【督导案例】退费风波

　　史曼丽昌平区责任督学。

　　2017年12月，我被聘为昌平区兼职责任督学，负责回天地区四所民办幼儿园的督导工作。两年多的工作经历使我体会到，督学必须以守护幼儿健康成长、促进园所规范办园为己任，用心做好每一件事，用爱温暖每一颗心。

　　【案例背景】

　　这个案例发生在昌平区京西幼儿园，这是一所无证幼儿园，坐落在东小口镇小辛庄村。当地居住着大量非京籍外来务工人员，他们的子女多在这类民办园入园。案例中与幼儿园发生纠纷的家长，是众多非京籍外来务工人员之一，他文化程度不高，生活也不是很富裕。孩子在园是否安全，离园退费是否合理，是家长格外关注的大事，也是我们教育督导部门督促无证幼儿园合理收费，规范办园，确保在园幼儿健康成长的责任。

　　【案例描述】

　　“喂!是督学史老师吗?这幼儿园太不像话了!有个孩子生病了还让他继续上学，把我们孩子也传染了，晚上一回家，我们孩子就发烧了，我们不在这念了，我要退园!可是幼儿园扣我好多钱，您给评评理，这是不是太欺负人了!您要是解决不了，我就向上告……”2019年1月2日中午，家长一阵机关枪似的控诉叫停了在操场上散步的我，我马上意识到，这是一起因中途退园，家长与幼儿园之间就预交款退还问题发生的纠纷。

　　听了家长愤愤不平的述说，我首先进行安慰：“您先消消气，把事情经过详细和我介绍一下，我会帮您与幼儿园协商，尽力帮您解决。协助解决家长与园所之间发生的纠纷是我们是我们督学工作的一部分。”

　　家长稍稍平复了一下心情，接着说：“我是京西幼儿园董××的家长，我家孩子从2018年12月24日至28日一共入园五天。预交了900元学费，100元材料费，200元暖气费，一共是1200元。开始几天还挺好的，可是28号那天，我送孩子去幼儿园，亲眼看见幼儿园留下了一个生病的孩子继续上学，当时生病的孩子被老师抱在怀里，他和我们家的孩子是一个班的，当晚我的孩子回家就发烧了，去医院确诊是甲流。您说园里发现幼儿生病了，还让他继续上学，这对吗?幼儿园这种管理方式，我不认同，所以我不想让孩子继续在那儿上了，我决定退园，可是他们只退我250元，这也扣得太多了!  这不是打劫吗?我坚决不同意。”

　　听完家长的述说，我马上与京西幼儿园园长取得了联系，核实情况的真实性。园长说：“家长说的是事实。”这使我陷入了沉思，如果幼儿园违反上级规定，没有对生病的孩子采取有效隔离措施，致使其他孩子被传染，幼儿园管理方面确有问题，家长要退园也在情理之中。与家长签订协议是之前约定好的，家长同意后亲自签字的，那么按协议规定标准退费似乎也合理。理清了事情的来龙去脉，第一步，我要求幼儿园加强管理，杜绝此类事件的发生，把全体幼儿的身心健康放在首要位置，并向家长道歉，希望家长不要退园。但是，事与愿违，无论我怎么劝，家长态度强硬，坚决要求退园。第二步，在退款数量上我又劝双方各让一步，就退费多少问题再协商。这期间家长与园方多次协商无果，双方吵得更厉害了。公说公有理，婆说婆有理。幼儿园容留生病的孩子入学，有错在先。家长打工挣钱不容易，孩子上了5天幼儿园，花了950元，确实有点儿多。幼儿园为了防止孩子随意中途退学，影响经济利益，制定协议内容时，多扣一些也无可厚非。那么幼儿园这个协议有没有霸王条款之嫌呢。我以前督导时，只顾检查幼儿园有没有与家长签订协议，没有关注协议内容是否合理，看来做一名督学要学的东西还真不少呢。

　　第三步，我将协议内容是否合理、退费问题应如何处理，向上级主管部门进行了汇报咨询，得到具体指导后，工作起来心里便有了主心骨。我几次给该园园长打电话，宣讲相关政策，苦口婆心规劝，讲清利弊：协议是应当遵守，但是退费标准确实太低了，这样吵闹下去会对幼儿园产生不良影响，容易引起其他家长误解，幼儿园的损失是长远的。经过诚心相劝，园长了解了相关政策规定，也体会到我的一颗诚心，终于同意了约家长周五下午面谈，做些让步。

　　周五下午，我联系了东小口镇社会事务科刘科长一起在场协调。经过我和刘科长与园长的沟通，最终园方同意再拿出650元，退给董××家长。

　　“谢谢史督学的帮忙，这个事情让您费心了，给您添了不少麻烦，我已经拿到退款了。”家长感激地给我打来了电话。“您别客气，我们督学就是为家长和幼儿服务的，只要您满意我们的服务，就是对我们最大的认可。”虽然这样说，但我心里却不是滋味，当一名称职的督学太难了，边干边学吧!

　　事后我给幼儿园提出了整改建议，要求幼儿园规范管理，利用微信的家长群及时让家长了解园所的管理细则和开展的各项活动，同时要求园所对家园协议内容进行适当修改。

　　【案例反思】

　　这是一起发生在幼儿园与家长之间的普通矛盾纠纷，这个纠纷曲折的解决过程，使我有以下三点体会。

　　1.把握事实真相，选择恰当方式。督学接到家长的投诉电话后，切忌偏听偏信，必须心平气和地和园所沟通，采取多种方式，弄清事实真相，厘清双方诉求。根据矛盾纠纷情况，选择合适的调解形式。

　　2.依据相关政策，提出合理建议。督学在协调矛盾双方解决问题时，既要关注事实细节，更要依据相关政策法规，有理有据地提出合理建议。

　　3.邀请专业人士，共同解决问题。如果能请到相关部门的专业人士参与到矛盾调解的过程中，共同解决问题，会起到事半功倍的效果。