督导案例 | “您必须让我的孩子晚放学会儿”

北京市丰台区责任督学  贾军华

　　2015年，我有幸从一名教育教学副校长转岗成为专职责任督学。八年弹指一挥间，我对责任督学挂牌督导工作有了更深刻的认识。它是落实依法办学、推进教育治理现代化的一项重大举措。作为一名专职责任督学，我更是感到肩上责任的重大。我始终秉持“尊重、陪伴、引领、发展”的督导理念，实施精准督导，取得了一定的督导成效。今后还会一如既往地贡献自己的微薄之力，为首都教育保驾护航。

　　【案例背景】

　　接听和办理群众来电来访是挂牌责任督学的基本职责之一，也是挂牌督导的一项经常性工作。责任督学要调查、核实相关举报和投诉，并督促指导学校解决问题。

　　【案例描述】

　　开学初的一天下午，我接到一位家长的来电，声音非常急促。“您是督学贾老师吧。我是一年级某某孩子的家长，今天孩子放学早，我有些事需要处理，现在接不了他。我就有一个请求，您必须让我的孩子晚会儿放学。”

　　这位家长突如其来的电话诉求让我有些措手不及。我告诉自己要保持冷静，并迅速做出了分析：家长的态度如此着急强硬，这里面肯定有急事。又没跟班主任联系，可能与班主任在沟通上存在问题，希望通过督学来解决，这是对我们的信任。

　　基于以上分析，我语气平和地安慰家长：“您先别着急，能把具体情况跟我说说吗，我再看如何帮到您?”家长听我这么一说，语气也稍微缓和了些：“因时间关系，那我就长话短说。我和孩儿他爸离婚了，当时孩子归他爸。但在今年8月，我们双方又签署了孩子抚养权变更协议，孩子归我。可他现在反悔了，又想要走孩子。现在我们都在校门口，准备谈判，所以我需要时间，如谈不好他爸有可能就直接把孩子抢走了，那绝对不行。我已经报警了，警察也马上到。所以恳请您，必须让我的孩子晚会儿放学，这对我很重要。”我听了之后，也觉得事态紧急，又看了一下时间，距放学不到30分钟了，时间非常紧迫，我于是快速在脑中形成了一份处理问题的预案：第一，立即与学校沟通，一定想办法让孩子晚出来;第二，建议学校提供他们谈判的场所，避免在学校门口谈不成发生抢孩子事件，后果不堪设想;第三，建议学校领导也要积极配合，从中做好双方家长的情绪稳定工作;第四，我立即赶过去一起来协调。

　　于是我对家长说：“您放心，我这就跟学校取得联系，让学校配合一下。”我放下电话，直接拨通了校长的电话，我先把情况大致跟校长描述了一下。校长直接就说，他非常清楚这件事，上周他们在校门口已经闹了一次了，为了避免发生冲突，学校当时也报了警，主管干部也出面进行了调解，结果他们各持己见，没调解成。校长又说：“这本来属于家事，不属于学校该管的事，可孩子是学校的学生，还必须得管。而且孩子三天没来上学了，我们一直在跟妈妈联系，也联系不上，正着急呢。今天孩子刚来上学，又发生这事，真没办法，这是个死结。”此时我听出了校长的为难：校长说的也没错，这是家事，本应解决好再来，不应到学校来闹。可目前情况紧急，我也怕他们真在校门口发生什么。于是我继续跟校长沟通：“您说的没错，可现在情况紧急，别真因父母双方没谈好，孩子放学出去了，结果闹出点事，就怕对孩子造成伤害，孩子是第一位的。要不咱们先把孩子安顿好了，再想办法看如何协调解决家长间的事。”同时，我把我的解决方案跟校长进行了沟通。校长思考了片刻说：“好吧，我来安排，先安顿好孩子，等您来了咱们共同来解决此事。”我听校长这么说，悬着的心放下了一半。

　　我立刻开车从工作站出发，5分钟车程到了学校。我先找到校长，进行了进一步细致交流：了解到女方已经把男方起诉到法院了，现在在等判决结果。这期间，就发生了他们一起到学校来抢孩子的事情。学校也怕出事，主动跟派出所取得联系，一旦父母双方起冲突，他们就出警，可这样下去也不是办法。既然你来了，也代表政府，那就坐下来再谈谈。校长还是觉得没啥好办法，劝了也不听，现在弄得班主任也两头为难，没法跟他们沟通。我已感受到了校长的无力，但我还是提出我的想法：“一切为了孩子，看家长有什么需求，在合情合理范围内，校长您支持配合一下。”校长答应了。我们到了会议室，家长、警察都已经在那等候了。派出所的警察看没什么事就先回去了。于是我们就开始了持续一个小时的调解。在调解的过程中，我一直主动把握着节奏。父母双方的意思，都想要孩子，可谁带孩子对方都不放心。校方的意思，“这本是家事，为了孩子，学校愿尽最大努力搭建此次沟通的机会，借着区级责任督学在此，共同进行解决。不管你们家长间发生什么，得让孩子先上学，不让孩子上学，这是违法的。上次也调解了一次，可你们都有自己的想法，也不听我们的劝，说实话，如果还这样的话我觉得此题无解。”我一听校长这么说，怕家长误解，我立即接过话来说：“校长的意思，既然大家今天都坐到一起，就是为了一个共同的目的，让孩子能正常踏实地来上学，不要受任何因素的干扰。那我想听听家长的诉求是什么，如果能帮助解决，学校会克服困难给予支持的。”女方看我这么说，表情放松了一些，她首先表达了歉意，另外她说实在没有别的办法，家里没有中间人能调解了，为了不耽误孩子上学，跟他爸谈妥了，今天就想让学校做个见证人，她跟孩子爸在此写个协议，我们就都认。我一听这个诉求在情理中，学校应该给予支持。于是我又跟校长进行了沟通，最终校长同意做见证人。这样家长双方达成协议：由妈妈(有正经的工作，照顾孩子也有时间)接送，一周把孩子送回爸爸家待两天，爸爸保证把孩子送回，不能耽误孩子上学，同时在法院正式判决书下来之前，一定保证孩子正常上学。就这样这事妥善解决了。在此还了解到因班主任年轻，在跟双方家长沟通时产生了误会，我跟学校也提出了关注一下班主任与家长沟通问题，学校欣然接受。

　　过了一段时间，我给女方打电话，询问了一下情况，家长说：“一直按照协议执行呢，学校也非常关注孩子的安全，非常感谢您的理解和支持!要不真不知该怎么办了。”我听到这，悬着的心也算是真正落地了。

　　【案例反思】

　　在解决这个棘手的投诉过程中，我感触颇多。面对家长的投诉，尤其是家校双方处于沟通不顺时，作为一名责任督学一定要有高度的责任感和积极的态度，协助学校合理妥善解决问题，真正从学生的角度出发，满足家长需求，促进学校发展。

　　第一，督学要有高度的责任感和积极主动解决问题的态度，发挥督学桥梁纽带作用。面对家长的投诉，督学一定要有积极的态度和高度的责任感去协调解决。面对严重的问题，能在第一时间内到达现场，做到深入了解家长、了解学校，用研究的心态找到解决问题的症结所在。努力协调学校处理好问题，尽力沟通学校与家长之间的关系，充分发挥好责任督学桥梁纽带的作用。

　　第二，督学要智慧思考，给出合理化建议，促进家校相互理解。智慧思考是解决家长与学校矛盾的根本。遇到棘手的问题，督学要保持冷静，不急不躁，安抚情绪，积极沟通，厘清事由，了解诉求，做出研判，再给家长或学校提出合理化建议，使问题朝着积极的、正确的方向发展，从而赢得家长的信任，促进家校的相互理解。

　　第三，督学要做到坦诚交流，表明自己的观点。责任督学对问题要有基本的判断和分析，无论对家长还是学校，都应该表明对问题的态度，有大局观，不顺应任何一方，这是对家长和学校最大的保护，是赢得家长和学校信任的基础。

　　第四，督学要始终以学生为中心，保障孩子的权利是一切问题的出发点。只有这样才能顺利与家长和学校沟通，才能得到支持与理解，才不会激化矛盾。