督导案例 | 积极应对突发事件 做好园所发言人

积极应对突发事件 做好园所发言人

北京市丰台区第四督学责任区专职督学

宋波

　　从教育一线管理岗位调到学前督学岗位三年来，在逐步熟悉督学工作的基础上，我越发认识到学前督学工作的不可或缺。学前教育暂时还未像义务教育那样发展得比较均衡，不同办园体质使得园所发展水平参差不齐。教育督导工作助力了依法办园的真正有效落地，督学成为园所发展的重要推动力。三年来，学前教育督导工作的开展，扎实地印证了督学的成长和园所的发展。

　　【案例背景】

　　2020年伊始，新型冠状病毒肺炎疫情暴发。随着疫情态势的越发严重，停工停学的现状让所有人都在期盼着社会秩序的正常化。6月初，幼儿园复园工作陆续开始，停学半年的园所有很多工作要积极筹备开展，其中最为重要、迫在眉睫的是幼儿园招生工作。可还没等全员复课复学，新发地疫情的出现让开园工作又按下了暂停键。

　　复园无望，但是招生工作还是要做。因为学位紧张，每年招生工作都是园所、家长最为紧张的大事，今年压力更大。根据疫情防控要求，本次的入园招生，都是家长们网上填报资料、网上审核信息、网上发放录取通知，杜绝人员的密切接触，可是这样的操作也为园所招生工作带来了很大的考验和压力。

　　【案例描述】

　　7月3日中午12:56，工作电话急切地响起。拿起电话，对方劈头盖脸地就质问××公办幼儿园招生不公平不透明。听到这样的质疑，我首先安抚家长说道：“您别着急，您打电话不就是为了解决问题吗?您慢慢说，看我能有什么可以为您解答的。”听到我的安抚，家长语气才稍微平和了一些，继续问道：“老师，我们是咱们区的户口，住房也在幼儿园相邻的小区，网上资料也填报了，为什么就没有录取我们?”听到这样的问询，我耐心地解答道：“您的心情我能理解，但是咱们××幼儿园是教办园，园所招生必须按照招生海报上的要求顺位录取。这个园我很清楚，园所小、学位有限，解决本小区有本区户口和住房的幼儿入园都困难，也就是说自己小区的幼儿，在符合条件的情况下，还要根据委托的第三方开设的网上招生系统的报名顺序依次录取呢。您不在园所第一顺位服务的小区，孩子入园确实困难。”听到这里家长压制的怒火再次爆发：“那我们孩子就没有幼儿园上了是吗?”面对家长的不理解，我再次耐心地解答：“您的心情我特别能理解，但是近年来不仅咱们区，就是全市幼儿园都面临学位紧张的情况。这样吧，咱们幼儿园周边还有几个幼儿园您也可以咨询一下，其中有部分民办园已经普惠收费，很合理也很规范，您再联系试试。”家长看解决无望，气愤地挂了电话。

　　电话刚刚挂断，我就看到工作电话因为刚才的通话有四个未接来电，其中一个是兼职督学的电话，告知有家长咨询和投诉幼儿园招生。还说刚才一位男士×××投诉幼儿园招生不透明不公平，兼职督学的解答和我说的一样。另外三个都是咨询或投诉该园招生问题。和兼职督学的电话沟通，让我意识到今天肯定是这个幼儿园公布招生的日子，要不不会有这么多咨询和投诉电话，但是这次的投诉咨询格外的多，不太正常。

　　【案例处理】

　　虽然每年幼儿园招生督学都会接到很多家长来电咨询和投诉，但是今天专、兼职督学接到的咨询电话不同寻常的多，不停地有家长咨询、有家长宣泄情绪、有家长来电投诉，有的甚至打了专职的再打兼职的电话进行核实确定。我对此事立刻产生敏感性，马上与园所主管领导联系了解情况。

　　(一)及时了解核实情况，做到心中有数

　　经过与园所主管领导进行核实，我了解到，原来这一天是该园公布招生的日子，按照以往招生紧张、投诉、问询较多的惯例，园所会安排招生热线和专门的人员对家长的质疑进行解答。但是因为新发地疫情突发，园所的分园地处新发地疫情密接区域，所以幼儿园所有教职工都处于紧急隔离状态。导致今天部分家长在没有接到录取通知的情况下都集中到园所进行问询。但是因为教职工都处于隔离中，没人进行解答，园所门口悬挂的督学电话也就成了家长们的救命稻草。

　　与园所主管领导核实清楚事件后，我意识到因为疫情，事件确属突发。但园所工作也有疏忽之处，所以又追问了幼儿园公布招生当天，园所无人解答情况是否报备了主管行政科室。园所主管领导告知这样的情况倒是报备了主管科室。有了应急报备，就为督学答复家长提供了底气支持。

　　(二)专、兼职督学互通信息，做到解答统一

　　我了解情况之后，即刻将信息共享给兼职督学，并告知：第一，要注意接听家长电话态度，对家长要做适度安抚;第二，把握政策底线，耐心解答家长问询;第三，个别家长问题尖锐，出现情绪等问题可以让家长咨询专职督学，避免造成负面舆情或投诉;第四，解释事件因疫情原因确属突发，希望家长理解。

　　(三)耐心解答，积极协调，做园所发言人

　　作为督学，我们解答家长来电过程中谨守底线、把握政策，细致解答、耐心疏导。在发生突发事件，园所无法直接开展家长安抚劝导工作时，毫无怨言地承担起园所发言人的职责，发挥着督学连通家校桥梁的作用，化解家园矛盾。

　　公布招生当天，家长们虽然都在园门口集中，打通督学电话后，也用免提一起了解了情况，却还有家长再次单独拨打电话询问自家孩子能否录取;有的给专职督学打完电话得到解答后又给兼职督学打;有的家长情绪波动大，质疑园所招生政策不合理;有的家长了解情况后，明确告知不为别的就是想向督学诉诉苦;还有的是因为孩子的父母被居家隔离，没接到录取信息只能让老人来园里咨询。当天电话从中午一直打到下午将近6点。因为园所对特殊情况考虑得不够周全，加之园所确实没人办公，所以我们专、兼职督学一直耐心细致地向家长解答，不厌其烦地介绍政策，安抚家长情绪，劝导家长耐心等待，提示老人注意身体。

　　总之，我和兼职督学从中午开始就陆陆续续接到家长来电，或是咨询，或是抱怨，或是投诉……当天专、兼职的电话一直处于接通、忙线状态;一直处于专、兼职督学互相报备、沟通、提示状态;一直处于情况了解、安抚家长、耐心解答状态。最终园所门口相关家长都得到解答和安抚，安全离开。到下午5点多还有家长给督学打来电话，告知接到了孩子被录取的短信,对之前的态度表示歉意，我们也在无任何负面舆情的情况下顺利完成了这次突发事件的处理。

　　【案例反思】

　　一是应对突发事件要有政治敏锐性。突发事件往往考验着督学、园所负责人的各项应对能力。在处理事件过程中为更为妥善地解决事件，避免舆情发生、事件发酵就要求我们具备较强的政治敏锐性，防患未然。

　　事件发生的突然与集中，使我敏锐地意识到园所管理上、事件集中突发上是存在问题的，进而在第一时间与园所相关负责人核实了情况。当兼职督学报备有家长投诉，并有集中突发现象时，我认识到事件不同于以往的招生投诉，对兼职督学进行了叮嘱和要求，包括对解答政策、解答态度、解答底线等方面进行提示。当与园所核实情况，知晓因为疫情园所没人解答家长问询时，又询问了园所是否对目前招生会出现的情况对上级行政主管进行了报备，以免家长质疑园所工作，使教委相关科室被动，同时也为专、兼职督学解答家长质疑提供了有力的保障。

　　二是园所工作要更为细致具有前瞻性。案例中的事件发生后，细想各方工作确实还有可更为细致的提升空间。疫情阶段，人心惶惶，任何事件都可能成为舆情发生的导火索。所以园所应该提前想到招生事件的发生，及时安排园所保安对基本政策进行解答，或者安排相关负责人通过电话进行解答，再或者张贴通知及说明以避免事态不可控。也可以借助督学电话进行解答，但要提前安排和沟通，避免事件处理时很被动。

　　三是各方联动要及时畅通具有统一性。事件突发，投诉集中并无舆情发生，在存在工作疏忽的情况下圆满解决招生事件，可以说在于各方联动的畅通。

　　畅通1：事情发生后，专、兼职督学第一时间相互联系，意识到事态的严重性，统一解答口径和重温政策，不打无准备之仗。

　　畅通2：专职督学与园所联系畅通。事情发生后，专职督学能第一时间与园所相关领导联系，了解园所实际情况。特别是询问了园所招生公布当天园里没人，是否已向上级部门报备，避免投诉。

　　畅通3：专职督学与督导中心联系畅通，第一时间报备督导中心，使上级主管做到有准备，有应急预案，做到上通下达，避免被动。

　　四是督学工作必须耐心细心，讲付出有高度。这次招生事件中，有耐心咨询的，有了解政策的，有质疑公平的，有宣泄情绪的;有暴躁的爸爸，有急哭的妈妈，有上年纪的爷爷奶奶。面对多样的需求问询、突然的集中的投诉、各色的人群，督学要有极大的耐心，避免急躁，要会安抚家长情绪，善于做家长工作，同时要有站位，要在处理事件时站在园方发言人的高度积极处理事件。此时督学就是园所的代言人，要有认识和认知，才能做好工作，避免事件发酵与恶化。

　　督学工作是园所工作底线的保障，是园所的第三只眼睛，为规范办园行为保驾护航。同时，督学也是家园沟通的桥梁，是家长第一时间了解园所工作的直接渠道，为家园畅通提供保障。督学工作更多地体现了沟通的艺术，既要保障政令下达和实施，又要助力园所更好发展，督学工作任重道远。