【督导案例】事尽其功，关键在于落实

　　史超英北京市东城区景东责任区责任督学。

　　“事尽其功”是指所做的事情得到最圆满的结局，产生最大的功效。

　　【案例背景】

　　责任督学若要在工作中事尽其功，就不能仅局限于朝督暮责的工作程序上，更要问津深入，狠抓落实，否则，就会像习近平总书记说的那样“如果不沉下心来抓落实，再好的目标，再好的蓝图，也只是镜中花、水中月”，终不济事，更谈不上事尽其功了。

　　【案例描述】

　　2019年的中考前两天恰巧是个周末。6月22号周六上午，我接到了一个家长的电话，反映我挂牌的那个学校，也就是她的孩子将要中考的学校没有张贴考场分布图。她强调说第一，考生学校的老师嘱咐孩子们要提前去踩点，看看考场分布，做好准备;第二，孩子的同学在其他考场学校就看到了考场分布，我们在学生和家长的微信群里都看到了;第三，这个学校目前只有门卫，一问三不知，我们很多家长都在这着急呢。所以，当我们看到墙上责任督学的牌子就给您打了电话，希望帮我们解决这个问题。

　　接到这个电话后，我的心里是很紧张的。一是感觉到这个家长在电话中语气很激动，也能感受到家长的焦急与焦虑;二是家长反映时透露出来学校门口不止她一个家长，而且微信群里有图有真相就有对比，大家都很激动。所以，我想如果事情不能得到及时处理，有可能发生其他不可预知的情形。

　　对于此时此事，我首先认为这是一个学校方应该解决的问题，第二判断这是学校能够及时处理的问题，第三我作为责任督学应该有所作为。

　　我在安慰并对家长做出马上了解情况的允诺之后，感觉家长心情有所放松，语气也客气了许多。

　　紧接着我立刻联系了学校的督学联系人，跟他说明了情况和及时解决问题的重要性，他说据他了解这些相关工作学校已经做了，承诺马上联系相关负责人解决此事。不一会儿，该负责人电话回复我说，考场分布图已经做好了，放在了考场的楼门口没有放在校门口。我又和学校沟通说是不是应该放在校门口，如果怕损毁，哪怕放在栅栏门内，考生和家长也能看得到。学校回复说没问题，马上办。

　　得到这个回复后，我的心里就踏实了，赶紧回拨了刚才打电话的家长，告诉她跟学校已经做了沟通，请她放心，也请她不要着急。在电话中我能听出她的惊异，也能听到她在和旁边的人通报我说的话，还对我表示了由衷的感谢。

　　这时，我是非常高兴和满意的。为了家有考生的家庭，为了学校的及时整改，也为了自己做了一件对的事情，更为了这样也就避免了一场可能发生的群体性事件。

　　然而，第二天，6月23号，周日，早。突然又接到了一个语气很不和善的男性家长的电话，反映的也是与昨天相同的问题。我在困惑中突然反应到，我只知道学校要去做这件事情，可还真的不知道学校是否做了。

　　我在自责和揪心中先宽慰家长，一边又赶紧和学校联系，学校告知说昨天就已经把考场分布图公示在校门口了。我又赶紧给家长回了电话，家长此时说看到了、看到了，并对我表示了感谢和歉意。

　　这件事情似乎是比较完美地解决了，我也按照责任督学工作条例，履职行事按部就班，似乎没什么不妥，但回想整个事情的过程处理，却引发了我长久的深深的反思并有所感悟。

　　【案例反思】

　　一、责任督学不是传声筒，而是家庭、学校乃至社会之间的纽带连接者、桥梁的搭建者、和谐社会的共建者和促进者上面的案例使我深刻地感到，当挂牌公示的那一刻起，从某种意义上说责任督学就已经成为学生、家长、社会和学校沟通的公众人物，他们就会按照挂牌上的督学责任来认识并要求你，在有需求时就可能会向你反映他们的诉求。就像那位打电话的家长说的，现在我们找不到学校的老师只能找你。可见，在家长的眼中责任督学是可以求助的，是有责任且能起到作用的。

　　于是，我在上面所述案例中首先做了下列工作，即接报后及时向学校依法依规地反映家长的问题、诉求、需求并向当事学校提出整改要求，之后联系当事家长表示问题已经反映，自己已经提示学校进行整改。我自认为工作圆满了。

　　但是，第二天的家长的电话使我反躬自问，问题究竟解决了没有?我自认为工作已经做到了，但是否做好了呢?我在反省和反思中认识到，在这个问题的解决上，我其实只是起了一个传声筒的作用，因为缺少了进一步跟进的落实反馈这一关键环节。不仅因此而事倍功半，而且险些引发进一步矛盾。

　　反思起来，这个关键环节的缺失，我和学校之间的双向反馈没有落实到位，有可能使得家长的诉求和学校的整改之间断了交流的链条。所以说，责任督学的工作不应仅是传声筒，更应该是家庭、学校乃至社会之间的纽带联结者、桥梁的搭建者、和谐社会的共建者和促进者。

　　二、责任督学不仅肩负朝督暮责的工作责任，更要倡导规范化、精细化和个性化的科学化督导理念和行为，狠抓落实，以求事半功倍，事尽其功曾听过这样一句话，战略不能落实到结果和目标上，都是空话。责任督学的工作就很能体现这一点。

　　责任督学在挂牌时，就已经向社会、学校明确公示了督导的事项与责任。从中可见，责任不小，任务不轻。  其中经常性督导是责任督学督导工作常态化的工作形式。然而，常态往往代表着督学的朝督暮责，意味着学校认为增加负担，同时也会使督学疲沓、懈怠和忽略。责任督学的工作若果真陷于此，那么将会是“立志不坚，终不济事”，但是若能按照习近平总书记说的那样“一分部署，九分落实”，若能运用科学化的督导理念，使督导行为规范化、精细化和个性化，抓住“落实”这个关键点，则会产生事半功倍的效果，事尽其功。

　　仍以上面的案例为例，就工作程序而言应该没有问题，接访、沟通、了解情况、确定事实、提出整改建议、得到肯定允诺、即时回复家长，整个链条比较完整。那么问题何在?如下图所示，

　　我们可以看到，上面左图是一个单向的工作流程图，督学和学校间缺少了关键的反馈回路，而学校和家长中间又缺少联结的通路(如右图)，以致使得这次的沟通没有实效。

　　当我弥补了工作缺失，增加了督学和学校双向的落实反馈环节，督学再次对家长进行第二次回应，家长也切实看到也感知到了学校所呈现的工作改进。但其中仍然缺少家长和学校的正面的主动的良性的相互作用，即家校之间的双向互动。弱化了解决问题后的效应，呈被动态。也更能体现责任督学在其中的作用，就是要在家校之间搭建一座桥，真正成为共建者。

　　所以下面这张图，我觉得应该是解决这次问题的理想状态图示，也就是使矛盾和问题得到及时解决的决策、控制、反馈、落实、再反馈的闭环效应。

　　督学属于首问负责，必须有高度的责任感，工作应深入细致，一抓到底，强调落实，反之，抓而不紧，等于不抓。同时，责任督学要有较高的问题敏感性，以能及时化解矛盾和解决问题。

　　学校要在工作关键的时间节点，增强导向和服务意识，要有敏感时期的应急方案，工作要细致扎实，要有解决问题的反馈意识，建立良好的家校互动机制。  整改要落实。

　　家长的合理关切和诉求应该得到理解、回应和解决。其中，不仅沟通反馈的方式方法很重要，整改落实的效果呈现才是重中之重。而且，不仅仅家庭是社会的细胞，实际上学校与社会各层面的交集也很广泛。家长的诉求往往会起到联动社会的作用。

　　在这个案例中可见，挂牌督学无疑是家庭(社会)、学校之间的联结点。如果责任督学能够以“崇尚实干，狠抓落实”的工作态度，以规范精细个性的科学化督导行为，在解决这类问题的时候，形成接收、沟通、导行、督促、评价、整改、落实、反馈，环环相扣的效应，这样，才能将办人民满意的教育的理念落实到结果和目标上，才能真正体现督学的建桥者和促进者的作用，既会给学校减负，也会使百姓有实际获得感，就能事半功倍，事尽其功。

　　说明：

　　以上的案例反思是仅就本案例而言。更多的是反省自己在整个问题处理过程不尽如人意之处;反思做事情，做对的事情，以及怎样才能把事情做对做好的关系。认识到，做不做不仅是态度问题，也有可能是敏感性不强的认识问题等;做得对不对，不仅仅是方法技巧问题，也有可能是政策水平问题等;所以，怎样才能做对做好，只有端正态度，提高认识，加强学习，崇尚实干，注重落实。因为“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，因为“要是我们只限于梦想，那么谁来使生活成为美丽的呢”(高尔基)。