【督导案例】做家校和谐的促进者

　　田雪洁西城区第三责任区责任督学。任督学工作已有两年左右的时间了，工作中逐步体会到树立全心全意为幼儿、家长、园所等各方服务的理念是挂牌督学职责所在，设身处地为各方着想，帮助他们解决实际问题才能保证督导的顺利实施。

　　【案例背景】

　　“人勤春来早”，浸润在2020年第一阵扑面的昙花香气中，悠悠然让我想起了去年督导工作中的一件往事。

　　受理人民群众来电是督导工作内容之一。来电提供了家、园沟通的平台，及时有效处理好各方诉求，架起家、园间相互理解的桥梁，是促进社会和谐发展的重要方面。

　　【案例描述】

　　2019年秋天的一个下午，急促的电话铃声打破了值班室的沉寂。电话里是一位某培训学校学前部孩子家长满腹怨气的声音，她强烈申诉该园收取了她的“高额托儿费”，又不能满足她孩子调换班级的要求。强调园方人员态度恶劣，一再声明接待她的刘园长根本不配做一名教师，更不要说做校长了。她强烈要求督导部门撤销该校赵校长的职务，否则要到有关部门去申诉上告。

　　听了家长义愤填膺的“控诉”，我耐心地询问：你的孩子是哪个班的?在那多久了?你说园里多收了你费用，有收据凭证没有?当时他们答应你的要求是什么?现在落实了多少?你的新要求是向谁提出的?他是怎样答复你的?你还和学校其他什么人沟通过没有?打电话来你希望达成的具体要求什么?在我们调查核实后，你接受园方回复还是要求督学回复?

　　在我的细声慢语不紧不慢的询问下，这位家长的情绪渐渐平静了一些。我又耐心解释：关于收费国家有明文规定，如果你有确凿证据可以提出退费申请;调班问题要根据学校具体安排来定，如果你有必需的理由，可以和学校再次协商;至于撤换校长，这不是督导职责范围能解决的问题。如果学校处理此事上态度和行为有问题，或者你有异议，我可以向校方反馈，谋求解决的办法。

　　几十分钟的解释和疏导，终于让这位家长冷静下来，但还是要求幼儿园给她孩子换班，撤销刘园长职务。不过她也说明：可以接受园内其他领导的沟通。

　　放下电话，我详细梳理了一下这个电话的要点，认为这是一件可大可小的事情，处理得当，矛盾解决;处理不当，矛盾激化，甚至可能会出现反复上诉的情况。为稳妥起见，我立即与培训学校主管吕校长进行了沟通，询问其是否知道这位家长反映的情况，明确要求其尽快查明该事脉络，并晓之以利害，说明：收费是幼儿园办学中重要内容，也是社会家长普遍关心的热点，来不得半点马虎。如果学校操作上有不当，必须马上整改退费;如果是家长理解有误，也要尽快予以澄清说明。关于换班等家长要求的其他事宜，校方可根据具体情况合理解决，但一定要给家长明确答复。

　　为保证学校的管理秩序和规范，我请园长自行调查此事的起因和处理详情，能够直接和家长沟通进一步解决问题最好，如果有难处及时和我联络。并建议校方好好研究一下该家长的具体情况，在不妨害校方规章的前提下，充分考虑家长的合理诉求。我特别提出，刘园长我很熟，工作勤勉，为人也耿直，但年轻气盛，男同志又容易起急，遇到家长语言顶撞可能会把握不好说话分寸。我直接出面似有不妥，烦请吕校长多做开导工作，多给年轻干部以指导和帮助。另外，家长情绪激动，不及时推进解决此事反而容易更加激化矛盾。因此，请校方尽快了解情况，以最快速度给出解决方案。最后，我要求学校推进中保持联系，及时反馈，我们共同解决好这件事。

　　第二天，吕校长打来电话，说学校已经和该家长进行了全面的沟通：因培训学校是民办学校，收费标准不同于公办幼儿园，这个是符合国家规定的。但考虑家长的具体情况，学校愿意对其所认为的高额部分费用做适当退还。班级调整的问题已经协调好，对前期工作人员的态度表示歉意，刘校长还亲自和家长沟通，家长已经得到满意答复，表示接受处理结果。吕校长特别代表学校对我在这件事情上的支持、建议表达谢意。刘校长本人还特意通过微信，感谢我对他的关心和帮助。一件看似严重的申诉事件，得到圆满解决。

　　后期在例行下校督导检查中，我多次提醒学校吸取教训，要对年轻教师和干部进行处理家校关系方面的培训，在教职工中更好地树立为幼儿和家长服务的理念，有机会也应当给家长多做宣传指导，帮助家长更好理解学校办学的理念、行为，为和谐家校多做贡献。

　　【案例反思】

　　1.要耐心倾听，关注家长诉求心理，做家长情绪的减压器

　　督导值班电话中，常常是这类家长气急败坏、申诉学校各方面的情况，而关于收费、饮食、师德师风则是需要重点关注的问题。对此我认为不应盲目回答，也不能直截了当、一推了事，更不能带督导个人情绪处理问题。要多倾听、询问，了解详情和细节，分析家长述说中的疑点、重点和要点，多角度、多方式做好与家长的沟通，特别要适时做“降温”工作。了解家长诉求的全面原因、心理期望和解决问题的着重点，这样才能因势利导处理问题。

　　2.要细心调查，关注园方申诉心理，做学校成长的助长剂

　　每个电话都有它必然的起因，关键在于后续处理要及时跟进，不能拖沓。不要以我们个人主观认识为出发点，要尽快实地核查。在家长诉说后，一定要冷静听取园方的申诉，避免一面之词、盲听盲从，要多方核查，确保家长诉控信息的真实准确性。学校管理的规章都是面对全体幼儿和家长的，不可能面面俱到，要多给学校理解。学前教育队伍师资人员中年轻教师多，他们多为独生子女，处理人际关系方面有所欠缺，加之工作繁重，家长再提出以个人利益为出发的要求，校方人员难免情绪波动、言语过激。但只要不是涉及违法违规，我们还是要多做指导、提携工作，助力他们尽快成长。这也是帮助学校内涵建设的主要内容。

　　3.要热心帮助，关注家校共同成长，做家校和谐的推进器

　　发挥督导的优势，提出解决问题的方案或建议，帮助校方尽快梳理问题根源，找到症结，研究制定解决办法，高效处理矛盾，真正解决问题。要时刻提醒学校正确树立为幼儿园和家长服务的意识，当家长所求与校方条件不能对等时，要想办法找到平衡点，既化解矛盾又不能留“尾巴”、遗后患。督导工作的目的不能仅仅停留在“救火队员”水准上，要未雨绸缪，要协助学校建立提前发现问题、出现问题按预案应对的思路和办法，要帮助学校从长远计，有方向、有步骤、有措施地逐步提升办学质量、强化队伍能力和引导家长配合学校工作。

　　家长有事找挂牌督学已经是督导常态，也是近年来社会普遍接受的沟通方式。家长在电话中的诉求，更多的是责备、质疑，误会也是常有的。这就要求我们在协调沟通时特别注重全面了解情况，不能简单处理。化解矛盾时要注意把握时机，既不能激化矛盾，也不能敷衍了事，更不能推诿扯皮。在提出建议时，既要充分体谅家长诉求的迫切和无限性，又要有利于规范园所办学行为，尽量做长远、持续、有效的处理。要让家长充分了解园所情况，理性摆正诉求关注点，更好地配合幼儿园和保教人员开展对孩子的教育。要让家长们理解，只有各方共同努力，劲往一处使，才能营造出利于幼儿成长的良好环境。

　　责任督学要做家园矛盾的调解员，做家园和谐的促进者。这样教育督导机构才能真正成为家园沟通的桥梁和纽带，挂牌责任督学的价值也才能有效发挥。