小电话大作用

北京市丰台区责任督学  徐学玲

随着社会的发展，家长越来越重视对孩子的教育，无论是对教育热点难点问题的关注，对家庭教育理念的提升，还是对学校教育的需求与理解，都需要一条纽带连接学校与家庭，让教育引领学校与家庭同步发展。作为专职责任督学，我们所承担的其中一项责任就是发挥纽带与桥梁作用，密切家校关系、解决家长疑问，服务教育发展。

自从从事专职督学工作以来，我便又增加了一种“忙碌”。我经常接到来自社会各界，特别是学生家长的形形色色的咨询电话：“老师您好，请问我的孩子将要小学毕业了，我们都能上哪些中学？”“老师您好，我的孩子快上小学了，想问问您，我们是不是可以在xx学校上学呢？”“老师您好，想跟您反映点儿事情，可以吗？”……各种各样的问题接踵而至，有咨询小升初政策的、有咨询小学入学政策的、有反映教育问题的、有了解国家教育政策的……我们常常会遇到一些执着的家长，反反复复地向我们诉说，我们便要不厌其烦不断地倾听解答，虽然我们会讲得口干舌燥，但每一次总会让家长满意地挂断电话。在此过程中，我感受着来自电话那头的喜怒哀乐，同时我也感受着挂牌责任督学工作带给我的独特感受。

小小电话，对于家长来说，又多了一条教育咨询、解决问题的有力途径，搭建起了家校沟通的一座有益的桥梁。对于督学来说，教育的发展对督学提出了更高的服务要求，当我们面对如此繁多的教育问题咨询与解决时，这就需要我们汲取更多的专业知识武装我们的大脑，用更博大的胸怀去包容、用更强大的能力去担当，在不断实践中积累更多的经验，提升我们的服务与指导能力，努力做基础教育领域的教育专家，更好地服务于学校、服务于家长，成为家校教育共同提升的促进者和指导者。

梳理两年多的电话接听情况，主要涉及以下几大类内容：第一类：入学咨询、转学咨询；第二类：家长投诉营养餐问题、学校环境安全问题、教师师德等问题；第三类：学校周边住户投诉学校扰民等问题；第四类：学校督导需求（学校安全、文化建设、课程建设等）；第五类：其它方面咨询。

无论是哪类电话，我们都必须做到耐心倾听、反应积极、态度友善、热情应答。例如，话铃声一响，我们要先致问好，在电话交谈时，必须使用礼貌用语，要认真倾听对方，让对方感到被尊重、被理解。在接听电话时，若对方反映的情况非常重要，应准备好纸和笔，同时对着话筒重复对方的话，以让对方确认，并迅速地做好记录。应答时，千万不能信口承诺。如遇到不属于自己直辖权限内的事或自己还不太清楚的事，应向对方讲清楚讲明白，并建议对方找相关部门咨询。

与此同时，接听电话要讲究沟通的艺术。针对不同类别内容的电话，我会采取不同的应答与沟通策略。例如，针对家长的入学咨询与转学咨询，我们首先要听清楚家长的咨询内容，然后根据自己学习了解的入学方面的政策进行规范解答，说话一定要严谨，准确把握政策方向，解答不了的建议家长向相关部门进一步咨询。针对家长的投诉类电话，我们首先要耐心倾听家长对事件的陈述或描述，与此同时采用同理心策略安抚家长激动的情绪，待家长情绪缓和下来之后，进一步与家长确认他所反映的事实，梳理出问题，准确把握其诉求，并清晰记录下来，进一步与家长交流，以取得家长的理解、信任与支持。挂断电话之后，要迅速的思考与分析，对于事情做出预判并思考初步的解决策略，然后及时与学校校长取得联系，把家长反映的问题及其诉求准确完整地转述给学校，并从校方进一步了解事件情况，倾听校方的陈述与描述，进一步核实事件的事实，从而根据具体情况，本着家校互相尊重、理解与支持的原则，与校长沟通具体解决的办法，为解决好问题及学校相关工作今后的进一步改进提出有效的意见及建议。后续，还要进一步跟进，关注事情的解决或落实情况，及时了解相关工作的改进情况，进一步督促、引导学校做好相关工作，促进学校更好地依法依规办学，把坏事变好事，从而达到化解矛盾，构建和谐，促进发展的目的。

总之，作为一名督学，我们经常扮演着政府与学校之间、学校与家长之间的“协调者”角色。因此，我们接听到每一个电话都要认真对待。两年的时间，我接听了近500个电话，通过这些电话，我在职责范围内尽力为家长、学校排忧解难，这种“排忧”可能是帮忙和学校或相关部门的沟通，更多的是语言和态度上的一种尊重、理解与安慰，让家长与学校感受到我的尽责、耐心与热情！我们在电话这头的态度、言语，展现的是责任督学的专业素养和人文关怀，无形中树立着我们责任督学的形象。我们全心全意地为学生家长、学校做好每一次的服务，急家长之所急，急学校之所需，努力发挥好挂牌责任督学沟通桥梁作用，为办人民满意的学校贡献着自己的微薄之力。