每一个都很重要

  2013年9月，国务院教育督导委员会办公室印发了《中小学校责任督学挂牌督导办法》。自从开展责任督学挂牌督导工作以来，只要与学校或教育相关的任何事情，社区居民家长、教师、学生都可与学校挂牌督学进行咨询、反馈、投诉或寻求帮助。接听来电、接收来信、接待来访就变成责任督学工作方式的新常态。

■案例描述

  问题投诉：有一天早上，责任督学在办公室接到一个电话，打电话的人是某校三年级（３）班某学生的爷爷。老人向督学反映，孩子班里有一个多动症的学生，天天闹腾，影响其他孩子学习；同时任课老师课上课下都非常关注此多动症学生，其他学生得到的关注相对较少。老师这种做法不公平，希望督学与学校或相关部门联系解决一下。

  了解情况：督学放下电话后马上与某校校长联系，了解此事。校方答复，确有这样一个多动症学生，也确实影响到其他学生学习和教师的正常教学。但学校已经就此事多次与该生家长进行过沟通和协商，同时召开了班级家长会与其他家长进行沟通说明。学校主要采取了要求学生在治疗期间由家长陪读、任课老师在不影响其他学生教育教学的前提下多关怀关心关注此学生等解决问题的办法，这些措施与办法也是教师的职业道德素养要求和学校“每一个都很重要”办学理念的具体体现。

   问题处理：督学了解到学校处理此事的举措后，立即与老人联系，转告了学校对此事的态度和做法。老人听后说：“我知道家长陪读，理解教师关心、关怀每一个孩子是对的，学校的办学理念我和我的孩子也感受到了，可这不是长久之计呀。我希望学校能彻底解决此事，或建议多动症学生去特殊学校。”督学说：“特殊学校招收学生是有明确的范围的，在与您通话之前，我与某区特殊学校相关领导咨询过此事，多动症孩子不属于特殊学校招生范围，如果去那儿，这对多动症孩子来讲也不公平。”老人说：“那该如何是好。”督学抓住老人思索之机，动之以情，晓之以理，说：“现在都是独生子女，在家中都是掌上明珠。谁家摊上这样的事都有难处，也不容易，您说对不？”老人深叹一口气：“谁说不是呀！”看到老人表示认同和同情，督学又接着说：“您老很关心下一代的教育，相信您也初步了解国家九年义务教育法，接受义务教育每个孩子是必须完成的，这孩子特殊学校去不了，如果不上学或不让上学都是违法的，咱们可不做违法的事，也不能让家长或学校做违法的事，您说是这理儿吧。”老人说：“是呀，我非常理解那孩子家长的痛处和难处，陪读一学期了，谁摊上了都不易，学校和老师摊上了也是很困难和头疼的事情。”督学说：“谢谢您的理解，现在每家就一个孩子，学校和老师是有义务和责任关心关注每一个孩子的，不管是何种孩子，在学校和老师眼里都是学校的学生都得同等对待，如不平等对待、不关心爱护学生，学校教育是违规的、教师是失职的，所以学校没有放弃他，更不可能放弃他，我们更不应该放弃他，更不能剥夺他接受教育的权利，您说是吧。”老人说：“难呀！希望家长带孩子积极治疗，盼这孩子尽快好起来。谢谢你，督学。”督学说：“大爷，我还得谢谢您，谢谢您对学校工作的大力支持，如果还有困惑或其他有关教育的问题请与我联系，我乐意为您老服务，谢谢。”

    就这样，一场投诉在彼此真情沟通、以情以理、宣传学校办学理念、普法依规中得以平息。

■案例反思

    作为学校挂牌督学，接到社会或学生家长对学校反映的问题甚至是投诉的问题是很正常的，而在这正常的工作背后却有着需要督学认真总结的经验。

   一是督学接到相关反映学校问题的投诉电话后，首先不要着急，要细致耐心倾听家长的问题。督学要弄清楚问题的过程，分析问题的原因，了解家长的意见与需求。并洞察分析问题投诉者的内心需求，快速拟定出解决问题的策略，迅速稳定和平息投诉人要求迅速处理问题的心情。二是要与学校就问题进行充分沟通。了解学校处理此投诉问题的过程，督学要梳理学校在处理投诉问题过程中的合理合规合法的方法及策略，同时搜集和询问解决此问题后续工作相关的规定或法律法规依据，做到督学心中有数，并向投诉者讲明学校如此处理的原由和合理合法性。三是督学要尽量全面掌握责任区所有学校办学理念、文化建设思路及相关制度措施要求等，有向投诉者进行宣传和解读的义务和责任，掌握合理利用学校理念和文化建设解决投诉问题的能力，要把学校办学理念、文化建设及制度措施要求等作为督学处理学校问题的抓手。四是督学应做好教育法律、法规、条例知识的储备，在与投诉者真情沟通、换位思考、解决问题的同时，做好教育法律法规的宣传和有关教育政策的解读工作，同时要耐心、真心做好处理投诉问题服务工作。

□文／张兆红（北京市丰台区责任督学）