督导案例 | “小细节”化解“大危机”

　　“小细节”化解“大危机”

　　北京市朝阳区幼儿园责任区责任督学 钱 健

　　《教育督导条例》和《教育部关于加强督学责任区建设的意见》规定，“调查核实群众举报、投诉的有关教育问题”是责任督学的一项工作任务。我在处理投诉中发现，家园之间很多“小冲突”因沟通、处理方法不当，导致矛盾不断激化，最终演化为“大危机”。

　　【案例背景】

　　2020年11月11日晚，我接到某幼儿园中班悦悦家长的投诉电话，称悦悦被同班的一名叫奥利奥的男孩子霸凌，造成了严重的心理创伤。他向幼儿园提出了将霸凌者调班的请求，但被园方以不符合教育理念为由拒绝。协商无果后，其向所在地新源里派出所报警，警方以不构成校园霸凌为由不予立案。于是，他拨打督学电话寻求帮助。该家长认为园所坚持不给奥利奥调班，一定有不可告知的情由。还称其查看监控录像时，发现园方对事情经过的描述与事实不符，存在欺瞒和偏袒行为。要求督学就此事开展督导，督促园方给奥利奥调班。如果不能满足其诉求，他会继续找教委，打市长热线，必要时还要找媒体。通话过程中，家长情绪非常激动，语言偏激。意识到问题的严重性，我在安抚完家长情绪后立刻给该园园长打电话，了解事情始末。

　　【案例描述】

　　11月9日上午户外活动中，中二班小朋友奥利奥在与悦悦玩闹的过程中推了悦悦一下，导致悦悦摔倒后额头擦伤。下午离园时，该班班长李老师向家长反馈悦悦上午擦伤的经过并致歉。家长听后情绪非常激动。园所管理人员闻讯赶来，向家长表达了因看护不当导致孩子受伤的歉意。之后悦悦家长提出需奥利奥家长当面道歉的要求;园方在与奥利奥家长沟通后，奥利奥家长同意道歉。随后悦悦爸爸要求奥利奥家长承诺以后绝不再发生类似事情，奥利奥爸爸表示会努力劝导孩子，但是孩子太小，没办法保证。对此交流结果，悦悦爸爸非常不满，认为奥利奥家长极不负责任，并质疑其道歉诚意和家庭教育方式，于是提出了新要求——给奥利奥换班。幼儿园管理层以不符合教育理念为由拒绝了该要求，只承诺加强班级管理。悦悦家长对该答复严重不满，随后到新源里派出所报警。

　　在与园长沟通的过程中，园长因悦悦家长报警的事，情绪也非常激动。她认为悦悦家长处事偏激，不可理喻，给幼儿园的名誉造成损害，甚至提出劝退悦悦的想法。我意识到要打破这种剑拔弩张的局面，需要先平复园长情绪，然后通过案例分享引导园长认识到在此事件处理中园方的一些问题和不足。

　　一、分享案例，介绍成功经验

　　我也是一名园长，所以我讲述了我园发生的类似案例。两名幼儿在户外玩爬网，一名幼儿推了另外一名幼儿，造成后者胳膊骨折。当时班长立即通知保健医，确定需要外出就诊后，就陪同一起去了医院。与此同时，班上的另两名教师，一名向我汇报了事情经过，另一名赶紧联系家长，告知幼儿情况及送诊地点，并在电话中向家长诚恳地表示了歉意，之后又联系了对方幼儿家长。随后，我也买了果篮和营养品赶往医院。见到家长后，先是再次诚恳地表示了歉意，其次承诺孩子住院期间的医药费由园方负责。经过医院检查、园方安抚及对方家长致歉后，受伤幼儿家长的情绪也从最初的焦急气恼转为了冷静平和，表示：“只要孩子没事儿就行，磕碰在所难免。”

　　二、通过案例，引发园长思考

　　1. 有没有换位思考?

　　孩子上午受伤后，我们没有及时告知，下午离园时家长才收到讯息，那家长的心疼愤怒，同为父母的我们，是不是应该可以理解。如果问题反馈过程中，还有事实陈述不清、避重就轻等问题，会使家长更加愤怒。

　　2. 双方家长沟通时，园方的角色定位是什么?

　　在双方家长沟通中，如果可以及时补台，帮助家长了解孩子的发展特点，为家长解疑释惑，就能避免双方家长矛盾升级。

　　3. 驳回家长换班诉求后，解释工作是否到位?

　　对于调班问题，很多家长觉得简单易行，但其中不易操作的缘由，我们有没有耐心地向家长解释?当家长了解且认可时，再一起协商制订出可行的替代性方案。

　　4. 在处理此次事件时，园方应该秉持怎样的态度?

　　园方应积极面对、沟通、解决问题。因家园矛盾问题劝退幼儿，并非负责任的行为，这不仅对孩子发展不利，也会影响园所声誉。

　　三、提出建议，解决矛盾冲突

　　1.主动沟通、诚恳道歉、耐心劝导，必要时可请第三方介入调解。

　　2.秉持着负责任的态度，从孩子健康角度出发，由园方和家长带受伤小孩儿到医院进行检查，医药费由园方承担。

　　3.纠正家长的错误认识。在沟通中，引导家长了解动手推人与校园霸凌的本质区别。学前幼儿的语言功能不完善，不擅长用言语表达，容易出现推人甚至打人等现象，并非主观故意。针对这一问题，我们可采取如下措施：

　　(1)与奥利奥家长一起对孩子进行引导，帮助孩子学习以一种健康的、不伤害他人的方式来管理自己的情绪，找到合理的、可替代的表达方式。

　　(2)加强班级管理和看护，尽全力保障幼儿安全和健康。

　　4.在沟通中，引导家长知道给对方幼儿调班并不是解决问题的最佳途径，对悦悦的社会交往也非常不利。从发展的角度让家长了解冲突是“去自我中心”的关键要素，而“去自我中心”会为幼儿未来的人际交往奠定基础。园方与家长要从提高幼儿的社会认知入手，示范、教授幼儿解决冲突的社会技能，提升幼儿社会交往能力。

　　5.给予孩子应有的关心和爱护，常常向家长分享孩子的点滴表现和进步。家园矛盾多源于信任缺失，家长信任的前提是充分的沟通和园所对孩子的关爱。

　　6.开展一次“如何与家长沟通”的研讨活动，让大家认识到在开展家长工作的过程中，智慧沟通尤为重要，需要通过真诚的心和恰当的表达，营造良好氛围，将矛盾消弭于萌芽阶段，实现家园共育。

　　7.完善幼儿园意外伤害事故处理应急预案。

　　最后园方对我的建议表示认可，家长和园方的关系得到缓和，双方心平气和地解决了此事。

　　【案例反思】

　　一、接诉即办重在快，第一时间向双方了解事件前因后果，是解决矛盾、化解危机的前提

　　二、先安抚，后定时，期间反馈记心间

　　事件发生后，安抚投诉方情绪是非常重要的。要认真倾听，尊重是前提。无论是非对错，都不要在第一时间发表意见，安抚情绪是关键。

　　安抚情绪后，再向对方承诺回复期限。切记，一定要在规定时间内进行回复，超出时限往往会使对方感觉不受重视，不仅会激化矛盾，还会使矛头转移。

　　三、作为责任督学，除了有责任帮助家园解决矛盾冲突，还有义务帮助园所发现自身存在的问题。通过与园长沟通，引导园长发现问题。

　　第一，从上述案例可以看出，无论是管理干部还是一线教师，在家园沟通过程中都存在如下问题：

　　从态度上来说，不屑沟通，认为有些事情不着急沟通、没必要沟通，却不知这其中的隐患会有多大。

　　从技能上来说，不会沟通，沟通时过于死板，只说事情不谈感情，这也是引发家长不满的一个因素。

　　从专业上来说，沟通过程中，缺乏专业性引导。幼儿园教育不同于家庭教育的一点是：家长不了解孩子的年龄特点、发展水平特别是一些孩子行为背后所隐含的意义，我们作为专业的幼教工作者，要耐心地向家长解释。

　　所以说家园沟通，首先要从态度上重视起来，充分意识到家园及时沟通、随时沟通的重要性。其次要提升教师的沟通技巧，当然能力不是一蹴而就的，可以开展关于家园沟通的业务学习或园本教研，通过实际案例分享、分析、研讨，切实提升教师的沟通能力。最后努力提升园领导的专业能力，能在家园沟通中给予家长正确和专业的引导。

　　第二，针对上述案例还有一点启示，就是在家园沟通中，需要运用同理心换位思考。缺乏同理心就难以体察家长的情绪和想法，难以理解家长的立场和感受，无法站在家长的角度思考和处理问题。就会出现本案例中幼儿受伤的情况延迟到离园时才通知家长的行为;就会使园方产生家长做事偏激、不可理喻等主观定论。所以说，园领导更要运用同理心来处理家长的诉求。

　　第三，始终不能忘记沟通的前提是信任。这份信任，需要点滴积累，需要在日常中勤沟通，多交流，积水成渊，功在平时。切不可轻视这份交流，唯有互相看见，看见教师对孩子真挚的关心爱护，才能建立坚不可破的信任和支持。

　　第四，作为责任督学，我也肩负着对管辖区内所有幼儿园的督导重任。这就要求我应该定期到幼儿园，和管理干部或是一线教师聊一聊近期工作中出现的问题，同时给予正确的引导及帮助。一方面，只有更深入地了解每所幼儿园现阶段的状况，才能及时发现问题、给予帮助、排除隐患。另一方面，平时与园所多沟通、勤沟通，建立信任，园所遇到问题才会主动寻求责任督学的帮助，这样才能将隐患消除在萌芽阶段。所以说，沟通不仅适用于家园之间，也适用于我与幼儿园之间。

　　正所谓细节决定成败，平日将工作做实做细，才不会引发大矛盾。相信通过提高认识、提升专业、换位思考、建立信任，家园之间的沟通会变得越来越顺畅、越来越有效，很多误解、矛盾将消弭于无形，“大事化小，小事化了”，从而达到家园和谐万事兴。