北京教育系统人才交流服务中心“接诉即办”工作整改方案

　　一、基本情况：

　　12345市民服务热线反馈“积分落户学历认证审核无效”问题。

　　二、整改措施：

　　为进一步提高“接诉即办”工作效率，提升服务满意度，中心将重点做好五方面工作：   

　　一是建立《市民热线反映通报问题》快速响应机制，简化审批流程。中心按市教委进一步优化“接诉即办”工作部署会议的要求，制定了“接诉即办”工作方案，建立了《市民热线反映通报问题》快速响应机制，在审批流程上进行了简化。由原来接投诉件需先报批中心主任审批后，再转业务部门办理，简化为对投诉内容较清晰的由办公室直接转交具体业务部门及时办理；对投诉内容不清晰的第一时间请示中心主任批示。优化审批流程，切实做到“接诉即办”。 

　　二是加强与投诉人沟通，及时反馈工作进度。接投诉件后，要求业务部门第一时间与投诉人联系，准确了解诉求，及时提出解决方案。对于问题复杂、处理过程较长的，要及时将工作进展情况与投诉人沟通，反馈工作进度，做到信息透明公开、及时传递。

　　三是加强与业务部门沟通。中心及时、准确将咨询反映问题反馈给市人社局，积极协助排查问题原因，并及时将结果反馈申请人。

　　四是加强对特殊人群的关注力度。中心将对多次咨询的申请人，进行单独跟踪，排除个人操作问题，对疑难情况进行情况说明，力争得到申请人的理解和认可。

　　五是加强与主管部门沟通，信息及时反馈。对投诉内容不属实或投诉问题不属我中心答复范围的，及时与主管部门沟通，做好反馈工作，以免耽误办理进度。