇于担当。

　　实行责任督学挂牌督导制度以来，家长、社区居民、教师等都可以向责任督学进行咨询、投诉和寻求帮助。而最有效的方式就是电话和邮件，这已成为督学的常态化工作。

　　【案例描述】

　　问题投诉。一天，我接到一位小朋友爷爷打来的电话，投诉我负责督导的一所幼儿园存在违规开设兴趣班现象。听到投诉以后，我先和家长进行详细沟通，具体了解家长所知园所开设兴趣班情况。比如开设兴趣班时间，兴趣班的学习内容，收取费用问题，以及面向群体和是否强制幼儿参加等。沟通后我对家长进行了安抚，表明会及时了解情况，并会与他及时沟通。

　　了解情况。和家长挂了电话以后，我先向专职督学进行汇报，然后和幼儿园园长进行电话沟通。据了解，幼儿园确实在放学后开展了一些课外活动，但是没有任何和小学知识相关的课程内容，而且都是大部分家长希望开展的活动，至今都未收取任何费用。所有活动都是小朋友和家长自愿报名，没有任何强制行为。同时，园长也表示愿意直接和这位家长进行沟通。

　　沟通解决。和这位爷爷沟通，幼儿园虽然存在开设其他活动现象，但确实和园长说的那样，没有收费，没有强制，没有占用在园正常活动时间，没有小学化内容。当这位爷爷一直强调不能开展兴趣班的时候，我首先对他表示理解，同时感谢他能够信任我们反映问题，把不能开设兴趣班的原则也告诉了家长，让他了解为什么不能开设兴趣班，严禁开设什么样的兴趣班。也同时把幼儿园的想法和他进行了沟通，并鼓励他可以直接和园长沟通。

　　最后园所找到了这位家长，了解到这位爷爷的苦衷，小朋友都靠他来带，爸爸妈妈特别忙，看到别人参加各种活动，他家孩子也想参加，但是爷爷压力比较大，所以会有很多怨气，想通过取消所有活动的方法来解决这个问题。这位爷爷和园长沟通后，最终表示出对幼儿园的理解。

　　【案例反思】

　　一、熟知相关发法律法规、政策文件

　　督导工作政策性、专业性很强，涉及面也非常广，作为一名合格的督学，首先要对各项相关法律、法规、政策、文件熟记于心。这样，才能让自己有更多的“话语权”，才能快速坚定地做出判断，不做出违背政策和原则的事情。同时可以对家长及幼儿园做出法律法规宣传和有关政策解读，真正处理好投诉问题。

　　二、公平公正，实事求是

　　督学同时服务于家长和幼儿园，所以当家长投诉的时候，督学一定要做到公平公正，不能带着主观思想偏向任何一方。首先，当家长向我们投诉问题的时候，一定要耐心倾听，多询问，了解家长想法、诉求以及他眼中的事实真相，然后和园方进行沟通，了解家长所说是否真实。因为双方角度和考虑问题出发点不同，所以可能会存在分歧，作为督学必须了解事实真相，如果沟通不行，就要实地去考察。

　　其次，不管哪一方在认识和理解问题上对事实有所偏差，督学一定要理解和尊重他们。有时是因为双方沟通不够，有时是因为家长个人问题等，要站在双方角度上理解考虑问题，帮助他们解决问题。有时我们会面对一些不够冷静，很难沟通的家长，作为一名专业的督学，必须冷静处理，有原则地处理，不能因为家长一己之言就否定园所。

　　三、勇于担当，敢说实话

　　面对家长和幼儿园，督学必须敢说敢查，勇于担当。如果家长投诉问题属实，督学必须敢调查、敢上报、敢处理。如果家长投诉非实，督学也要敢于替幼儿园说话，帮助幼儿园和家长进行解释与沟通。

　　总之，督学在处理投诉问题上，一定要公平公正，不偏袒，做好幼儿园和家长的沟通桥梁，促进幼儿园做好家园共育工作，不断提高依法办园水平。